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1、员工关系管理的评估审核及员工满意度调查（上）【本讲重点】进行员工满意度调查要达到的目的员工满意度调查十部曲（1-6）进行员工满意度调查要达到的目的诊断本公司潜在的问题是进行员工满意度调查的第一个目的；找出本阶段出现的主要问题的原因则是目的之二；第三个目的是评估组织变化和企业政策的变化对员工的影响，例如上一年是什么政策，那时候员工满意度是多少，今年对政策进行改制后员工的满意度有没有上升，这就是一个目的；促进公司与员工之间的沟通和交流是目的之四，员工之间和员工与公司之间的沟通障碍是无时无刻不存在的，所以满意度调查是个手段，是两边挖沟最后达到沟通的一种方法；最后一个目的是培养员工对企业的认同感、归属
2、感，并且增加员工对企业的向心力和凝聚力。在以上的五大目的中，第二个目的是最重要的。因为治标要治本，不仅要知其然，而且还要知其所以然。员工满意度调查十部曲（1-6）表7-1 员工满意度调查十部曲1取得管理层支持2计划实施时间等细节3制定调查方案4HR与管理人员同时与员工沟通5收集调查资料6HR或者第三方顾问分析并做出报告7HR或者第三方顾问与管理人员分享调查结果8HR及管理人员与员工沟通调查结果9管理人员和员工共同制定行动计划10HR与管理人员共同对行动计划进行跟踪员工满意度调查分为十步，每一步都非常重要。这十部曲有“一个中心、两个基本点”。一个中心就是员工，员工满意度调查一定是为员工服务的，虽
3、然感觉上好像是在为公司服务；两个基本点是一头一尾，一头就是要取得管理层的支持，这里最容易出错，一尾则指对行政计划进行跟踪。把握这“一个中心、两个基本点”对于做好员工满意度调查至关重要。1.十部曲之1取得管理层支持取得管理层支持的最大障碍是管理层对满意度调查中可能出现的一些情况深感担忧，所以，要想获得管理层的支持，就要提前通过预防性管理尽量杜绝出现管理层最为担心的问题。表7-2 管理层最担心的问题及预防性措施管理层最担心的问题预防性措施1员工期望太高很难满足事先有效沟通2员工填写是否诚实、是否敷衍了事声明是匿名的3出现你没想到的结果恭喜，那正是最有价值的地方4经理加压给员工以期得到好的分数培训2
4、.十部曲之2计划实施时间等细节计划实施时间等细节一定不要选在员工和经理最不愿意配合的时间内。选在那样的时候进行满意度调查一般只会获得敷衍了事的结果。要特别注意在以下4种时候不要进行员工满意度调查： 年底人员突出业绩或旺季的时候 马上快要放假的时候 快要评奖金、升迁的时候 组织进行很大的内部调整的时候以“快要评奖金、升迁的时候”为例，这种时候员工会受到 “满意度调查一定会跟奖金或升迁挂钩的暗示”，这种情况下做出的调查会丧失真实性。3.十部曲之3制定调查方案时间达成一致后，下一步就要制定调查方案。制定调查方案首先要规定时间；接着确定具体的沟通方法，比如是开会，还是人力资源部发邮件；然后最好在做调查
5、之前给员工做一个小小的培训，也许一两个小时就够，讲一下调查的每一个目的是什么、问卷怎么填写等等，这些都要写在满意度调查策划案里；还要确定是否准备了书面的员工满意度调查指南，用它告诉员工每一行应该怎样填、部门应该怎样选；然后需要确定调查方法，究竟是用访谈法还是每个人都填一份问卷或者是抽样调查，这个也要记录在策划案里；另外，如果有一些外地的分公司，还要把问卷邮寄过去，因为不是所有地区的网络都非常发达，问卷要让他们填好了再寄回来，这种情况下策划案里要写清楚“什么时候寄走、什么时候收回”，这些要事无巨细；同时还要确定报告出来以后用什么分析方法，是柱状图还是文字版或者电子版等等。以上这些就是策划案要沟通
6、的内容。整体观之，其实在员工满意度调查的十部曲中，第三步“制定调查方案”虽然最烦琐，但也最好做。因为这是硬件，不需要攻心的东西，而且有章可循。而取得管理层支持以及跟员工沟通应该是很难做的，因为这些都是跟人有关的。4.十部曲之4HR与管理人员同时与员工沟通制定完方案以后人力资源部的人和管理人员要跟员工进行沟通，这是很容易被忽略的一步，往往会跨过这一步直接让员工填表。实际上，这一步很重要。它充分考虑了员工的心情，非常有利于以下步骤的顺利进行。要想实现与员工的良好沟通，不仅需要总经理的号召，还要求助于内部网站的提醒以及利用醒目的海报，适当地培训也必不可少。5.十部曲之5收集调查资料收集调查资料就是让
7、员工填满一个问卷调查。 收集调查资料的三种方法 纸面的，也就是问卷调查。每个人都要填写。 访谈的，不用填卷子。可以普及到每个人。 抽样调查法。只取其中的有代表性的一些员工，例如老员工抽几个人，新员工抽几个人，部门经理抽几个人，副总抽几个人，这就叫抽样调查法。 收集调查资料的注意事项 表格的长短。注意不要过长，否则容易令人反感。 要注意访谈时的场地和布置，最好不要让老板在旁边听见。如果这样员工就不愿意说真话了；再者面谈者是要经过严密培训的，他知道该问什么、不该问什么，员工在说老板不好的时候，他不能马上跟着攻击，所以这些对访谈应该有至少四个小时培训；同时访谈的规则是要给每个人发言机会，决不能进行个
8、人攻击。 最后要注意的是这个访谈者一定是保持中立立场，避免被拖进去。 满意度调查内容的排序 员工的基本情况 工作满意度 培训与发展 工作团体 工作条件 生产力/质量 管理层支持 薪酬与福利 其它建议6.十部曲之6HR或者第三方顾问分析并出报告第六步是人力资源部或者第三方的顾问公司根据满意度调查中大家的答卷算出得分并分析出报告，并且做成一本的报告或者电子版的报告。报告类型是文字加柱状图。报告内容包括从员工最认可的项列到最不认可的项目、员工回答的比率、员工各年龄段、各部门的满意度趋势报告；最好有同行业其它公司的报告。要注意的是在得出员工满意度报告以后，一定要特别注意对比零到一年的新员工的满意度和工
9、作满三年的老员工的满意度的差异。因为通常情况下会发现新员工的满意度特别高，老员工满意度特别低，这样的结果就说明公司的管理一定存在问题。因为新员工正处在工作的蜜月期，还什么都不知道，所以自然是什么都满意，管理者如果只会沾沾自喜于总体报告走势非常好的结果，那就非常危险。这时候一定要看看到底公司有多少新员工，如果有40%50%都是新员工，他们说的再好也是没有参考价值的，这种情况下就一定要看老员工对经理认不认可、对薪酬认不认可，而这一部分才是公司最有研究价值的内容。【自检】一般来说，通知员工从几月几日到几月几日进行员工满意度的书面调查是最容易引起员工反感的事情之一，因为这种形式太冷冰冰。请你试着进行创造性的改良，提出一种可以令员工比较情愿接受的方法来推进员工满意度调查这项工作，请随意发挥，试举一种方法：_【本讲小结】诊断本公司潜在的问题、找出本阶段出现的主要问题的原因、评估组织变化和企业政策对员工的影响 、促进公司与员工之间的沟通和交流、培养员工对企业的认同感、归属感以及不断增强员工对企业的向心力、凝聚力是进行员工满意度调查的主要目的。而取得管理层支持、计划实施时间等细节、制定调查方案、HR与管理人员同时与员工沟通、收集调查资料与HR或者第三方顾问分析并作出报告是进行员工满意度调查的前六部曲。以上两大内容是员工关系管理评估及审核的第一部分需要掌握的内容。【心得体会】_
