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1、 市场营销部 目 次名 称编 号页 码第1节 质量目标S&M16第2节 部门概述S&M27第3节 部门组织结构图S&M38第4节 岗位职责S&M49市场营销部经理岗位职责S&M4.19市场营销部经理助理岗位职责S&M4.210销售主管岗位职责S&M4.3、4.411市场营销部销售代表岗位职责S&M4.513市场营销部商务秘书岗位职责S&M4.614市场营销部美工岗位职责S&M4.715第5节 标准作业程序S&M516接听电话标准作业程序S&M5.116文件工作标准作业程序S&M5.217拜访新老客户标准作业程序S&M5.318市场调查工作标准作业程序S&M5.419信息反馈工作标准作业程序S&
2、M5.520收催款工作标准作业程序S&M5.621接待来访客人标准作业程序（附流程图）S&M5.722旅行社、订房中心销售工作标准作业程序S&M5.824会议销售工作标准作业程序S&M5.925长住房销售工作标准作业程序S&M5.1026VIP预订接待工作标准作业程序S&M5.1127散客预订接待工作标准作业程序（附流程图）S&M5.1228会议预订接待工作标准作业程序（附流程图）S&M5.1330旅游团队预订接待工作标准作业程序（附流程图）S&M5.1432填写订单并分发相关部门标准作业程序S&M5.1534拍摄接待VIP的照片，建立VIP客户档案标准作业程序S&M5.1635第6节 管理规
3、定S&M6 36市场营销部日常事务管理规定S&M6.136市场营销部办公环境管理规定S&M6.1.136市场营销部考勤统计有关规定S&M6.1.236市场营销部日常纪律规定S&M6.1.337市场营销部资料管理规定S&M6.238市场营销部考核规定S&M6.338市场营销部绩效奖惩方案S&M6.3.138市场营销部工作业绩考核制度S&M6.3.240市场营销部培训、考核制度S&M6.3.340业务合同的评审规定S&M6.441市场营销部例会制度S&M6.543市场营销部工作汇报制度S&M6.644第7节 部门资产明细S&M7 45第8节 运转表格、质量记录S&M846旅行社协议目录表(附表)S
4、&M8.146网络订房中心协议目录表(附表)S&M8.247商务散客协议目录表(附表)S&M8.348内部文件通知目录表(附表)S&M8.449总办发文目录表(附表)S&M8.550其它文件目录表(附表)S&M8.651市场营销部资料目录表(附表)S&M8.752年、月度工作总结及计划目录表(附表)S&M8.853市场营销部考勤目录表(附表)S&M8.954月度客房营收情况记录表(附表)S&M8.1055客房预订单目录表(附表)S&M8.1156会议通知单目录表(附表)S&M8.1257宾客投诉情况记录表(附表)S&M8.1358业务合同评审表(附表)S&M8.1459顾客满意度调查表(附表)
5、S&M8.1560顾客信息反馈表(附表)S&M8.1661销售访问报告(附表)S&M8.1762月度业绩考核记录表(附表)S&M8.1863培训考核记录表(附表)S&M8.1964接收客户电话、传真记录表(附表)S&M8.2065潜在客户档案表(附表)S&M8.2166重要客户档案表(附表)S&M8.2267旅行社协议文本（附文本）S&M8.2368网络订房协议文本（附文本）S&M8.2470商务客户协议文本(附文本)S&M8.2573长住房协议文本（附文本）S&M8.2675客房预订单(附表)S&M8.2779会议通知单(附表)S&M8.2880团体入住确认书（附文本）S&M8.2981第1
6、节 质量目标市场营销部作为酒店重要对客服务部门，_年度质量目标为： 1.1 酒店总业务指标： _1.2 客房出租率： 40% 1.3 月客户满意率： 95%1.4 回款率： 95%第2节 部门概述市场营销部在酒店经营中起到主导作用，它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理的经营顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息，是负责酒店市场调研和推销的职能部门。市场营销部主要任务是在部门经理的领导下，制定长、中、短期销售计划，建立广泛的销售网络，开展各种行之有效的促销活动，充分、合理利用能源，做好日常经营活动中成本和费用的控制，从而以最小的投入赢得最大的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和
