《如何化解团冲突.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何化解团冲突.doc（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、如何化解团队冲突程社明 发表于 2006-9-29 14:07:00 冲突是什么？冲突就是矛盾表面化、分歧情绪化、情绪对立化。因此，当双方情绪对立的时候，就会导致感情用事。在企业中，无论是上下级之间还是同级之间原本都不存在冲突。而且刚开始一起工作时，也只是对一些问题有不同的观点、看法。但是为什么问题会越来越多，造成冲突了呢？我先讲两个冲突产生的原因的例子。有一个旅游公司的总经理曾跟我说：“我对一个下属特别好，总把重要的任务交给他。可结果呢？有一个很重要的工作他没有办好，我就特别生气。”我问他：“这么重要的工作交给你，你为什么不好好干？”结果他什么也不说，只是看着我。于是我又问第二遍：“这么重要
2、的工作交给你，你为什么不好好干？”然后他就面目可憎，甚至狰狞地看着我，然后我又原化问了他第三遍，结果他这回干脆就摔门而去。然后他就自己成立了一个小的旅游公司，就在我们公司对面。我问他你要干什么？他说他也不办什么业务，就是要给我搅和。即使是自己赔钱也要搅和。而且最可气的是，他给我搅和黄了以后，还找人告诉我，那是他搅和黄的。我不明白他怎么就那么恨我呢？这个冲突就很严重了。还有一个例子，也是一位总经理朋友说的：“我们是生产化工产品的企业，规定不能在工作时间吸烟。”一天，人事经理去职工更衣室时发现有一个人抽烟。他一看经理来了，就赶紧把烟掐灭，并且对经理表示道歉。经理说：“你这是违反纪律。”“对，这事是
3、我错了。”经理说：“你得受处理。”“我接受批评，我接受处分。”话说到这会儿，双方还没有什么冲突。但经理又说了一句话：“你还是共产党员呢。”抽烟者开始不高兴了，说：“共产党就不能抽烟了？共产党也犯烟瘾，邓小平还抽烟呢。”经理说：“你还不服管，还敢顶嘴？”“顶嘴，你又不是我爸，我跟你说话还是顶嘴吗？”经理也非常生气，说：“我饶不了你！”结果这个员工干脆又把烟点上了，还把眼圈吐在经理的脸上，冲突不断升级。经理回来跟我告状，我也决定要处分抽烟者。可是发现居然大多数人都向着那个抽烟的，反而恨这个经理。为什么会产生这样的冲突？我们不妨通过学习来看待一下这两件事情。为什么会产生冲突？冲突的级别冲突的第一级表
4、现是瞪眼。从小眼、白眼到大眼、红眼；第二级是动口。从轻声、中声、到重声、大声；第三级就是动手了。从没有肢体接触到有肢体接触，最后到玩命。你死我活，最严重的情况就是同归于尽。这种以不惜付出自己的生命为代价的冲突根本不可调和。在企业中，会面临的冲突基本处于前两个阶段，一般不会动手。冲突的对象通常是表现为我和别人的冲突，但其实，我和别人的冲突背后是自我的冲突。就好像人都会有两个自我：一个声音在说应该这样，一个声音在说不应该这样，这是自我的冲突。个人和别人的冲突，个人和自我的冲突，背后都有规律可循，我们要按照规律办事。天人合一的道理就是要认识、遵循和利用客观规律，按照客观规律办事，否则就会产生冲突。冲
5、突的起因 冲突的起因就是信息不对称。你了解的情况和别人了解的情况不一样时，每个人的观点就肯定会有差异。观点不一致，就容易相互不理解。怎么会造成信息不对称呢？由于每个人的知识、精力、经验、性格、习惯、级别、价值观、性别差异所致。同事之间会由于一致可以合作，但不一致可以使人成长，可以相互学习。同时，我们要树立一个重要的观念：冲突不都是坏事，有利也有弊，因此我们要做的事情是趋利避害。冲突是坏事吗？我们不妨先看看冲突的正面价值，再慢慢地深入分析它。首先，冲突是亲密关系的开始。两个人相处或一个团队相处，如果没有冲突，都是相互谦让不发生碰撞，人和人之间的关系就会停留在某一个距离上。如果要想有进一步的接触，
