《国际酒店管家服务手册-OP-BUT-005 收集客人喜好程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国际酒店管家服务手册-OP-BUT-005 收集客人喜好程序（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、国际酒店管家部服务手册国际酒店官家服务标准操作程序Official Service Manual国际酒店管理手册International Hotel Management Handbook了解个人服务提供者（管家）这个行业The profession of a service provider (Butler)欢迎了解这个非常古老而又受尊敬的行业，这个行业使得许多人的生活发生了改变！ Welcome to the world of a very old and highly respected profession, that makes a difference in many perso
2、ns life!“管家”这个词来源于法语“bouteiler”，意思是装瓶商，但是据说在圣经中也提到过这个词。The word butler come from the French term for bottler for bottler bouteiler. But according to an old dictionary entry it was even mentioned in the Bible!管家或者说服务提供者在家庭、酒店、或私人游艇中起到举足轻重的作用，他领导者一个由专业人士组成的团队，不仅给雇主或者客人提供超出其预期的个性化服务，而且保证提供服务的人更加机敏，具有更完
3、备的知识与信息。Basically a butler, the Personal Service Provider, is a key element in a household, hotel, or private yacht, heading a team of professionals that delivers a level of personalized service that exceeds not only the expectations of the employer or guest, but will secure a more sensitive and bet
4、ter informed service.英式管家的理念The Concept of English Style the Butler今天的管家仍然秉承以前英式家庭的一些服务原则及对于细节的注重。只不过现今管家所提供服务的环境更加充满活力，更加复杂。我们仍然是绅士和淑女，有着服务于他人的热忱，我们的服务自成风格、低调、不事声张、没有私心。Butler of today still embodies the same principals of service and attention to detail, but in a more vibrant and complex environme
5、nt. We are still Gentlemen and Ladies, endowed with the passion to serve others in style and low-profile, understated and with selflessness.我们保证我们的客人住得舒心，不用为日常事务而操心。We guarantee that our guest has a comfortable stay, without bothering about the daily challenges.最终目标是创造一个舒适的环境，通过时时刻刻很好的管理和照料硬件和软件来达到这
6、个目的。The ultimate objective is to createa comfortable environment, where hardware and software are well managed and well taken care of at all time.管家天然就是领导者。他因该以小管理者出现，通过培训和辅导的方式很有技巧地发挥其他员工的作用。Butlers are leaders by nature. He will present himself as a mini-manager, skillfully developing other staff
7、members by training and coaching.他具备多种素质，反应迅速、井井有条、仪表整洁、诚实、信赖别人、也值得信任、友好但是不过于亲近、可靠、低调、不引人注目、致力于提供最高水准的服务。他有效地预料雇主的需求，迅速地作出按排、处理、组织、与分配任务。He has many traits, prompt, organized, well groomed, honest, trusting, trustworthy, friendly but not familiar, reliable, low-key, unobtrusive and committed to the
8、highest standard of service. He anticipates and expedites, organizes and implements and delegates effectively.他们是雇主全家和客人首先和最后联络的对象。They are the first and last point of contact for the guest or household.酒店中的管家服务，你的任务是：Butler service in Hotel, your objective is :Guests Butler Service Experience客人商务服务
9、的体验:运营 私人管家 你的终极任务是让客户在酒店有一个舒适的，享受的，难忘的经历Butlers objective is to create a Comfortable / Enjoyable / WOW experience to your client. 为了达到这个目标任务，你需要做得第一件事就是打破一切酒店的标准制度，你永远不可能有一个符合酒店标准的客户In order to make this objective, the first thing you need to do is break all the hotel standards, because you will ne
10、ver have a standard client. 管家没有标准，没有酒店标准也没有你的标准，只有客人的标准No standards for butler, standards for clients; not hotels, not yours, its clients. 你将跟着客户的行程安排工作You will work on clients agenda.程序收集客人喜好程序标准操作程序序号SOP-OP-BUT-005部门私人管家部发布日期培训时间30 分钟客人的期望 你应该做到 :a) 服务热情、礼貌、专业b) 熟知酒店各项服务c) 记住每个在店客人的特殊要求时间限定15分钟所需
11、工具a) 营业前准备工作检查表b) 交接班表实施标准操作程序之前必须完成的培训a) 仪容仪表的培训b) 欢迎和问候客人的培训c) 电话礼仪的培训酒店管理之家国际酒店管家部服务手册1所有的专职管家将仔细倾听和记录所有客人的要求和问题的细节。2每一个班次的领班/专职管家应该把所有客人的喜好以一种有组织的方式整合并记录在OPERA系统里，客人的喜好应该包括以下内容： - 抵达需求 - 每日所需 - 喜好 - 产生的问题 - 解决结果 - 礼物 3以下是客人需求与喜好的一些例子： a. 喜欢香蕉 b. 喜欢百事可乐，不喜欢可口可乐 c. 喜欢睡在床的右边 d. 喜欢喝卡布其诺 e. 爱看报纸今日美国
12、f. 喜欢在餐后喝 Bailey酒 g. 要求加毛毯 h. 喜欢中国戏剧 清楚记录了客人喜好吗？4除了倾听，所有的专职管家要求做到通过检查客房来收集客人的喜好。然后，再次记录在交班本上。我今天有收集到客人的喜好吗？5收集客人的需求与喜好是所有员工的责任。例如，客房服务员应该在观察或接到客人的要求后告知专职管家客人的喜好。然后，专职管家将把得到的那些客人的喜好记录在交班本上 。6为了更好地收集所有客人的喜好，必须倾听并记录下所有客人的喜好和问题。u 当以上准备工作检查完成后，此次标准操作程序结束l 在上班前的准备过程中经常被问到的问题1. 我了解清楚前一班发生的事件了吗？酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP
