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1、文档供参考，可复制、编制，期待您的好评与关注！ 经济学角度透析医疗服务特殊性及其对策研究摘要：医疗服务既具专业性壁垒，又有服务的灵活性等特点。随着现代社会市场经济的发展，医者和患者的矛盾问题越来越严重。医疗服务的特殊性是造成医患矛盾的主要原因之一，而患者的心理情况也是一个重要的因素。本文主要从医疗服务与一般服务的异同来探讨医疗服务的特殊性，并根据其特殊性提出医疗服务中问题的解决对策。关键字：医疗 服务 特殊性 Abstract：The medical service not only own the characteristics of professional barriers, but a
2、lso the flexibility of the service, etc. With the development of the modern market economy, the problem contradiction between doctors and patients is more and more serious. The particularity of medical service is one of the main cause of doctor-patient contradiction, and the patients mental conditio
3、n is also an important factor. This article mainly discuss the particularity of medical services from the differences between medical services and general services, and medical services are proposed according to its particularity in the solution of the problem. Key words: medical service particulari
4、ty 一、医疗服务的特殊性 （一）西方经济发展的产物“顾客就是上帝”的服务理念已被商界拓展、引申、辩述过多次。如今面临着愈加尖锐的医患矛盾，医生的工作被期待有更好的服务态度和更大的耐心，而医院经营可看作集特殊性与独特性为一体的服务。虽然患者来医院是消费，但不可简单定义为顾客。他山之石可攻玉，除了单方面的从医学角度来解决医患关系，还可从商界理念的源头探索如何缓解医患关系。把“顾客当成上帝”就是追求经济利益的最大化， 即把握住了顾客就赢得市场，而市场占有率直接关系着企业的效益和成功。 （二）思想应用的局限性 从经济学角度来看，虽作为平衡杠的两方，但本质上企业与顾客不存在仰视或俯视关系。企业为顾客创
5、造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换该价值。应用于医疗界，则较之复杂。如果根据经济利益的准则来筛选病人，则存在逆向选择的道德风险。（三）医院工作与一般服务的异同点 1、医院服务与一般服务的相通之处（1） 都通过经济的付出以期得到某种利益。（2） 都期望以最小的代价获得最大收益。（3） 期望收益都为物质与精神或心理性的结合体。（4） 顾客和患者都是信息不对称的弱势方，有些情况下希望了解此服务的知识。 （5） 都“追品牌”、“信大店”。消费者在有经济能力的情况下追求名牌，患者也蜂拥挤至大型三甲医院，而社区等小型医疗体则门可罗雀。 造成“追品牌”、“信大店”这种现象的原因有很多。对于医疗体
6、来说，医疗资源分配的不合理是其中一个重要原因。要解决这个问题，可以将一些非疑难病症的诊疗放置在小型医疗体，以此增强小型医院的人力资源力量。医疗资源的调整布局与教育资源的均等化有所相似，医改良好愿景之一是让真正需要看专家门诊的人能够挂得上号，把宝贵的专家资源用在刀刃上。 2、医院服务和一般性服务的区别 （1）从市场营销角度分析 一般顾客所能选择的市场范围相对广泛和透明，医疗“市场”则相对集中和模糊。 导致这种现象的原因有多个方面，其中很重要一点是：人们对于一般的消费品市场接触较为频繁，哪些品牌什么价位、有哪些功等信息都比较容易获悉，而医疗市场则相对接触很少。一般市场也存在信息不对称性，但医疗等专
7、业性极强的行业信息不对称性尤为明显。 患者可选择多家医院做检查，但这种选择性相对较窄。而且把不同医院的检查结果进行简单比较也是不恰当的。例如一位患者在一家大型综合性医院检查结核抗体呈阴性，在另一家专科医院检查呈阳性，当然不可简单结论为：因为那家综合性医院名气大，所以检查结果就是正确的，而专科医院有“专攻”的优势。但是患者有时会产生讳疾忌医的心理，不愿意承认自己确实患有某种疾病，更愿意相信诊断出自己没有患病的医院。鉴于种种复杂因素，医疗“市场”相对一般“市场”更具模糊性。 替代品和降低需求大都可在一般服务和产品中实现，一般顾客可以选择降低服务的需求和要求。而在医疗行业中，替代性相对较弱。医学是一
8、种科学，治愈疾病本身属刚性需求，排除药品价格上的内部规则，相同条件下患者降低要求的可能性不大，且如若降低，后果严重。 （2）从卫生管理角度分析服务者本身具有很强的专业性知识及技能。一个医者学成需要大量的时间、经济等成本投入，服务门槛高。医疗服务具有极强的严肃性、严谨性，出现差错则性命攸关。医疗服务的这一特点和其他行业有所区别，其他行业的失误不大可能直接导致生命的消逝，所以医疗服务需极强的责任心。 一般的商业服务可以为了经济目的，放弃低价值顾客，将重心放在优质顾客身上，而医疗行业这样做则不合医学伦理。 医疗行业和教育行业有类似之处，即对于社会基本需要、刚性需要所体现出的公益性。医疗如以经济利益作
