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1、客户接待流程及制度现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户基本动作 （1）客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼欢迎参观，东海福苑,提醒其他销售人员注意. （2）销售人员立即上前，热情接待。 （3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 (4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道（从何种渠道了解到本楼盘的). (5)询问客户是否与其他业务员联系过,如果是其他业务员的客户，请客户稍等,由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。二、介绍项目 礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等
2、做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。基本动作 (1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 （2）按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明). 三、带看现场 在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。基本动作 （1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 (2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 （3)尽量多说，让客户始终为你所吸引.三、谈判初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽
3、谈.基本动作 （1)倒茶寒喧,引导客户在销售桌前入座，给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍。 （2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍. (3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 (4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。 （5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 （6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 (7）在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望
4、其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。谈判 判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上.折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理，切忌一放到底.在付款方式上,一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌，情处理,处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销售经理协助解决。暂未成交基本动作: (1)将销售海报等
5、资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播. （2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 (3）对有意的客户再次约定看房时间。（4)送客至大门外。四、客户追踪填写客户资料表基本动作 (1）无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。 (2）填写的重点： A、客户的联络方式和个人资讯; B、客户对产品的要求条件； C、成交或未成交的真正原因. (3）根据客户成交的可能性,将其分类为：A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。 （4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存,以便日后追踪客户。客户追踪基本动作 （1）繁
6、忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 （2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。 (3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 （4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户.五、签约成交收定金基本动作 （1）客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理。 （2）恭喜客户. (3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 (4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。 (5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 （6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。 （
7、7）将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来. (8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 （9）再次恭喜客户。（10）送客户至大门外或电梯间。定金补足基本动作 （1）定金栏内填写实收补足金额。 (2）将约定补足日及应补金额栏划掉。 （3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上. (4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 (5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件. （6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。换户基本动作 （1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。 (2)应补金额及签约
8、金，若有变化，以换户后的户别为主。 （3)于空白处注明哪一户换至哪一户。 (4）其他内容同原定单。 2、注意事项 （1）填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 (2)将原定单收回。签订合约基本动作(1)恭喜客户选择我们的房屋。（2）验对身份证原件，审核其购房资格。(3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款: A转让当事人的姓名或名称、住所; B房地产的坐落、面积、四周范围； C土地所有权性质; D土地使用权获得方式和使用期限; E房地产规划使用性质； F房屋的乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； G房地产转让的价格、支付方式和期限
9、; H房地产支付日期; 1违约责任; J争议的解决方式。（4）与客户商讨并确定所有内容。(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。(6）将定单收回，交现场经理备案.(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（8)登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。(9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。退户基本动作(1）分析退户原因，明确是否可以退户。（2)报现场经理或更高一级主管确认,决定退户。(3)结清相关款项。(4）将作废合同收回，交公司留存备案.（5）生意不在情谊在，送客至大门外.六、入住客户办理入住需提交的资料:1、合同副本2、已交房款证明(收据或发票）3、身份证明
10、（身份证或其他相关证件）4、交清房款尾款5、物业管理费（季或年)、公共维修基金6、装修质押金开发商入住需提交的资料:1、房屋质量检验合格书2、房屋使用说明书3、具备交房条件的证明文件4、物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可）5、验收项目说明书6、物业提供的物业管理收费标准七、售后服务（1）在平时多些跟他们联络，定期向他们汇报所购买楼盘的发展进度;（2）在节假日或客户过生日时应等向他们恭喜（可寄生日卡等）；（3）公司若举办“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不可遗漏;应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感从他们的口中了解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新意见供公司参考.方式有许多种，总而言之，要和旧顾客长期保持良好的关系。
