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1、4S店的人力资源管理探讨在全球化的经济形势下，企业之间的竞争实质上是人才的竞争，人才主动性、积极性和创造性的调动和发挥，最终决定着企业的生存和发展。面对现实挑战，买方市场的到来，4S店在新形势下的人力资源管理战略，将直接决定其在行业“洗牌”后的命运。 一、4S店的发展概况 4S店，即汽车品牌专卖店，起源于欧洲，在我国发展相对较晚，直到1998年，才登陆中国。进入21世纪，4S店成为汽车服务业的主流，在我国大中城市，比比皆是。竞争也日趋白热化，同城、同地区、同品牌竞争更是成为普遍现象。短短的十几年，4S店的发展，已由过去的摇钱树时代进入大浪淘沙时期，并有逐步进入微利的成熟
2、趋势。 4S店的各项管理工作也逐步趋向正规，向着科学化管理方面转变，人力资源管理作为管理的核心，越来越受到人们的重视。然而，由于我国人力资源管理起步较晚，距发达国家的管理水平还有很大距离，4S店的人力资源管理更是处于起步阶段，存在着各种各样的问题。 二、4S店人力资源管理存在的主要问题 （一）人力资源管理战略规划缺失 4S店在国内才出现不过10年多时间，国内有关该行业的管理起步较晚，人力资源管理水平相对较低，管理人才相对匮乏。多数经营者没有系统地学习过4S店的经营和管理，而厂家的支持大多是在产品、营销、市场、售后服务等方面，在人力资源管理方面给予的支持十分有限。因此，许多4S店的人力资源管理比
3、其经营发展落后很多，人力资源管理基本处于传统的人事管理阶段，主要是人才招聘、劳动合同等事务性工作。 （二）优秀人才缺乏 主要表现为优秀业内销售人员经验缺乏；优秀服务人员技术力量薄弱，有较高理论水平经验的人员更少；复合型的管理人员更缺乏，特别是懂管理、懂销售与市场、懂售后、懂财务的综合性高级管理人才匮乏，成了4S店运营管理工作中最突出的问题。业内存在着一个“短平快”现象，即学习培训时间短，在专业技术上表现平平，但就业速度非常快，一旦有过4S店工作经验就很容易上岗，这也暴露出了这个行业太需要真正的专业人才。 （三）激励机制单一 激励缺乏科学性、系统性，手段单一，方法落后，人
4、力资源管理与开发。业务部门采取了以业绩为导向的薪酬结构，这一机制在初期对企业的迅速发展起到了积极作用。但随着市场竞争的日益加剧，整车销售利润逐步减少，导致销售人员收入不断下降，销售人员为提高薪酬而拼命增加销量，却放弃了提供优质服务。同样的，在售后人员中也存在相似的情况，为追求高奖金提成，不惜牺牲客户利益的现象屡见不鲜。 （四）对员工满意度重视不够 近几年，4S店在提升客户满意度方面做了大量的工作，无论是硬件设施设备的更新，还是软件系统的改善，都力求尽善尽美，但是对员工满意度方面的重视程度却远远不够。 （五）经销商品牌形象模糊 大多数4S店只有代理产品的品牌形象，一般没有鲜明的自身品牌形象。很多
5、时候，消费者购车时只记得车的品牌而无法记得经销商是谁，去哪家店买车都可以，只要价格低就行，修车更是如此。现实告诉我们，对经销商品牌的认识还处在一个初级阶段，离实际操作还有很长的一段路要走。 三、完善4S店人力资源管理的对策分析 （一）实施人力资源管理战略规划 企业必须从战略高度上重视人力资源的管理与开发，彻底从传统人事管理转向现代人力资源管理。应进一步改进内部管理制度，按照各品牌厂家的规定，结合本店的实际，把人力资源管理提高到关系企业命运的高度与位置。最关键的是，要成立完全意义上的人力资源管理部门，把其定位于战略发展部门，而不只是后勤服务部门。 （二）健全人才培养机制 为克服人才短缺的现象，最
6、好的办法就是30靠外部招募，70企业内部培养。要高度重视关键岗位人员的培养，对销售经理、市场经理、服务经理、配件经理、技术总监等这些关键岗位人员有必要实施以人员测评、资质认证和管理提升为主要内容的人才培养和提升方案，并在企业建立包括管理类、专业技术类双重路径的员工职业生涯发展双重通道。要实施有针对性高效率的培训机制，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，不断提升员工职业技能与职业素养。 （三）运用多重激励机制 4S店由于员工结构多样性，单一的激励机制必将无法满足员工的需求和促进企业发展的需要。精神激励是十分重要的激励手段，却常常被管理者所忽视。具体来讲，精神激励主要有情感激励、目标激励
7、、荣誉激励、成就激励和高期望激励等形式，管理者需要综合运用多重激励手段。 （四）搭建员工满意度平台 只有满意的员工才有满意的客户。要创造公平竞争的企业环境和关爱员工的企业氛围，完善带薪休假、住房补贴、车辆补助等福利制度；建立娱乐健身计划，组织员工参加丰富多彩的文体活动；大力提倡社团活动，如车间娱乐部、摄影俱乐部等，促进人与人的融洽关系等。提高员工满意度的方法是多样的，其中最重要的是要关注员工的满意度，并采取相应措施。 （五）加强服务品牌塑造 同质化时代只有构建差异化的品牌才能在竞争中保持不败。厂家的产品是汽车，经销商的产品是服务，服务品牌是经销商独有的优势。服务最能体现经销商的品牌，后续服务做得好的经销商，口碑就好，品牌效应也就显现出来。同时，要加强企业文化建设，提高员工的服务意识。但冰冻三尺非一日之寒，一夜之间树不起一个品牌，服务质量的提高、品牌口碑的形成需要一个渐进的过程。 参考文献： 1张礼军。国内外汽车4S店发展模式研究J，上海汽车，2010（06）。