9、为主要导向，将导致的严重的后果。医疗中存在一个很浅显的理念：在市场导向下难于实现生命平等。从市场的角度来引导医生，医生自然欢迎治疗“性价比”高又能从中得到相对较大经济利益的患者。医院不同的科室所能创造的效益不同。如外科远比儿科创造的效益高，那么从市场学角度儿科医疗价值低，儿科病区医生的收入是不是就应该比其他科室低呢？看似合理的解释，却都违背了医疗基本原则，这也是医院在被推向市场后如何保证其公益性，如何让公益性受惠大多数民众的问题。当然，经济利益导向的力量非常强大，“一切以病人为中心”这样的道德准则毕竟大而抽象，实现起来有难度，而金钱导向则更容易操作。（3）从社会心理学角度分析 一般的服务可以侧
10、重于顾客的心理感受，侧重于采用各种路径来让顾客产生积极的心理感受，以取悦于顾客来获取商业利益；而医疗的准则应是真正的为病人身体好，所谓“医者父母心”，医生关注的内容更具长期性及厚重感。当然，现今的行医环境让很多医生难以做到。 一般的服务具有多次性、长期性，而病人则不希望重返医院。 “一次性”往往会导致恶的生成，有的患者会产生只看一次病就不来这个医院了，从而产生敲诈医院一笔的心理。而“长期性”则有利于善的生成，长期打交道因考虑后期相处不会一次把事情做绝对。 二、对策研究医疗服务应兼具原则性和灵活性，顺应善的人性和对病患进行换位思考，体现医院文化。 （一）顺应善的人性医院服务所面对的直接对象是人，
11、涉及人性与伦理。人性有善的部分也有恶的部分，应该顺应人性中合情合理的部分。这体现在止恶扬善，防止非正常需求的实施和满足。比方说，关于婴儿性别的鉴定，由于文化的原因有其市场需求，有些人做鉴定的目的是把女性胎儿流产，这并非善的人性，就属于不应顺应的部分。灵活性则体现在对不同患者可以根据其性格、情况的不同区别对待，这就要讲求其艺术性。比方说，一对母女来院就医，他们可能相对其他群体更加重视医护的态度。女性患者相对来说更在乎态度、情感，男性患者则更重视结果。当然，这是很细致的要求，患者过多的医生很难有精力注意这点，“医有余力”的医院可进一步注意这些细节，让患者心理冲击减弱。（二）站在患者的角度提供周到的
12、服务1.就医程序进一步明朗化患者到医院检查或者治疗时，都要经过挂号、缴费、检查等等一系列程序，而医院的各个科室的位置并非所有人都明确，就算是文化程度高的年轻人也需要根据医院位置分布图找半天，更不用说许多文化程度低的人和老年人。许多医院并没有提供这些专业的指导服务，如果患者或者患者的家属询问并不是专业指导服务的人，往往态度不好。这样将导致来医院的患者一开始就是一种消极的情绪。在检查的过程中，许多都需要经过CT、B超、查血等等一系列的检查步骤，这些对于大多数都是第一次来这个医院的人又是地理盲区，各种程序纷繁复杂，基本上患者要找很久才能够找到检查科室的所在。所以，医院的服务应该提供这种专业的指导服务
13、人员，为来医院就医的患者指导方向，这样能够给患者一种顺利舒心之感，并且能够提高医院的工作效率。2.明确消费的必要性出于规避纠纷等多方面原因，许多不必要的检查项目也开具给了患者。例如现在去医院治疗感冒，许多医院就会让患者去查血、透视等，从患者的视角来看很多都无必要。另外患者普遍认为目前医院开药具有泛滥化的特点。例如，一个去医院治疗脸部轻微痘痘的患者去医院挂号检查，医生为其开具了吃的，抹的，有洗脸的等多种药品。患者看到那些药品的说明书上写的都是治疗重度外伤感染、某细菌感染、消炎等等，感觉并非对症下药。患者感到，医院在检查方面增加的不必要检查项目和开药的泛滥性，导致了许多低收入家庭的患者消极就医情绪
14、，也就形成了现在社会上的“看不起病”的现象。如医院加强该方面的精确化管理，会提升患者的良性就医感受。3.医保点与医院“捆绑”产生问题目前存在很多医保点和一些医院捆绑在一起的现象。许多能够享受医保的医疗点，当它不能治疗患者时，往往会让患者去其他的医院就医，然后回来报账，享受医保。但是这个医院必须是医保点指定的，不然不能够报账。而患者去了指定的医院，往往会产生不少费用。这样原本是让患者方便的医保服务却变成了患者的负担，因此医疗服务可以对该方面改良。（三）人性化的服务体现医院文化医疗人员往往工作强度大压力大，但就医之人本身自身情绪不佳，医疗人员多一点耐心，患者将会感到一种亲切感，心理防线便会放松。医
15、院本身会给人一种庄严、肃杀之感，一般去医院的人都不会有一种轻松自然之感，如若医疗人员态度太过生硬，这无疑更深了患者对医院的抵触，更有甚者会消极治疗。如果说商业性的服务是把顾客当做上帝，那么医疗服务可把患者推比为亲人，正如中华传统美德所言：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。 医院的服务之所以要讲究人文，因为医学并不仅仅是科学，从某种程度上也是社会学。人体还有大量科学所没能透彻掌握的知识，比如脑科学，现在最发达的医学所掌握的也不过是一部分。而同时，人精神力量的作用不容小窥，直接影响着健康。故我们要治愈疾病，不仅仅是杀病毒、动手术，还要给患者以对抗疾病、重获活力的精神力量。患者是不同的人，情况纷繁复杂，这给医护人员提出了严峻的挑战。人是“经济人”，也是“社会人”。医护人员面对患者时，也要面对患者家属。当患者病情较重时，医生护士沟通的主要对象即为患者家属，取得他们的认同和理解可以避免很多后续问题。参考文献：1.潘肖珏：我们该把自己交给谁？，复旦大学出版社，2011年。2.王桦：医院文化管理，人民卫生出版社，2011年。3.美弗雷德里克温斯洛泰罗著，朱碧云译：科学管理原理，北京大学出版社，2013年。 /