6、就必然要有冲突，它是亲密关系、紧密合作的开始。由于有冲突，我们才能真正表明自己的立场，才能真正的开始了解对方。因此冲突是表明个人立场和打造个人品牌的方式之一。我们知道，凡是大有作为的人都是有鲜明个性的人。大家要注意，冲突并不都是坏事，冲突是团队人际关系的晴雨表。在一个团队中，有没有保持一定的冲突，保持良性的冲突，还是让恶性的冲突无限的发展，可以预测这个团队还可以在一起工作多长时间。看一个团队能不能坚持下去，就看它的冲突的性质和对冲突的处理能力。冲突可能消灭吗？对于冲突要积极地发现，坦然地接受，深入地分析，最后化为财富。对于良性冲突要保留、引导、扩大和利用。同时你能够保留的和引导的，能够利用的都
7、属于良性冲突，也可以说能够驾驭的冲突一般是良性冲突。如何不让冲突扩大呢？要让大家尽情地去表达。在团队中，要让大家觉得能够毫无顾忌，旗帜鲜明地表明自己的观点，这才是一个健康的体系。对于恶性冲突则应该是避免、缩小、化解和转移。但绝大多数人都没有做。我们每个人通常很害怕冲突，由于害怕冲突就回避，可回避不等于解决了冲突。而且回避后，自己会进行负面猜测，会引起更大的冲突。这是我们通常的思维模式。回避、猜测、负面假设会引起更大的冲突。然后再一次回避、再一次猜测、再一次负面假设，一直到不可调和为止。但实际上，客观规律又是什么呢？一个团队通常都是在冲突中的动态平衡中存在的。比如：人、羊、狼和草，这四者是什么关
8、系？狼会吃羊，狼会伤人。因此狼最让人讨厌。但如果狼都被杀光，羊就可能繁殖过快过多，结果是草被羊和其它动物吃得太快，最后造成的结果是草原的沙漠化。于是，羊就活不下去，没有了羊在草原上也呆不下去了。这样狼和羊的冲突也没有了，间接和草的冲突也没有了，整个草原都没有了，所以北京出现了沙尘暴。我们常有一个错误的观点，就是要把冲突消灭干净。实际上，狼吃的也是老弱病残的羊，以及其它食草动物。由于狼的存在限制了食草动物的发展，使草原得到了保存，使人获益。这个就是动态中的平衡。在企业中，凡是对结果负责的人，往往被认为是人际关系不好的人，常会引起冲突，有点像人群中的狼。而人群中的羊呢？是那些比较听话的，不吭声的人
9、。他们也不会有太大的作为。但通常被认为是应该受保护的弱者。而这其中的 草和人呢？应该完成的工作就是草，经理人就是人。如果你要是把那些经常引起冲突的所谓“狼”统统干掉后，那些不太干事的“羊”，会把“草”糟蹋得一塌糊涂。当草（工作）没有了，职业经理人也就失去了生存的空间。因此 ，别指望一个团队会成为一个不再有冲突的团队，冲突将永远存在。冲突的存在说明你们团队有生命力，代表着这个团队有创造力。同时说明有发展前途。我们不是要消灭冲突，而是要提高驾驭冲突的能力。如何驾驭冲突？建立调解机制在团队中要建立正式或非正式的调解机制。比如说，我作为一个管理人员，对于部下的要求是非常严格，有的时候严格到让下级有一点
10、紧张。我们公司有一位很有威信的大姐，她非常了解我的为人。有时候我对某个人特别严格要求，而且他不能理解我时，这位大姐就会跟他说：“你别看程老师表面上这么厉害，其实厚道的很，他真的是为你好。简单的一句话就产生了很好的沟通效果。但有时第三方不是起到沟通作用，而是火上浇油。有一次，我的一位部门经理批评了他的下级，下级正在思考：我怎么又挨批评了。另一个部门经理跟他说：“这么点事情值得发这么大的脾气批评你吗？这不是欺负人吗？结果这个员工第二天就提出了辞职了。因此第三方的作用，在团队解决冲突的时候，起着至关重要的影响力。如果是火上浇油则加深矛盾，如果是讲明真正的出发点就会赢得对方理解。有的上司对新来的员工要
11、求十分严格。新员工的接受程度有时常受第三者的一句话影响。这时，旁边有一个人对新员工说：“祝贺你，咱们经理有一个特点，他觉得有发展前途的员工，都严格要求他。如果他觉得你这个人根本没有长进，没有培养前途，就根本不搭理你了。甚至有的员工没挨过批评，都去找经理问：”你是不是放弃我了？两个月来你都没有说过我了！”可见，第三者的作用何其重要。强化对结果负责的观念现在国外一些企业引入了首席问题官（CSO）。我国基本上还没有。他是专门负责挖掘问题、分析问题、提出解决方案、监控、跟踪解决问题的高级管理人员。他们把冲突和问题当作宝藏来挖掘。这是一个比较可行的方法。还有一种方法叫做内化市场机制。这将导致企业绩效考核
12、体系的变革。一种做法是无底薪，完全根据个人的工作结果，打破一切年龄、性别、资历、学历的界限；另一种做法是负债考核。因为一个企业能否生存，每天企业告诉员工，你欠企业多少钱。为什么?因为企业把相当多的固定资产的投入都要折合在你身上，你今天完成的工作首先是分担这些成本，然后才是你自己的收入。现在国内有的企业也开始运用负债考核这种机制。这种机制为什么可以化解冲突呢？这是在引导员工将注意力放在结果上。企业和家庭的区别就在于企业首先要追求结果好（绩效），然后追求感觉好。而家庭首先要追求感觉好，然后才是结果。因此，企业要树立起对结果负责的观念。就能化解很多的冲突。用团队的方法解决冲突。首先要知道每个人都有自
13、己的BVR。B是信念；V是价值观；R是行为准则。每个人在职场中的BVR是和他的家庭环境、父母与沟通方式密切相关的。有时你就认为这是对的，而别人不认同（BVR不同），就会产生冲突。冲突是以情绪的变化来表现的。正确的理解情绪和处理情绪就是我们要有勇气面对冲突，有能力驾驭冲突的开始。我做过一项研究，我们中国人平均寿命是74岁，女性76岁，男性72岁。为什么男性比女性少活4年呢？因为女性经常会流泪。不单可以带走体内的毒素，还可以舒缓情绪。因此，我们男性要长寿应该怎么办？想哭的时候就尽情地哭。为什么别人一哭，我们就劝？其实你是一看人家哭自己就心烦。但如果人家哭够了就舒服了，我们不应该剥夺人家的权利。愤怒
14、、恐惧、焦虑是坏事吗？我们小时候，一发脾气（愤怒）就会遭到大人的呵斥。但实际上，一个民族有了愤怒的力量，才不会被别人欺辱。否则，在别人欺负你时，只是一味退缩、忍让、失去了愤怒的力量。就无法保护自己的利益。因此愤怒是人非常有用的情绪。有人说我从小就胆小，总认为这是最大的弱点。但事实上，不懂恐惧那才叫傻。正因为你害怕，才懂得趋利避害，自我保护。我们的祖先遇到地震、火灾、海啸不懂得逃避。人类就不可能延续到今天。我们能生存到今天，要感谢恐惧，是这种情绪保护我们活到今天。就像我们周末来参加培训，也是认识到职场的残酷，为了消除竞争的恐惧，才来提高自己的，不是吗？而焦虑则教你去做当下最重要的事情，可以暂时放
15、下不太重要的事情；焦虑会让你无法分心，让你无法同时完成几件事情。真正的问题，是我们以前对情绪的看法是不对的。我们要想面对冲突，解决冲突，首先从心理的这个角度先解决一个问题。就是我们正确的理解人类的情绪，我们只有真正的认识情绪，理解情绪的变化才是真正解决冲突的开始。情绪有好坏之分吗？情绪没有好坏之分，只有效果不同。不能笼统的说发脾气是一件坏事。如果这发一次火能让事情的结果很好，那这次火就发得及时。什么叫做情绪智力？对于自己来说就是了解自己的情绪，接受自己的情绪，控制自己的极端情绪的能力。对于他人来说，理解他人的情绪，接受他人的情绪，陪伴他人的情绪，接受并且影响他人情绪的能力。我们要做情绪的主人。
16、因为当情绪变化的时候，其实就是发现冲突的开始。冲突引起心理不舒服，而心理不舒服是给我们的一个信号：你的机会来了。观念和能力的突破常缘于情绪波动。观念和能力的提高也可能止于情绪波动。为什么职场中有人进步快，有人进步慢呢？是能力的差别吗？不是。我研究的结果是：不是能力差，而关键是看你把能力用在了哪儿。作为中层、基层管理人员，受到上级的批评甚至是误解，这种现象时有发生，你可能会眼泪汪汪、心情沉重，甚至夺门而出逃避冲突。但是冲突就真的解决了吗？对你来说，最重要的事情是什么？我这次事情没做好，下次要把事情做的漂漂亮亮的，让你逮不着茬。关键是要把能力用在这儿。如果你把能力用在帮助你的上级改正缺点、错误上，那你99%都会失败。因为他能不能改，能不能提高领导艺术，不取决于你，而取决于他自己。如何预防沟通中的冲突风险？大家有没有这种感觉？如果你不和他说话就相安无事，一旦说点什么事，就产生了冲突。为什么沟通会
