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1、客房效劳员培训内容一、持乐观的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。局部客房 治理人员会表现出急躁心情，过多地指责下属，身为酒店管 理人员应持乐观的态 度，即少埋怨下属，多对他们进展鼓舞，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中， 不应把留意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。二、重视工作过程的把握1、编制领班及效劳员上班轮值表，负责区域的，制订月周工作打算，员工每月工作评估。2、检查督导下属员工工作的标准化，并使其处于合格状 态。3、抽检已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客人效劳工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清 洁中的留意事项，使服 务员充分理解
2、，杜绝“走捷径等状况的发生，在布置任务后的准时检查。4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人看法， 做好供给记录效劳。5、把握客人抵离状况。贵宾入住前巡察全部贵宾房间是 否按要求做好了接待预备。6、处理楼层的突发大事，随时解决客人的疑难问题。7、催促设备故障的修理，确保房间处于正常状态。 三、强化对成品的保护为强化对饭店成品的保护，可承受以下措施：1、强化与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的治理人员强化对施工人员的治理及对尚未接收楼层的检查。 2、强化对楼层的把握，客房部必需对如何保护设施、设 备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部必需 对进入楼层的人员进展更严 格的把握，
3、此时，要安排效劳员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。3、开头地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开头，就培育员工保 护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生格外乐观的影响。四、强化对钥匙的治理客户部工作繁杂，效劳员简洁无视对钥匙的治理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丧失是常常发生的问题。这可能造成格外严峻的后果 。客房部首先要对全部的钥匙进展编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得任凭将钥匙借给
4、他人，不得使钥匙离开自己的身体将通用钥匙当取电钥匙使用等。五、使部门工作正常运转1、按标准手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提示员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服 务。培育员工的合格习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开头建立内部会议制度、交接班制度，开头使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步 走上正轨。3、留意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养打算逐步开头实施。强化对客房内设施、设备使用留意事项 的培训，与工程部门保持亲热联系。六、确保供给足够的、合格的客房主动与前厅部经理保持亲热的联系，依据前厅的要求及酒 店客房现状，
5、主动预备好所必需的客房。酒店一般开业总是 急赶忙忙，抢出的客房 也大都存在确定的问题。常消灭的问题是前厅部排出了所必需的房号，而客房部治理人员在检 查时却觉察，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不同意，以至于影响到客房 的质量和客人的满足度。这个问题经过事先的充分协商解决 起来不难。七、强化安全意识培训，严防各种事故发生由工程部人员组织对客房治理人员进展电器及消防器械的培训，寻常工作中要求全体治理人员要留意防止水资源的 无谓流失，特别留意火 灾隐患，觉察施工单位在楼层动用明火要准时汇报。此外，还须强化防盗意识，应事先询问客人可否接见来客，避开效劳人员过分热忱，
6、 任凭为他人开门的状况。觉察可疑人员做好记录，强化与保安部门的 联系。一、1. 效劳员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和气，待人恳切；服饰庄重，干净挺括； 装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和气、端庄大方。2.1 头发梳理干净，前不遮眉，后不过领。男效劳员不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统 一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；2.3 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男效劳员保持每天刮胡子。 3、着装： 3.1 着
7、规定工装，洗涤干净，熨烫平坦，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时， 要穿肉色丝袜；4、个人卫生： 4.1 做到“四勤，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。5、效劳员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不 要在餐厅有客人的地方照镜子、扮装和梳头，整理仪表要到 指定的工作间。6、站立效劳： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正， 双目平视，面带笑容，女效劳员两手穿插放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以供给效劳的姿势。男效
8、劳员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶 他物。 7、行走： 步伐要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作必需要必必需超越客人时， 要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并说“您早、“您好 等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不行慌张奔驰。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时确定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出， 掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时用曲臂式，“教育方向时用直臂式。在效劳中
