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1、第二章 中餐厅服务 第一节 中餐简介中餐厅是饭店向国内外客人宣传中国饮食文化的重要场所。其建筑装潢突出中国民族风格；食品以提供中式菜点为主；服务则体现东方人民的热情大方和细微周到一、中国菜可分为：(一) 地方菜地方菜主要有粤菜、川菜、鲁菜和淮扬菜等。(二) 宫廷菜宫廷菜是指我国历代封建帝王、皇后、皇妃等享用的菜肴。(三) 官府菜官府菜主要有延续时间较长的孔府菜，清末封建官僚谭宗浚的谭家菜、根据清代随园食单总结研制的随园菜，根据曹雪芹红楼梦中记述而开发的红楼菜肴,等等。(四) 素菜素菜是指以植物类食物和菌类食物为原料烹制成的菜肴。(五) 少数民族菜少数民族菜又称民族风味菜，主要有回族菜(又称清真
2、菜)、朝鲜族菜、维吾尔族菜、满族菜和藏族菜等。二、中式烹饪的方法及特点：一) 中式烹饪常见的烹调方法：1. 爆2. 炒3. 炸4. 煮5. 烹6. 烩7. 熘8. 蒸9. 煎、贴10. 烤11. 炖12. 扒13. 烧14. 熏15. 挂霜16. 拔丝17. 蜜汁(二) 中式烹饪的主要特点1. 原料丰富，菜品繁多我国丰富的物产资源为中式烹饪提供了坚实的物质基础。常用的中式烹饪原材料丰富多彩，时令原料品种众多，稀有原料奇异珍贵。中国菜品繁多，既有经济方便的大众便餐菜式，也有乡土气息浓郁的民间菜式等。2. 选料严谨，因材施艺中国菜对菜品原料的产地、季节、部位、营养、卫生的选择十分讲究，而且往往根据
3、原料各自的特点，采用不同的烹饪技法。3. 刀工精湛，善于调味4. 盛器考究，艺术性强三、 中餐厅经营特点：(一) 主题鲜明、风格独特中餐厅的主题选择决定了餐厅的个性和特色，装饰和布置都以此为中心。中餐厅的主题选择范围非常广泛。中华民族悠久的历史和灿烂的文化都可以作为餐厅的主题。(二) 服务热情，周到细致中餐厅服务充分体现中华民族热情好客、温文尔雅和得体含蓄的风范。服务环节设计合理，体现周到细致，注重个性需求。(三) 生产环节多，管理难度大中式菜肴因为品种丰富、构成的原料繁多、菜式规格多、批量小、生产环节多、分工细致和烹饪技艺要求高等因素，使得中餐菜肴质量控制和厨房管理难度较大。第二节 中餐服务
4、基本技能一、 托盘托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本操作技能，同时可以提高工作效率、提高服务质量和规范餐厅服务工作。一) 托盘的种类及其用途【讲解】常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木质托盘等。根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有方形、长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较重物品。圆形托盘直径大的主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等；直径小的金属圆托盘主要用于递送账单和信件等(二) 托盘的操作方法常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木质托盘等。根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有
5、方形、长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较重物品。圆形托盘直径大的主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等；直径小的金属圆托盘主要用于递送账单和信件等。(二) 托盘的操作方法托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。1. 轻托2. 重托二、餐巾折花餐巾，又称口布，英文“napkin”，是客人用餐时的保洁方巾。其绚丽的色彩、逼真的造型有美化席面、烘托气氛的作用。一)餐巾的种类及特点(二) 餐巾花的种类及特点按造型外观分类(1)动物类造型。(2)植物类造型。(3)其他类造型。2. 按折叠方法与放置用具的不同分类(1)杯花。(2)盘花。(3)环花。三)餐巾折花的基本技法和要领1. 折
