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1、客服部工作人员的年终工作总结范本 服务至上，用心做事的理念要铭刻在每一位客服工作人员的脑海。下面是范文网小编为您精心整理的客服部工作人员的年终工作总结范本。客服部工作人员的年终工作总结范本1202X年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20年2月1日共办理交房手续2户。办理二次装修手续71户，二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重
2、要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 202X年8月1日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单2份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单8份，业主投诉报修维
3、修率3%。我部门回访8份,回访率8%，工程维修满意率70%。 四、地下室透水事故处理工作 2X年8月日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到2X年12月1日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访3户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话
4、报修的满意率达75%,回访工作的满意率达0%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案2份,并持续补充整理业主电子档案。 七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个
5、对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 客服部工作人员的年终工作总结范本2 在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，学习能使我们更深入地掌握扎实,增加我们的业务深度在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范,周到，热情，快捷的服务,也请相关领导予以监督和指导。*年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面: 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合,
6、对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服
7、务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡40余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处
8、理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚）,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xxxx年前三季度服务办全体共接待各类投诉31起完结率(质量类：22例,服务类：9例，综合类：1例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共000元,三店同保)，只要是在我公司发生的突
9、发事件,均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼,达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 、
10、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单,提出整改期限，并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进）,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值
11、班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近余次。 6、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客
12、的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作。 客服部工作人员的年终工作总结范本 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续
13、经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等
14、几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。202X年x月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员xx人参加,合格人，持证率达xx%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加
15、强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出x“+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良
16、好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”，不断创新服务内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VI客户服务体系，为VP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全
