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1、咖啡厅培训课件Part1:基本技能部分1、 接听电话？1.1如何正确的接听电话？1）保持身体坐直或站立时保持自然。2）使用礼貌和标准化的语言。3）声音的响度适中。4）语音清晰悦耳。5）发音时要求准确和使用正确的语法。6）认真倾听并迅速的回答客人。7）保持微笑-客人能够听到您的微笑。1.2接听电话的时机？1）在电话铃声响起2-3声之间最好，不得超过3声。1.3如何转接电话?1）告诉对方你要转接电话。2）告诉对方你将把要电话转接给谁。3）非必要的情况下，尽量自己处理来电客人的要求。1.4如何记录电话留言内容？1）记下电话号码。2）记下来电人姓名和公司名称。3）记录打电话的原因。4）重复和核对所记录
2、的内容。5）写清来电的具体时间和日期。6）书写自己的名字和需要看到留言人的名字。7）书写清晰并且完整。1.5本酒店本部门标准的电话接听用语是什么？1）咖啡厅预定电话接听标准： Good morning/ afternoon/ evening, 早上好/下午好/晚上好！梦.咖啡厅，请问我能为您做些什么？2）大堂吧电话接听标准： Good morning/ afternoon/ evening, 早上好/下午好/晚上好！大堂吧，请问我能为您做些什么？3）客房送餐电话接听标准： Good morning/ afternoon/ evening, 早上好/下午好/晚上好！客房送餐，请问我能为您做些什么
3、？4）节日问候电话服务标准（例：圣诞节）： Merry Christmas 圣诞快乐，梦.咖啡厅/大堂吧，请问我能为您做些什么？2、 托盘技能培训？2.1轻托盘操作程序1）理托2）装托3）起托4）运托5）落托2.2理托1）在托盘使用前，应将其洗净、擦干。2）检查盘面是否平整且无凹陷之处，保证托盘能正常使用。3）胶托盘的底部一般分为光盘和毛盘，如使用光盘时，要垫上托盘垫。2.3装托1）根据出品的形状、体积和派用的先后顺序进行合理装盘。2）较重或较高的出品摆在托盘中央。3）较轻或较低的出品摆在托盘边。4）酱汁、菜汤摆在托盘中间，将成形菜摆在托盘两头或四周。5）先派用的菜肴摆在托盘前面，后派用的摆在
4、后边。6）出品需要叠放时，摆放形状一般为金字塔形，重心在盘中或稍后。2.4起托1）先将左脚向前一步，站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，使左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面三分之一，然后将左手伸进盘底，用左手托起盘子时，右手可帮一下，待左手掌握重心后即应放开右手，同时，左脚收回一步，使身体成站立姿势。左手托盘，左臂弯曲成90度，小臂推平，掌心向上，五指稍弯曲分开。2）用手指和掌底托住盘底（掌心不与盘底接触），重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端成为“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。3）平托于胸前，略低于胸部，基本在第二颗和第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。2.5
5、托运1）在托运走动时，头应正，肩要平，上身挺直，步履要稳，行走从容自如。2）左手肘部尽量贴紧身体，托盘朝向身体的正前方，离上身留有一拳间距，不可紧贴上身。3）行走时要注意脚部节奏，步履灵活。托盘的摆动应以盘内汤水及酒水不外溢为标准。2.6落托1）走菜员送菜至客人桌边，一般应由当台服务员起菜上桌，托盘不能放于桌面上。2）如托盘内装的是摆台用具，则送至相应餐桌后，用左手轻轻将托盘平放于桌面边，右手将托盘一边稍稍抬起，以抽回左手即可。3、 折口布花培训？3.1餐巾折花的作用1） 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位，宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。 2
6、） 美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。3）卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。 3.2餐巾折花的基本技法1） 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种。3.3口布折花注意事项？1）餐巾要求洁净挺括，无损。 2）装花用的杯子
7、要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。3）刚用壶之餐巾勿再次投入使用。 4）折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。4、摆台技能培训？4.1西餐摆台的种类？1） 西式宴会台、自助早餐台、午餐零点台、晚餐零点台、自助晚餐台。4.2西餐摆台顺序？1） 清理桌面卫生2） 铺台布3） 拉椅定位4） 摆展示盘5） 摆设不锈钢6） 摆设面包盘7） 摆设杯具8） 摆设口布9） 摆设桌饰10） 检查摆台4.3西餐宴会台摆设要求及摆设要求项 目项目评分细则分值扣分得分台布（5分）台布中凸线向上，两块台布中凸线对齐1两块台布面重叠5厘米1主人位方向台布交叠在副主人位方向台布上1台布四边下垂均等1铺