9、表示“请用横摆式，“请客人入座用斜式. 9、效劳员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、效劳员的举止应做到： 在来宾面前不行交头接耳、指手画脚，也不行有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要 举止得体。 11、效劳员为客效劳时应做到“五要、“五不要： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重 视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶 诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要冷静稳重，给人以冷静感；不要慌手慌脚，给客人以 急躁感。五要
10、神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感。12、效劳中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得任凭将物品扔给或推给客人。 二.餐厅效劳中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声“十字，“七声即问候声、征询声、感谢声、赔礼声、应答声、祝福声、送别声；“十字即您好、请、感谢、对不起、再见。1. 问候声： 1.1 “先生女士您好！欢送光临。/ “中午晚上好，欢送光临！/“欢送您来这里进餐/ “欢送您！一共几位？请这里坐。1.2 “请问先生女士有预定吗？是几号房间几号桌。 1.3 “请跟我来/“请这边走 2.征询声 2.1 先生女士，您坐这里可以吗？ 2.2 “请问先生女士，现在可以点菜了吗？/“这是菜单，请您选择
11、2.3 “请问先生女士宠爱用点什么酒水饮料？我们这里有 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？ 2.5 “请问先生女士宠爱吃点什么？我们今日推出我们的特色菜有 2.6 “请问，先生还必需要点什么？/“您用些好吗？ 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？ 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？/“请问，可以撤掉这个盘子吗？ 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 2.10 “您吃得好吗？/“您觉得满足吗？/“您还有别的事吗？ 2.11“现在可以为您结账吗？ 3 感谢声 3. 1“感谢您的看法建议，我们确定改正 3.2 “感谢您的帮助3.3 “感谢您的光临 3.4
12、“感谢您的提示 3.5 “感谢您的鼓舞，我们会努力更加努力 4 赔礼声 4.1 “真对不起，这道菜必需要时间，请您多等一会好吗？ 4.2 “对不起，让您久等了，这是菜 4.3 “真是内疚，耽误了你很长时间 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料根本相像， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了 4.6 “实在对不起，我们重为您做一下好吗？ 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！ 4.8 “对不起，打搅一下 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？ 要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。5 应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。5.2 “好的，我马上就去
13、5.3 “好的，我马上安排。5.4 “是的，。第一章：餐饮入门 第一课：餐饮效劳人员的素养及心态其次课：酒店员工手册学习 第三课：餐饮效劳人员仪表仪容，各种标准培训 第四课：礼貌用语的训练，培训 其次章： 技能学问培训 第五课：托盘技能培训 第六课：斟酒技能培训 第七课：摆台培训 第八课：分菜培训 第九课：上菜培训 第三章：业务学问培训 第十课：个人及餐厅卫生标准培训 第十一课：酒水学问培训 第十二课：菜肴学问及点菜加退菜程序培训 第十三课：收银结帐及留意事项培训 第十四课：迎送客人效劳标准培训 第四章：综合程序培训 第十五课：中餐零点效劳流程培训 第十六课：中餐宴会效劳流程培训 第五章：效劳
14、意识培训 第十七课：如何微笑效劳和对客沟通 第十八课：针对不同类型客人的效劳方式及留意点 第十九课：如何面对客人的投诉 其次十课：面对突发状况如何处理 第六章：考核与测评 其次十一课：技能培训测评 其次十二课：理论考试 其次十三课：自我培训总结及工作展望。4.培训客房效劳员的流程,具体些,感谢客房效劳员的培训是没有统一标准流程的，只能依据各宾 馆酒店本身的实际来确定。在此，提点建议供你参照。第一步：确定培训的具体时间必需要几天； 其次步：确定培训的具体对象那些人参与；第三步：确定培训的内容是客房治理还是客房清扫等； 第四步：确定培训讲师是内部的还是外部聘请；第五步：确定教学方式方法通常培训有
15、1、直接授课法教师讲同学听、2、现场模拟法承受表演手段让员工自己参与、3、案例分析法用鲜活的真实的案件来说明、4、 多媒体教学承受各种现代科技手法、5、拓展训练拉出去、6、小组争论法、7、头脑风暴法等。把这些方法与客房操作标准、工作流程培训有机结合起来；第六步：确定培训地点如要租场地还得合计场地费等； 第七步：确定培训的费用讲师的补贴和员工的出勤工资；第八步：确定培训场所布置包括电源、讲台、话筒、音 响、投影等；第九步：确定培训的组织由谁具体负责；第十步：制定培训具体课程表将上述工作及每天培训的 具体内容运用课程表的形式排列 出来十一步：依据课程表组织实施；十二步：培训完毕时对讲师及学员进展教学评估。客房效劳员礼仪礼节 客房效劳员举止要求 客房效劳员必知礼节 了解客房效劳中的礼节礼仪、举止要求 把握客房效劳行为礼仪及礼节礼貌 第 1 节 客房效劳员举止要求 一个客房效劳人员的举止要做到符合标准不是一朝一夕的事， 必需要寻常严格要求自己，从一点一滴做起。、举止的一般要求 1在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳 朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、
