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1、连 锁 药 房运营管理手册 XX药房有限公司二零一七年四月目 录第一章 企业简介与门店岗位职责4-8第一节 企业简介4-4第二节 门店岗位职责4-8第二章 门店人事管理9-11第三章 门店考勤管理12-12第四章 门店办公区域管理13-18第一节 员工仪容仪表13-13第二节 门店行为规范14-16第三节 工作服、工牌管理规定16-16第四节 门店清洁管理16-17第五节 门店钥匙管理17-18第五章 门店综合管理18-24第一节 门店制度执行与软件收发管理18-18第二节 门店印章管理18-19第三节 顾客投诉处理19-19第四节 健康证和上岗证暂行管理条例20-20第五节 门店费用管理20
2、-20第六节 门店突发事件管理21-24第六章 维修维护与设备设施管理24-27第一节门店维修管理规定 24-25第二节 门店设备管理25-26第三节 门店卷帘门开、关标准26-26第四节 门店电话、宽带安装及使用管理规定26-27第七章 门店财务管理27-29第一节 门店收银管理规定27-29第八章 门店营运管理29-44第一节 门店日常营运流程29-32第二节 店长日常工作流程33-34第三节 门店服务规范33-34第四节 药品销售管理制度34-35第五节 门店中药饮品存储、销售管理制度35-37第六节 门店煎药、粉药管理规定37-37第七节 门店拆零销售管理37-38第八节 门店会议管理
3、38-38第九节 门店培训管理38-39第十节 日常考核制度39-43第十一节员工奖罚制度 43-44第九章 门店商品管理44-58第一节 药品的分类与分区44-45第二节 门店商品配置45-46第三节 门店商品陈列管理46-48第四节 请货与补货作业48-51第五节 药品验收管理51-52第六节 药品养护管理52-53第七节 门店效期药品管理制度53-54第八节 商品价格管理54-55第九节 门店商品盘点管理标准55-56第十节 顾客退换货管理56-57第十一节 门店与公司间的退货管理57-58第十章 门店营销管理58-64第一节 门店竞争策略58-59第二节 门店促销管理59-61第三节
4、店面广告形象管理61-62第四节 卖场活性化管理62-63第五节 信息管理63-64第十一章 门店销售礼仪与服务64-69第一节 门店销售礼仪64-65第二节 销售接待技巧65-66第三节 销售技巧67-69第四节 售后注意事项69-69编后语 70-70第一章 企业简介与门店岗位职责第一节 企业简介第二节 门店岗位职责一、门店岗位设置1、店长，店长助理，营业员，收银员。2、店长助理非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。二、岗位职责（一）店长1、全面负责门店的管理作，对门店GSP工作负全部责任，树立良好企业形象，确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源
5、（人员、卖场、商品）；2、按GSP的要求开展各项工作，负责落实完成门店各项GSP报表完，做好商品的销售及现场管理工作；3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗，做好近效期药品促销工作，保障商品销售帐实相符；4、注意安全操作，保障门店人员与设施设备的安全；5、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、沟通、激励、积极发挥员工的作能动性；6、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责，门店要货、退货、销售、收
6、银、防损、票据流转、顾客投诉、卫生清洁等各项工作的落实。7、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。8、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。9、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。10、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。11、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、
7、突发事件的处理、促销管理。12、积极完成上级交待的其它工作。任职要求 1、药学大专以上学历，三年以上相关工作经验，有一定的网络知识，有管理经验，懂市场营销，有较强的组织领导能力、协调能力以及高度的合作精神 2、严格遵守公司相关规章制度，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，有主人翁意识 3、熟悉药品管理法处方药与非处方药分类管理办法药品经营质量管理规范药品流通监督管理办法等国家相关药品管理法律法规 4、熟练掌握GSP知识，熟悉所经营品种质量管理的相关要求（二）店长助理1、协助店长全面负责门店的管理工作，树立良好企业形象；2、按GSP的要求开展各项工作，做好商品的销售及现场管理工作；3、商
8、品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗，保障商品销售帐实相符；4、注意安全操作，保障门店人员与设施设备的安全；5、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、沟通、激励、积极发挥员工的作能动性；6、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责，门店要货、退货、销售、收银、防损、票据流转、顾客投诉、卫生清洁等各项工作的落实。7、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。8、顾客管理：顾客
9、健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。9、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。10、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。11、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。12、积极完成上级交待的其它工作。任职要求 1、药学大专以上学历，三年以上相关工作经验，有一定的网络知识，有现场管理能力，热情稳重，有一定的协调能力以及高度的合作精神； 2、严格遵守公司相关制度，工作认真仔细，条理清楚，坚持原则，责任心强，有主人翁意识； 3、熟悉国家相关药品管理法律法规； 4、熟悉GSP知识，熟悉所经营品种质量管理的相关要求； 5、有较丰富的药品知识，能按各分类进行销售管理（三）门店质量负责人1、认真学习和贯彻执行国家有关药品的法律法规、行政规章，负责督促门店，认真执行公司各项制度，按GSP要求规范工作；2、坚持质量效益的原则，全面承担门店药品质量管理方面的具体工作及质量管理规章制度 的贯彻落实，在药品质量管理、工作质量管理方面有效行使否决权
