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1、客房部管理制度一、客房部工作职能客房部是为宾客提供服务的主要业务部门，主要负责宾客在酒店期间的客房服务。其主要职责是:1、为宾客提供典雅、舒适、整洁、安全、便利的住宿环境和热情、周到的服务。2、保持客房、楼层的清洁卫生和环境安静。3、保证客房内各种客用品配备齐全、洁净，做好各种设施的保养、检查，发现问题及时报修，确保设施设备完好。4、做好客房经营活动中的成本、费用的控制。5、负责酒店布草用品及员工制服和宾客衣物的洗涤与熨烫工作。6、在不损害或尽量减少损害织物和减控能耗的前提下，高效优质地洗涤、熨烫酒店的全部布草用品、员工制服和宾客送洗的衣物。7、酒店布草的管理、织补、最大限度地降低损耗。8、在
2、确保做好酒店、宾客服务的前提下，正确使用、定期保养好各种设备，避免人为的设备损坏，提高设备的使用效率。9、负责酒店院落及楼宇内公共区域卫生工作。10、负责酒店所有的地毯、大理石的清洁保养。11、负责管理酒店的卫生“消杀”工作。12、负责酒店所有区域的绿化工作。13、做好本部门员工的培训工作，制定培训计划，提高员工服务技能。二、客房部工作概括十句话1、打扫清洁，布置客房。2、检查设备，确保使用。3、日常清理，整洁如初。4、夜床服务，利于休息。5、客房酒吧，检查及时。6、托婴服务，方便宾客。7、房间会客，加椅服务。8、委托代办，失物招领。9、迎来送往，礼貌待客。10、安全舒适，家外之家。三、客房部
3、工作纪律规定十不准1、不准向宾客说“NO”。2、不准使用客房内的卫生间和在客房洗澡。3、不准在客房内吸烟、吃东西及看报纸、杂志。4、不准在客房内收看电视，清洁房间时收听音响。5、不准在客房内换洗衣物，在客房内与宾客交谈。6、不准使用客房内的电话与外界通话。7、不准在走廊跑（遇特殊情况外）或服务室大声喧哗.8、未经宾客的允许，不准让外人进入客房或为私人开房。9、不准翻动宾客的物品和报刊。10、不准私拿、使用房间客用消耗品。四、客房服务十项注意1、礼貌服务遵守服务规范，微笑服务，礼貌待客，“请”字在先，“谢”字在后，“您好”不离口。主动打招呼，尽量记住宾客姓名。任何情况不能向宾客说“不”，不能处理
4、的事宜要及时上报。2、职业道德不清楚的不该说的不要说。注意保护宾客的隐私，不议论宾客的长短。不浪费客房易耗品及水电等。3、危情处理注意住客动态。发现房间有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及有伤害他人或自杀、自残等倾向，或发现客人生病应立即上报并高度关注。4、安全防火检查客房及走廊等处的消防设备是否完好，是否存在火灾隐患。不得在服务室或公共区域吸烟；如发现火情，迅速报告消防中心，并在可能的情况下奋力扑救。5、钥匙及房卡注意掌管好钥匙及房卡，不得随意存放或转交他人使用。下班后及时交回服务中心并签还。不得随便配酒店钥匙。非上班时间未经上级同意不得进入客房区域。6、来访宾客注意楼层出入人员
5、，发现可疑人员应主动上前询问，必要时向上级报告。任何情况下离开房间都应该随手关门，如有客人来访一定要核对身份经前台允许后方可开门。7、遗留物品注意宾客是否有遗留物品，拾得遗留物品应第一时间通知服务中心，并作记录。服务中心要在第一时间报给前台，如客人还未离开酒店则由前台礼宾将物品送至前台；如客人已离开要给客人积极联系并确认客人对物品的反馈信息。对遗留物品的处理和保管详见.8、不收小费注意形象，不得以任何方式向宾客索取小费或财物。9、外事纪律注意避免与宾客谈论政治敏感问题，不得泄露国家机密。不得私自陪同宾客参观、游览、娱乐、和就餐，不得请宾客代买私人物品。10、维护设施注意客房设施是否完好，发现故
6、障及时报修。在工作中要注意保护酒店的财产。五、客房部清洁工作“十无”规定1、空气清新无异味。2、洁具干净无污迹。3、灯具明亮无尘埃。4、镜、窗明亮无痕迹。5、天花板、墙角无灰吊。6、地面干爽无死角。7、沙发、桌椅无杂物。8、墙角、门柜无污迹。9、环境整洁无积尘。10、设备齐全无故障。六、客房部例会制度（一）、客房部每月有部门例会：楼层、PA、洗衣房均有班组例会；楼层每天由主管进行领班班前会，会议内容由领班传达给员工。楼层要在每个班次结束时进行班后会。（二）、客房部于每天上午10：00进行部门例会。参加会议人员是主管。1、主管晨会内容：检查员工的仪容仪表、分配当天的任务、当天需注意事项及其他。2
7、、班后会（1）、各班组于每日下班前10分钟，在人员相对集中的楼层服务室召开班后会。（2）、班后会由各段主管主持，员工除值班人员外，均应准时参加。（3）、班后会内容总结当日工作中的问题和好人好事。针对工作中的问题及时讲评，开展日常培训。听取员工意见反馈。3、主管例会内容 主管报告本班组设备设施维修、宾客意见反馈以及员工表现等情况。楼层主管将反应情况做好记录并予以答复。楼层主管传达酒店指令。七、房务中心交接班管理制度1、按时上岗交接，查阅“交接班记事薄”“楼层万能卡记录”“对讲机交接记录”记录的有关信息，办理交接手续。2、逐项认真填写交接班记录，内容不得遗漏，语言简洁明了，字迹工整，记事薄不得撕页
8、、丢页。3、认真盘点服务中心固定资产并签字确认。4、认真交待房间使用情况及客情，交待贵宾预定及特殊情况。5、按照“客房部客衣交接记录本”，认真交待客房清洁、宾客洗衣及收费情况。6、交待宾客委托代办事项临时寄存情况及宾客的建议及要求。7、交代其他特殊事项。8、填写交接班日期、班次、填报人姓名。八、客房用品消毒规定（一）、清扫房间时工具齐全，抹布三湿两干，抹卫生间座便器和地面的抹布要和房间的抹布分开，浴盆刷和座便刷要分开，刷卫生间时必须戴胶皮手套。（二）、住客房间床单、枕套、各种布巾按照环保卡进行更换（外宾和VIP宾客一日一换）（三）、所有杯具一客一换一消毒。保洁柜内要有充足的杯具（杯具为床位数的
9、3倍），每次消毒保证5分钟。客房服务员和房间清扫员在打扫房间时，用消毒过的杯具替换宾客使用过的杯具。（四）、卫生间的面盆、浴盆、便池每天消毒一次，用洗涤剂进行消毒1、搞卫生抹布专项专用。2、禁止使用客用毛巾等物品搞卫生擦地面。（五）、消毒员将每天的消毒记录情况认真记录在“客房消毒记录表上，并由主管签字确认。（六）、针对杯具遵守以下制度：1、服务员清理房间时必须将脏杯具撤出，换成已消毒的杯具，严禁在客房内对杯具进行处理。2、每天将撤出的杯具由消毒员集中洗刷消毒；消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。3、各楼层服务员每天需记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒
10、人，主管每天检查。4、杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。5、客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。九、客房部库房管理制度1、保证物品的质量和数量。2、物品摆放有序，便于清点、检验、发放。3、物品出库应有完备的申领手续，严禁先出库后补手续，不得凭白条发货。客用消耗品按照服务员各种消耗表发放，卫生清洁工具的领用要以旧换新，如无旧物，要由主管签字才能重新配给，清洁剂的发放要对应空瓶进行灌装。4、不得私自替他人保管物品，未经经理同意，不准存放其他部门或外单位的物品，不准存放易燃易爆等危险品，严禁私拿公物拉关系，交人情，固定资产流出部门，必须经部门经理批准方
11、可执行。客房部布草员要做好登记并报财务部备案。5、外部门借任何物品，须经部门经理批准方可支出。6、定期清点库存物品，做到日清月盘，帐物相符，并及时核对“送货单”，认真填写“月份仓库物品动态报表”7、客房部布草房和客用消耗品仓库钥匙，由客房部布草员下班后封存在客房部服务中心。各班次定好所需物品，白天做好准备工作，没有宾客特殊要求，不得随意进入仓库，如遇特殊情况，须经部门经理允许，由当班负责人带领并做好登记。8、凡违反保管制度，因丢失、霉变而造成损失者，应有保管人员予以赔偿。9、定期搞好库房卫生和个人卫生。10、仓库重地，闲人免进。十、客房部设施报修规定1、服务员在清扫房间时要同时检查水、电、家具
12、等设备情况；值中夜班的服务员在晚间整理客房时也要做设施检查。2、发现设施设备故障及时通知服务中心填写“工程维修单”3、服务中心立即通知工程维修人员。中心人员要对房态及时更改。4、维修人员操作时，客房服务人员须跟随并提供方便。5、维修结束后，服务人员要负责验收，验收合格后由维修人员、验收人员共同签字确认。6、遇重大维修项目或维修人员难以解决的问题，客房服务人员要及时上报。服务中心人员要及时更改房态。十一、客房部质量检查规定1、主管、每日检查、督导所属员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌服务规范、敬语服务及各项工作情况。2、主管每日检查本班的全部走客房、空房、住客房卫生、设备、设施等情况。3、经理抽查
13、主管查好的房间的卫生、设备、设施等情况并针对主管所出现的问题做出针对性的培训及督导。4、主管将检查中发现的问题通知相关员工，并重点复查该问题，若仍未得到妥善解决，依据有关规定处罚。5、主管每日填写工作交接本并负责对服务员的交接检查。如交接事项要清楚、准确的交接给下一班次。6、经理每日最少抽查10间客房，以督导主管检查。7、房间要经主管检查后，认为符合标准才能报告房务中心变更房态，变为空净房。8、VIP房必须于宾客抵店一小时前，由主管、经理逐级检查，确认符合VIP宾客入住标准后。在宾客外出或用餐时间内查看房间做小整、夜床等。十二、客房部质量检查通报制度（一）、为了及时通报客房部在接待服务过程中出
14、现的各种情况，总结经验，客房部每月进行两次质量检查情况通报。（二）、通报内容：1、卫生检查情况。2、设施设备报修情况。3、礼节礼貌、仪容仪表情况。4、劳动纪律情况。5、服务质量情况。6、物品消耗情况。7、宾客投诉情况。8、用心做事情况。9、提出合理化建议情况。十三、成本费用管理制度1、部门实行成本费用管理责任制，各主管对本班组的成本费用负责。在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测。2、经营预算中的成本费用控制指标，落实至各班组，并与考核和奖惩挂钩。3、各班组加强对员工的教育，使每名员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识。4、结合日常的经营活动，经常检查成本费用执行情况，
15、严格控制在计划范围内正常开支。5、结合部门经营活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各种因素和在成本管理上的薄弱环节，研究提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标全面实现。十四、客房安全、防火管理制度（一）、安全设施、器材客房部必须保证在管辖区域内下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常：1、烟感装置。2、自动喷淋灭火装置。3、防盗门链。4、房门窥镜。5、安全通道。6、防火通道。7、安全出口示意图。8、消防装置。9、报警装置。10、楼道监控装置。（二）、安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。3、客房部严格按照安全操作规程清扫房间、提供日常服务，随时注意事故隐患。4、安全使用电器设备。5、登高作业要有人扶梯。6、无明火作业。7、严禁楼层防火梯、安全通道安全出入口堆放杂物、堵塞及损坏，确保畅通无阻。 8、严格管理消防器材，不得随意挪动，保持消防器材清洁有效。并会安全使用。9、区
