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1、阿娜隶店务管理之美容院的13病症及解决方案一、症状:顾客不能准时做护理,减少产品效果使顾客不满意导致客户流失。解决方案:建议执行顾客护理考勤管理制度 1、可以执行月护理考勤制度或个月护理考勤制（4次或8次) 、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选（手部或颈护或其他礼物） 3、准时护理8次（2个月）的客户奖励: A、奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其他） B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等） 4、须注意的要点:注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对顾客失去吸引力,同是可以将奖励原则纪律张榜发布,美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重解说。二、症状:店内客户管理制度不明确；不能发现顾客的
2、需求也不能满足顾客需求;不能及时发现问题,也不能拿出好的解决方案;。不能将顾客资源充足运用；不能将顾客的价值更大化。 解决方案:针对这些问题一方面要理解问题出在哪里了,并对自己的顾客、自己的店内状况，美容师的综合能力的状况要理解。建议先执行顾客分类管理的措施。 、一方面将客户分类，基本提成六大类型； A、消费金额高且消费频率快； B、消费金额不高但消费频率快; 、消费金额高但消费频率慢； D、间断性消费客户； E、占便宜的客户； F、流失的客户。 、针对六种类型加以认真分析:、忠诚客户，予以最大的优惠及来宾式的服务竭力保存 B、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼 、消费能力高,但
3、忠诚度欠缺，加强沟通培训感情,使其对店面产生信赖性自然就解决了。 D、需要教育和培养的顾客，理解什么因素导致间断性消费的状况,加以引导教育。E、流水的顾客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。F、对美容院最有价值的顾客,一定要找出因素，是服务？店面？美容师?环境？技术？产品?是哪浮现的问题导致顾客流失，必须立即改正，否则损失还会继续扩大。 、具体实行措施:认真记录每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析,消费能力、职业、年龄、性格等，分别制定不同的解决方案,召开内部会议将有关解决方案给美容师解说透彻。并将每个客户贯彻到每个美容师身上,由专人针对服务。 特别关注流失客户的重要性： 从
4、流失客户身上查找自身问题的出处,拿出解决方案及时加以解决并改正； 针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知她她提出的珍贵意见已改正，并且非常诚恳的感谢她,不管她与否还来不来消费，在某些节日或她及她家人生日时都予以温馨地提示和祝愿。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容告知她,此项工作一定要由店长、主管来完毕,以示诚意。 并收集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其他所需要的信息和协助。(最佳能掌握客户的生意、家庭、教育、子女等问题的有关信息） 预测的成果: A、能让客户感觉到虽然店内存在某些问题,但我们做人还不错。我们很注重的还是她,等等感觉。再说我们要有“吃水不忘挖井”
5、的一种态度，由于前期没有这部分客户消费支持，也许我们店不会经营到目前,我们应有一颗感恩的心； 、客户流失后一般会到此外一家店进行消费和护理,也许会对我们的对手或竞争者说某些对我们店的不利言语,若我们及时回访跟进到位，则在很大限度上减轻对我们不利的影响（客户少说或不说乃至回来这都是有也许）； C、尚有一种也许我们的客户如果流失到此外一家店后她会对店面进行比较,若感觉她目前选择的店面并不是她想象的那么好,这时我们又能及时感情回访，则客户有台阶下,就会有很大机率再回到我们店里。只要她回来,我们又针对我们的问题进行了有效的解决，则这个顾客一般不会再流失,会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并
6、中以宣传。 三 、症状: 美容院会遇到有客户来做护理时，因美容师的短缺而没人服务的问题美容院会遇到有人服务时没有客户的问题;没预约客户忽然到来后，美容院准备不充足等这些问题，都会导致美容院的利润损失、信誉丧失以及客户的流失； 解决方案:预约管理制度 要解决这些问题建议： 、制定顾客预约制度,并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内;并加以宣传力求达到人人皆知。 2、在预约客户来店之前,老板或店长须将此顾客的消费状况及需要注意的某些问题,及时与有关美容师进行沟通并进行交底，制定销售目的和沟通方案,让美容师有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目的;、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广
7、，则会让客户节省珍贵的时间,回避了等待的坎坷，又保证了满床率,还可以有效的运用时间,提高工作率,客户也快乐,而我们的销售业绩和服务质量也都会逐渐提高。一、 症状:店内服务大众化，没有个性化的服务原则和流程,没有较好的运用服务前服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。解决方案：建议采用服务时段管理制度 1、服务前: 运用好预约管理，前面已讲过了。 运用皮肤检测仪,亚健康诊断仪等仪器发明更多的销售机会。无论新客户还是老顾客来护理时,都需要重新予以皮肤进行检测，好处一是：让客户能坐下来，并静下心来有一种和美容师进行沟通及销售的时间；好处二：是让客户感觉我们对她很注重、很负责;体现我们店的专业性；