6、叠2. 推折3. 卷4. 翻拉5. 捏6. 穿三、 中餐摆台(一) 合理布局(二) 摆放桌椅(三) 铺台布(四) 放转盘(五) 围桌裙(六) 摆放餐具1. 骨碟定位2. 摆放调味碟、汤碗和汤勺3. 摆放筷架和筷子4. 摆放玻璃器皿5. 摆放公共用具四、 酒水服务酒水服务是餐厅服务工作中一项基本的服务技能，由于酒水的品种繁多，饮用要求的温度、盛载的杯具和服务都不尽相同，因此服务员应熟练掌握中餐厅酒水服务技能，才能真正向客人提供优质服务。中餐厅常用的杯具如下：(1) 香槟杯(2) 高脚饮料杯(3) 白葡萄酒杯(4) 红葡萄酒杯(5) 白兰地杯(6) 古典杯(7) 雪利杯(8) 烈性酒杯(9) 果汁
7、杯(10) 直身饮料杯(二) 准备酒水酒水准备工作除了根据客人的要求填写点单从酒吧取出酒水，还要保证酒水的温度符合要求。1. 冰镇2. 温热(三) 酒水开瓶整瓶的葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标，让客人验看。这样一可以避免差错，二表示对客人的尊重，三可以促进销售。1. 葡萄酒开瓶2. 香槟酒(葡萄汽酒)开瓶3. 皇冠瓶盖饮料开启4. 易拉罐饮料开启四) 斟倒酒水1. 徒手斟倒2. 托盘斟酒3. 斟酒顺序和量度控制五、 菜肴服务(一) 上菜位置(二) 上菜时机(三) 上菜顺序(四) 上菜要领(五) 分菜服务六、 其他相关技能(一) 电话预订(1) 电话铃响三声以内迅速接听、问好并报餐
8、厅名称。(2) 中餐厅接听订座电话则要了解人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。(3) 重复客人预订内容，请客人确认。(4) 礼貌致谢。(5) 等客人挂上电话后再放下电话。(6) 做好笔录并落实。(二) 迎宾1) 应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。(2) 见到客人，微笑问候，了解是否有预订。如果有预订，问清以什么姓名预订的；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。(3) 走在客人左前方1 m左右，引领客人到适当的座位，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶。(4) 拉椅让座，展示菜单。(5) 祝用餐愉快。三) 展示菜单(1) 迎宾员(或餐厅服务员)在开餐前应认真检查菜单，保证
9、菜单干净、整洁。(2) 迎宾员应根据客人人数，拿取相应数量的菜单。(3) 当客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，递给主人。(4) 如果不能确认谁是主人，可征询宾客意见后再道上菜单。(四) 小毛巾服务1) 客人入座后，提供第一次小毛巾服务。(2) 将毛巾保温箱内折叠好的小毛巾放入毛巾托内，用托盘上(3) 客人用过后，将小毛巾撤走或换掉。(4) 客人用餐中可随时提供毛巾服务；客人用完餐后，再次提供小毛巾服务。(五) 茶水服务不同地区的消费者饮茶习惯不尽相同。中餐厅服务安排客人入座后，首先斟倒免费的欢迎茶或询问客人饮什么茶。不同茶有不同的制备方法。(1) 红茶的制备。(2) 绿茶的制备。(3) 乌龙茶
10、的制备。(4) 花茶的制备。(5) 斟茶。(6) 添水加茶。(六) 递铺餐巾1) 客人入座后，值台服务员应上前为客人递铺餐巾。(2) 一般在客人右侧递铺,如不方便也可在客人左侧操作。(3) 操作时，站在客人右侧拿起餐巾，轻轻打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上。(七) 香烟服务服务时，发现烟灰缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟灰缸。常见的有“以一换一”和“以二换一”两种方法。1. “以一换一”法2. “以二换一”法(九) 撤换餐具. 撤换次数中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定。(1) 带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需更换干净的骨碟。(2) 带糖醋、浓味
11、汁的菜肴需更换骨碟。(3) 汤碗应用一次换一次。2. 撤换方法(1) 在客人右边进行服务，左手托盘,右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。(2) 从主宾开始顺时针方向绕台进行。(3) 个别客人没有用完的骨碟，可先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只骨碟。(4) 托盘要稳，物品堆放要合理。(5) 尊重客人的习惯。(十) 结账结账是餐厅对客服务的重要技能，其服务质量的高低对客人的心理影响很大，也直接关系到餐饮经营的成果。餐厅常见的结账方式主要有现金结账、信用卡结账、支票结账和签单结账四种。1. 现金结账2. 信用卡结账3. 支票结账4. 签单结账第二章中餐厅服务 第二节 中餐服务基本技
12、能中餐厅是向国内外客人宣传中国饮食文化和展示饭店服务水准的主要场所。许多饭店中餐厅只提供午餐和晚餐服务。南方有些饭店中餐厅早餐以早茶形式提供各式各样的早点。第三节 中餐厅服务(一)早餐服务(一)餐前准备(二)问茶开位迎宾员要面带微笑接待客人、问候客人，问清人数后，引领宾客至合适的餐台就座。值台服务员主动问候客人并为客人拉椅让座，送上小毛巾后，问茶并按需要开茶。(三) 开餐服务向客人介绍当天供应的点心品种；客人要点心后，要迅速服务并在点心卡上记录或盖印章。随时帮助客人添加茶水，撤去空盘并整理餐桌。(四) 结账客人示意结账时，应迅速将点心卡交收银员计算汇总，并备好账单，用账单夹递送。(五) 清理台
13、面用托盘按规范清理台面，先整理餐椅，收餐巾和小毛巾，再用托盘收茶具和其他餐具并送入洗碗间分类摆放，换上干净台布，重新摆好干净餐具，准备迎接下批客人或为午餐摆台。二、午餐、晚餐服务中餐厅午餐、晚餐一般都是零点服务，因此要求服务员具有良好的服务态度、较强的敬业精神和过硬的服务技能，反应灵敏，熟悉业务，了解当天厨房的供应情况、厨房菜式烹调的基本方法和客人的心理需求，能推销符合客人需求的菜点，并向客人提供最佳服务。(一) 餐前准备(1) 按本餐厅的要求着装，按时到岗，接受任务。(2) 整理工作台。(3) 按中餐零点摆台的规范摆台。(4) 按餐厅卫生要求进行清洁工作。(5) 备好调味品、开水、茶叶、洗手
14、盅、小毛巾等开餐物品。(6) 备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、服务巾等。(二) 迎宾迎宾员准备好菜单，在开餐前5 min站在餐厅门口指定的位置，恭候客人到来；客人来到后，问明是选择吸烟区还是非吸烟区、是否有预订和用餐人数等情况后，按规范引领。(三) 餐前服务(1) 迎宾员为客人递送菜单之后，值台服务员应及时递上毛巾，并用敬语：“请用毛巾”。(2) 征询客人喝什么饮料，应使用选择疑问句，主动介绍饮料品种。可以边递餐巾和去筷套边询问喝什么饮料。一般在客人右边操作。(3) 迅速填写点单，准备饮料，在客人右边进行茶水或酒水服务，应使用恰当的敬语。(4) 从主宾开始为客人服务调味酱油或者醋。(5) 撤去多余的餐位或加位。(6) 做好点菜的准备工作，站在适当的位置，随时准备帮助客人点菜。(四) 点菜服务客人看完菜单，服务员应按规范接受点菜。为了提供优质服务，进行良好的推销，服务员应了解客人的需求，熟悉菜单，主动提供信息和帮助，并按规范安排菜单。1. 点菜准备工作2. 点菜步骤3. 填写点菜单(订单)4. 电子点菜(五) 传递菜肴传菜部是中餐厅前台和后台协作的枢纽，其主要任务是将餐厅服务员所点的菜肴通知厨房，并将厨房做好的菜肴准确无误地送至餐厅，控制出菜节奏、顺序和质
