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1、深圳市职业技能鉴定客房服务员考核大纲1、职业概况1.1、职业名称：客房服务员1.2、职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。1.3、职业等级：本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。1.4、基本文化程度：初中毕业。1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。1.6、报考条件：初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职
2、业连续见习工作2年以上。中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（3）连续从事本职业工作5年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（3）取得经
3、教育或劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校（含高级技工学校）本职业（专业）毕业证书。1.7、鉴定方式、鉴定时间：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。各等级理论知识考核时间：初、中、高级120min；技能操作考核时间：初级不超过20min,中、高级不超过40min。1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。2、基本要求：2.1、职业
4、道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第一。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，一视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。2.2.3相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。（2）消费者权益保护法的相关知识。（3）治安管理处罚条例的相关知识。（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。（6）旅游涉外人员守则的相关知识。（7）消防条例的相关知识。（8）有关旅馆安全的地方法规。2.2 基础理论知识2.2.1 计量知识
5、（1）法定计算单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）清洁用化学剂。1）百分比配制。2）份数比配制。2.3专业基础知识2.3.1、清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。（2）清洁设备的使用知识。1）吸尘器。2）洗地毯机。3）吸水机。4）洗地机。5）高压喷水机。6）打蜡机。232、常用清洁剂的种类和使用知识（1）酸性清洁剂。（2）中性清洁剂。（3）碱性清洁剂。（4）上光剂。（5）溶剂。2.4 专业知识2.4.1、客房种类（1）单人间。（2）大床间。（3）双人间。（4）三人间。（5）套间。（6）特殊房间。2.4.2、床种类（1）基本类型。（2）特殊类型。2.4.3、功能空间的设
6、备使用和维护知识。（1）睡眠空间设备。（2）盥洗空间设备。（3）起居空间设备。（4）书写和梳妆空间设备。（5）贮存空间设备。2.4.4、客房用品知识。1）房间用品。2）卫生间用品。25、专业相关知识251、地面种类（1）硬质地面。（2）地毯。（3）胶地面（树脂地面）。（4）其它地面。252、墙面材料知识。（1）花岗岩、大理石。（2）贴墙纸。（3）软墙面。（4）木质墙面。（5）涂料墙面。3、鉴定内容31理论知识鉴定内容 ：（初级）项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注基础知识民族风俗习惯一、民族风俗习惯1、汉族2、蒙古族3、藏族4、回族5、维吾尔族6、壮族7、苗族8、满族9、朝鲜族10、傣族11、
7、哈萨克族12、彝族5%礼节礼貌知识二、礼节、礼貌1、礼节、礼貌的概念2、仪表、仪容、仪态3、客房服务员的仪表、仪容的基本要求4、客房服务礼貌用语5、客房服务操作礼节5%客房服务英语三、客房服务英语1、常用词汇2、常用服务英语100句3、情景会话10%专业知识专业知识客房种类及设备用品配备一、客房的基本种类及设备用品的配备1、客房的划分方法及基本种类2、客房设备用品的配备5%客房部质量标准二、客房部两个重要的质量标准1、客房卫生质量标准2、客房服务的质量标准5%清洁剂的使用及用途三、清洁剂的种类和用途1、清洁剂的种类及其功能2、饭店常清洁剂及其用途5%客房安全保卫知识四、客房安全保卫1、客房安全
8、设施的配备2、火灾的预防和处理3、盗窃事故的预防和处理4、客房其他安全事故的预防和处理10%客房服务员的服务意识五、客房服务员的服务意识1、服务意识和内涵2、服务意识的核心“客人永远是正确的”5%客房清扫整理及常用家具、设备的保养六、客房的清扫、整理及常用家具、设备的保养1、清扫前的准备2、走客房（住客房）的清扫、整理程序及要求3、清扫、整理住客房注意事项4、做夜床5、临时整理和空房整理6、木质家具的保养7、床的保养8、地毯的保养9、客房其他物品的保养20%清洁器具的使用及卫生消毒知识七、清洁器具的使用及卫生消毒知识1、清洁工具2、清洁设备3、物理消毒4、化学消毒5、生物消毒5%对客服务知识八