8、好处三是：以便我们能更精确地理解客户皮肤的改善状况，及时准备地调节护理方案并予以更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。 在服务前,提供应客户“饮料菜单”或客户喜欢的饮品,给客户提供超值和温馨的服务。 2服务中：顾客所用的物品所有用塑料袋包好，并用礼物绳大蝴蝶结,(拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等) 根据客户的自身状况予以恰当的安排（如调节床的高度、物品的寄存等),让客户接受服务时有舒服、安心的感觉； 护理时,前三至五分钟需征询客户的感觉(如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量的大小）,并及时进行纠正。 护理时一定规定美容师本人一方面要全身心放松,布满愉悦的心情,这样才干让客
9、户有一种较好享有过程，同步也利于护理效果更加明显； 想和客户沟通时，得一方面征询客户,与否想聊天还是选择想休息放松； 在征求客户的批准后，添加可以同步进行操作的其她护理项目(手护、足疗、颈护、眼护等)。 、服务后： 护理完则立即询问客户的感觉，予以赞美，并询问顾客对自己的服务与否满意,或有何建议以便后来能更好的为其服务,若顾客提出缺陷和局限性的，一定要及时上报主管和老板，以便她们熟悉顾客的状况,但是提示老板不要对美容师进行批评，要多鼓励和协助，同步提示下次改正的措施,若效果好则可以请她代为宣传,带某些新客户来,美容院会非常感谢她的，同步尚有实惠给她。主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发
10、信息进行回访，理解效果,理解美容师的服务或技术手法，收集信息进行汇总登记,针对新客户会让她们感觉到我们的服务品质是超值的。二、 症状:诸多店长觉得自己是老板、总想把自己的美容院按自己的喜好去装修和建设，总觉得自己是领导者,不爱学习与人沟通，因此导致信息不通,导致管理混乱、人员及客户流失。 解决方案:建议采用如下2个措施来解决 、引导、参与管理法 店内设立“建议管理箱”：广泛征求意见。 多参与公司的多种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议;及时记录整顿。 每月评出客户最佳管理建议奖、员工最佳管理建议奖，给获奖客户的奖品最佳是她没有体验过的项目让她感受,为下一步销售打基本。奖励员工的奖品
11、建议以钞票的形式最佳，她们出来打工就是为了多赚点钱，满足她们的需要。或应季实用的产品,奖励多少根各店状况而定。将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置：一边实行和宣传。若提出的建议能被及时运用,除了提高本店的管理和提高业绩以外，尚有一种潜在的好处，便是最大限度地体现和培养了参与者的主人翁意识感,使参与者有一种成就感。、问卷调查与管理法 制定一份针对顾客和员工的一份调查问卷(内容可以涉及:店内的管理、选用的产品、但愿的效果、接受的价位、但愿得到的服务、店面的环境、员工的生活问题等内容）并及时做到收集和反馈、解决并改善、制定并执行; 一旦采用必须予以一定的物质奖励；以便此后获取更多的信息。 六、
12、症状：没有较好的措施纳入新顾客、没有较好的措施培养忠诚的客户，是影响美容院利润的主线因素。 解决问题:特约顾问管理法1、购买精致的聘书,通过度析记录目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等；加以筛选后,聘任这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等(可根据顾客的实际状况：医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问的类型,如:美容顾问、生活顾问、法律顾问等等）；通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一种名誉上的身份，让她们进一步参与进来，在稳定她们的基本上，更深一步地达到宣传的目的,不断带进新的客源,此聘任证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。此外店里有什么重大的举措，优惠方案先行告知她们,征求
13、和收集她们的意见和见解;以便制定的各项政策是合理的、符合市场规律的、可以满足大多数顾客需要的方案。2、建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客,这一点规定美容院的硬件及软件都必须到一种很高的层次方可执行，由于好的可以一传十,不好的也可以一传十，人们要谨慎。 3、建议建立献爱心互助工程来带动销售,此点是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的利润，同步又为但愿工程作奉献赢得荣誉的目的,还可回避顾客一味规定老板让利打折的弊端,在操作上规定先做到如下几点:1，联系但愿工程捐助中心,得到她们的支持,领某些宣传品在店内张，贴,进行宣传,最佳能得到她们颁发的某些可信
14、性的铜牌、证书、奖状等，建议老板们在该中心先进行一次捐助,树立楷模作用，,换算出自己的合理利润值，制定出一种捐献的比例，也就是一种顾客每次在本店消费的金额的多少我们将替代该顾客捐助给但愿工程,在积赞的相应的金额时代为上缴到捐助中心，领取捐助证书,并颁发到顾客手中,让顾客在享有美容的同步又能奉献了一份爱心，又能刺激我们的顾客多消费，我们多赚钱，做出我们的特色、失学小朋友又有学上、我们还能共同获得的美誉，六全其美,何乐而不为呢。 七、症状:员工没有主人翁精神，凝聚力不够,美容师能力参差不齐:解决方案：轮岗管理法 若有主管，位置不变,另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作,负责店内卫生管理、培训工作、晨会工作，树立员工的主人翁意识和提高自身综合能力；每个员工都能体会在管理与被管理的不同角色的互换中领略到不同的感受,自然也就会多了某些理解、宽容、协助的良好品德;在此后各自的本职工作岗位上能更自律些。在积极参与管理的工作中,促使每个员工积极思考，努力工作;老板要给员工发明个人施展才干的机会，还能发现员工的优势与长处,还能涌现出有能力，值得培养的优秀员工,但需注意的是店长或主管需要监督。 八、症状：我们既有的客户群中存在着诸多的不同的有用资源，我们