8、设操作最多四次整理成形1席椅定位（3.6分）摆设操作从席椅正后方进行0.6（每把0.1)从主人位开始按顺时针方向摆设0.6（每把0.1)席椅之间距离基本相等0.6（每把0.1)相对席椅的椅背中心对准0.6（每把0.1)席椅边沿与下垂台布相距1厘米1.2（每把0.2)装饰盘（7.5分）从主人位开始顺时针方向摆设1.5(每个0.25)盘边距离桌边1厘米1.5(每个0.25)装饰盘中心与餐位中心对准1.5(每个0.25)盘与盘之间距离均等1.5(每个0.25)手持盘沿右侧操作1.5(每个0.25)刀、叉、勺（10.8分）刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离符合标准（标准见最后“备注”）5.4(每件0.1)
9、刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准（标准见最后“备注”）5.4(每件0.1)面包盘、黄油刀、黄油碟（4.8分）摆放顺序：面包盘、黄油刀、黄油盘1.8(每件0.1)面包盘盘边距开胃品叉1厘米0.6(每件0.1)面包盘中心与装饰盘中心对齐0.6(每件0.1)黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3处0.6(每件0.1)黄油碟摆放在黄油刀尖正上方，相距3厘米0.6(每件0.1)黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线0.6(每件0.1)杯具（10.8分）摆放顺序：白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯（白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方，杯底中心在开胃品刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖2厘米）1.8(每个0.1)三杯成斜直线，向右
10、与水平线呈45度角6(每组1分)各杯身之间相距约1厘米1.2(每个0.1)操作时手持杯中下部或颈部1.8(每个0.1)花瓶（花坛或其他装饰物）（2分）花瓶（花坛或其他装饰物）置于餐桌中央和台布中线上1花瓶（花坛或其他装饰物）的高度不超过30厘米1烛台（2分）烛台与花瓶（花坛或其他装饰物）相距20厘米1(每座0.5)烛台底坐中心压台布中凸线0.5(每座0.25)两个烛台方向一致，并与杯具所呈直线平行0.5(每座0.25)牙签盅（1.5分）牙签盅与烛台相距10厘米1(每个0.5)牙签盅中心与压在台布中凸线上0.5(每个0.25)椒盐瓶（3分）椒盐瓶与牙签盅相距2厘米1(每组0.5)椒盐瓶两瓶间距1
11、厘米,左椒右盐1(每组0.5)椒盐瓶间距中心对准台布中凸线1(每组0.5)餐巾盘花（4分）在装饰盘上褶，在盘中摆放一致，左右成一条线2造型美观、大小一致，突出正副主人2倒水及斟酒（9分）为三位客人斟倒酒水（其中餐台长边2人，短边1人）口布包瓶，酒标朝向客人，在客人右侧服务2倒水及斟酒的顺序为：水、白葡萄酒、红葡萄酒3斟倒酒水的量：水4/5杯；白葡萄酒2/3杯；红葡萄酒1/2杯4斟倒酒水时每滴一滴扣1分，每溢一滩扣3分托盘使用（3分）餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作2杯具在托盘中杯口朝上1综合印象（13分）台席中心美化新颖、主题灵活4布件颜色协调、美观3整体设计高雅、华贵3操作过程中动作规范
12、、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质3合 计80操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分物品落地、物品碰倒、物品遗漏 件 扣分： 分实 际 得 分备注：1、装饰盘；2、主菜刀（肉排刀）；3、鱼刀；4、汤勺；5、开胃品刀；6、主菜叉（肉叉）；7、鱼叉；8、开胃品叉；9、黄油刀；10、面包盘；11、黄油碟；12、甜品叉；13、甜品勺；14、白葡萄酒杯；15、红葡萄酒杯；16、水杯。各餐具之间的距离标准：(1)1、2、4、5、6、8与桌边沿距离为1厘米；(2)1与2，1与6，8与10，1与12之间的距离为1厘米；(3)9与11之间的距离为3厘米；(4)3、7与桌边的距离为5厘米；(5)6、
13、7、8之间，2、3、4、5之间，12与13之间的距离为0.5厘米；(6)14、15、16杯肚之间的距离为1厘米。4.4西餐早餐台、零点午餐台、晚餐台摆设图（摆设顺寻及摆设要求同西餐宴会台） 早餐台 午餐台 晚餐台5、斟酒技能培训？5.1斟酒的基本方法？1）桌斟、捧斟5.2斟酒的姿势与位置1） 斟酒时，服务员应在客人的右侧，右脚在前，侧身而上，身体微微向前倾，不要贴靠客人，左脚最好与又脚成“T”字型，微微点起，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶的商标面对客人，让客人一目了然，拿瓶斟酒时，手势自然，轻轻示意，慎而有礼，拇指在瓶的内侧，其余四指在瓶的外侧，手在酒瓶的中部略下一点，瓶口与杯口不可相碰，以1-2厘米为准。斟酒时，动作要稳妥，手法要轻巧，可在左手持一块干净的餐巾，每斟倒一次擦拭一次瓶口。5.3）各种酒的斟酒量？1）白酒：八分满。2）啤酒：八分满。3）红葡萄酒：1/2杯，建议国内客人斟1/3杯。4）白葡萄酒：2/3杯，建议国内客人斟1/2杯。5）香槟：分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3。6）饮料：八分满。5.4斟酒顺序？1） 宴会：先主宾，后主人，顺时针方向进行。2） 散餐：先女士，后男士，先长者，后年轻者，先客人，后主人。5.5斟酒的一般知识及注