9、、对客服务1、客房对客服务的两种基本模式2、楼层员工的岗位职责3、楼层工作流程4、客房部对客房服务的内容和程序20%相关知识除虫灭害知识九、除虫灭害1、灭蟑螂2、灭鼠3、灭蚊蝇4、其他常见虫害的防治5%32 实际操作鉴定内容 ：（初级）项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注项目一：铺 床（中、西式铺床任选其一）仪容议表1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后小过肩.前不盖眼；2.男士胡子刮净，女士淡妆；3.指甲干净，不长，不涂指甲油；4.着本岗位工作服，左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；5.黑色鞋、光亮，无破损；6.男士袜子颜色不限，
10、女士肉色丝袜，干净无绽线；7.除手表外.不得戴其他饰物：8.微笑，目光平视，自然。5%西式铺床（中、西式铺床任选其一）1.第一次甩单、定位：一次到位，毛边向下.床单中线不偏离床的中心线：2.第一次包角：可包直角，也可包45。角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密；3.第二次甩单、定位：一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线；4.厂毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商标在床尾.不得倒置、朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线.毛毯与床头齐平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使毛毯与床头的距离是30厘米。5.第二次包角：与第一次包角要求相同；6.套枕头：四个角到位，枕芯不得外露，枕头
11、外形甲整、挺括。7.放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离棚等。枕头开门处与床头柜方向相反。8.铺床罩：床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾两角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人两个枕头的下部。7、总体效果（1）操作时间不超过5分钟（2）动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重复（3）床而平整美观75%项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注项目一：铺 床（中、西式铺床任选其一）中式铺床（中、西式铺床任选其一）1 甩单定位：准确，一次到位；不偏离中心线，正面向上；2 包角：四个角式样、角度一致：（45度或90度），四个角均匀、紧密，床两侧塞入平整。3 套被子：被芯平放在床上，
12、将被芯塞入被套，四角到位，饱满均匀。4 铺被子：被子与床头持平，两边长度相等。外形平整、美观。5 套枕头：四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露。6 放枕头：与床两侧距离相等，枕头开口处与中间床头柜相反。7、总体效果（1）操作时间不超过5分钟（2）动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重复（3）床而平整美观75%项目二：知识问答知识问答1.知识问答：要求答出要点，口齿清楚流利、语音语调适中，表情自然，在规定时间内完成。2服务英语：语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利20%33 理论知识鉴定内容（中级）：项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注基础知识旅游知识一、旅游基础知识1、旅游的定义2
13、、旅游的基本要素3、旅游业的构成3%二、我国主要旅游资源1、自然旅游资源2、人文旅游资源2%服务心理学三、服务心理学1、服务员自我心理的调节2、宾客的消费心理3%实用美术知识四、实用美术1、色彩2、色调2%客房服务英语五、客房服务英语1、常用名词术语2、情景对话3、常用语句10%专业知识客房组织机构、岗位职责和产品的特点及质量标准一、客房组织机构、岗位职责和产品的特点及质量标准（一）客房部组织机构及岗位职责1、客房部的组织机构2、客房部的业务分工3、客房部的岗位职责（二）客房产品的特点及质量标准1、客房产品的特点2、客房产品的质量标准5%客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理二、客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理（一）客房计划卫生与公共区域的清洁1、客房计划卫生2、客房计划卫生的项目3、计划卫生的安排与实施4、计划卫生的质量控制5、公共区域的涵义6、公共区域的清洁任务及要求（二）清洁剂和清洁设备的日常管理1、清洁剂的日常管理2、清洁设备的日常管理10%专业知识专业知识客房楼层管