7、最高的客房出租率，完成总经理下达的任务指标，为酒店招徕客源，创造最佳经济效益。第3 节 部门组织结构图 定岗：9岗定编：10人 商务秘书（1人）销售主管（1人）商务客、会议销售代表（2人） 市场营销部经 理（1人）经理市场营销部助 理（1人）销售主管（1人）旅行社、团队销售代表（1人）美 工（1人）公关接待主管（1人）第4节 岗位职责4.1 岗位名称：市场营销部经理直接上级：总经理直接下级：市场营销部经理助理、秘书、美工资质要求：熟知市场动态，根据市场变化，提出改进方案，把握营销政策，从事前厅或销售工作五年以上，具备大专以上文化(或通过本岗位培训，取得资格证书)，五官端正、身体健康、仪表端庄，
8、具有良好的书写、语言表达能力，具有亲和力及团队协作能力。岗位职责：4.1.1 对总经理负责，全面负责市场营销部的日常经营管理工作。4.1.2 根据总经理提出的经营方针，制定计划指标。4.1.3 为完成经营目标而确定本部门销售业务计划的实施细则，以达到较好的经济效益。4.1.4 掌握国内外旅游市场动态，提出可行性、开拓性研究报告。4.1.5 扩大销售，搞好业务往来接待工作。4.1.6 制定本部门各项业务指标、规章，完成酒店下达的月度、年度经营指标。4.1.7 协调各相关部门的关系，保证日常工作正常运转。4.1.8 负责本部门的安全工作。4.1.9 负责本部门员工的政治思想工作。4.2 岗位名称：
9、市场营销部经理助理直接上级：市场营销部经理直接下级：销售主管资质要求：掌握销售策略和手段，具有全面开展销售工作的能力，具有三星级酒店市场营销部岗位工作经验三年以上，具有大专以上学历或通过本岗位培训；温和、诚恳、开朗、大方，男身高1.701.78m，五官端正、身材匀称健康；女身高1.601.70m，相貌甜美、身材匀称健康，有流利的普通话、英语，有良好的文字表达能力，能适应出差工作。岗位职责：4.2.1 协助市场营销部经理共同掌握市场销售主动权。4.2.2 定期分析市场情况，提出营销工作建议。4.2.3 督导各销售主管进行市场调查、客源开发。4.2.4 对各销售主管进行月度业绩考评。4.2.5 保
10、证回款率。4.2.6 抓好培训考核工作。4.2.7 扩大销售，搞好业务往来接待工作。4.2.8 完成部门经理交办的其它工作。4.3 岗位名称：销售主管直接上级：市场营销部经理助理直接下级：销售代表资质要求：熟悉市场行情，熟知本店各项设施项目价格，地理位置，使用方法，从事酒店市场营销工作两年以上者，具备高中文化以上学历，男身高1.721.80m五官端正、身材匀称健康、精力充沛，仪表端庄，女身高1.621.70m，五官端正、身材匀称健康，未婚者最好，有流利的普通话、英语，有良好的文字表达能力，能适应酒店因工作需要的出差。 岗位职责： 4.3.1 协助市场营销部经理助理增加酒店商务的客源，以完成市场
11、营销部经理所制定之全年营业指标。 4.3.2 向市场营销部经理助理提交每月的营业探访摘要。 4.3.3 逢星期六提交下星期之营业推广计划给予市场营销部经理助理。 4.3.4 每星期都应提交一份营业探访的报告给市场营销部经理助理。 4.3.5 跟催由市场营销部经理助理交派的新的商务客户工作。 4.3.6 经常搜集、获取其它竞争对手酒店新的动向和数据。 4.3.7 参与及代表酒店所主办的特别配套计划的推销。 4.3.8 根据需要，参与并协助推广酒店新的配套计划。 4.3.9 与有潜力的商务客户保持良好的生意往来。4.4进行市场探访，开拓新的商务客户，以推广酒店的营业项目。4.4.1 经常、亲自对下
12、属跟进的商务客户做营业拜访。 4.4.2 协助商务客户使用酒店所有设备、设施。4.4.3 根据需要对酒店场所进行巡视。4.4.4 跟催商务客户之订房单。 4.4.5 联络入住酒店的客人，加强客人对酒店的信心和支持。 4.4.6亲自迎接所有宴会，研讨会和展览会之主办人，以提高酒店在市场上的知名度。 4.4.7 在一个月内应至少三次款待有生意来往的客户的决策者。 4.4.8 参加定期举行的营业部门会议。 4.4.9需服从市场营销部经理助理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。4.5 岗位名称：销售代表直接上级：销售主管 直接下级：无资质要求：熟悉市场行情，熟知酒店各项设施项目价格，地理位置，使
13、用方法，从事酒店市场营销工作两年以上者，具备高中以上文化学历，男身高1.721.80m五官端正、身材匀称健康、精力充沛，仪表端庄，女身高1.621.70m，五官端正、身材匀称健康，未婚者最好，有流利的普通话、英语，有良好的文字表达能力，能适应酒店因工作需要的出差。 岗位职责：4.5.1定期对旅行社、会议、散客、长包房等客源市场及周边饭店、景区景点进行市场调查，写出调查报告。4.5.2开发新客户及拜访新、老客户，稳定客源市场，完成目标任务。4.5.3信息反馈工作。4.5.4填写订单并分发相关部门。4.5.5协调好部门之间、同事之间的关系。4.5.6做好商务客人、旅游团队、网络订房、会议团队等客源的预订接待工作。
