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1、公司除正常的运作之外，突发事务时有发生，其危害之大是不行估量的。常见的突发事务有火灾、意外损害、有意捣乱、可疑爆炸物、停电等。为了从容应对各种突发事务，制定本应急处理方案。一、意外事务处理的原则谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责；谁主办，谁负责；群防群治，人人有责。 二、意外事务应变小组的编制和说明在门店的平安管理中，为使一些无法限制的意外事务尽量削减，损失减到最低限度，要成立应变小组，以便在事故发生时，能够快速、有效、重点的抢救。编制如下：（一）总指挥：由门店店长担当，负责指挥、协调救灾现场的作业，驾驭全局事态的发展动向。（二）副总指挥：由门店副店长担当，依据突发事务须要负责截断全部电源，避开事
2、态的进一步发展，帮助总指挥执行各项任务。 1.救灾组：组长一人。由保安队长担当，主要负责各种救灾设施和器材的运用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾难的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避开发抢用的情形。组员由消防员、义务消防员、工程组员等组成。2.人员疏散组：组长一人。由店长助理担当。组员由广播员、保安员、团体部人员及各营业厅组的两名员工组成。 1)团体服务部人员要即时广播（如断电用喇叭）店内发展状况，首先要镇静，语气要和平常一样，不能制造惊慌气氛，使局势难以限制，其广播内容为：“敬重的顾客，你们好！本店正在进行消防演习或因本店收银系统故障无法正常收款，请放下手中商品，为了您的平
3、安请立刻离开，请您不要乱跑，没关系张，听从疏导人员的指挥，尽快离开现场，由此带来的不便，请顾客挚友们谅解，感谢合作”。2)保安员要尽快打开平安门。3)各班组的疏散组员工，要尽快正确疏导顾客从平安门离店，同时要警戒四周，以防他人趁机偷盗商品。3.物资抢救组：组长一人。由收银组长担当。收银员按正常程序退出收银系后，关闭收银设备。由保安员帮助其将现金带离现场另行保管。财务室、办公室人员应将重要文件、财务带出现场另行保管。4.通讯医务组：组长一人。由主管人事的店长担当。1)负责对外报案及内外通讯联络任务，须指定专人负责，但报案的吩咐必需由总指挥下达。2)医务人员负责伤员的抢救和紧急医护任务。门店编制应
4、急小组名单，应急通讯名单，呈送安保部备案。三、应急作业程序我们的目的是将各种灾难造成的损失降至最低限度，并在事后尽快处理善后工作，加速回复营业的效率。火情处置任何人员发觉火警应刚好实行相应措施利用消防设备进行扑救，通知值班经理并马上启动突发事务预案对顾客进行紧急疏散，各岗人员要坚守岗位，各司其职。 如将初起火灾扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，调查起火缘由。报告制度当发生火情，值班经理应第一时间通知店长，并通知安保部经理、主管总经理、工程部经理，依据火情及事态发展通知总经理。报警制度“119”原则上应由主管总经理下达指令。但在紧急状况下安保部经理或其它在场最高负责人可下达报火警“
5、119”指令，并同时向主管总经理汇报。 w-保安人员接到报警后，应快速将失火区域通道开启，并保证通道畅通无阻对顾客进行疏散。全部保安员及义务消防员（重要岗位在岗人员要坚守岗位，听从现场指挥调派。 ）赶到现场扑救，在岗保安员未接到通知的状况下，须坚守岗位疏通客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窍发生等问题。w -向“119”报警后，报警人员到指定地点引导消防队车辆。w -灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。灭火与疏散A.灭火：w-门店发生火灾，当班经理要到现场指挥灭火救援，主管总经理、店长、安保部经理或在场最高负责人驾驭全局，发布指令。w-确认火情后，就快速将外部音响转成消防广播，排
6、烟风机开启，依据火势大小、燃烧物质，关闭非紧急照明和用电设备。 B.疏散：w-卖场区：疏散组成员劝说顾客放下手中商品，从最近的平安出口撤离。联营厂家、促销员、员工等全部顾客全部撤离完毕之后，由店长下达撤离疏散吩咐。然后携带好重要物品，撤出卖场区。v留意事项：按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故;有浓烟时就爬行离开现场,避开电器设备;不要乘电梯,由平安门和疏散通道出去。意外损害的处理程序1)顾客如有晕倒或意外损害应马上通知当班经理并对顾客进行救助。店内还应配备必要的救援药品，如状况严峻要近快通知医务人员检查处理。2)如有突发病发生和重大损害时，应马上通知医务人员，请救援车支援抢救并快速拨打
7、急救电话，切勿搬动受伤者，顾客到医院必需有部门人员陪伴。有意捣乱的处理程序事务处置1)如有顾客有意捣乱，当班经理和保安员要到现场制止，如条件允许可将捣乱者带至有监控的地方进行处理。如无效在请示部门经理后可拨打110报警，并劝阻员工和顾客围观，将其带离现场，送交当地公安机关处理。2)如有醉客躺卖场，由保安请其出场。3)不管发生任何状况肯定要镇静、冷静，平安第一。4)刚好向公司有关部门汇报。可疑爆炸物处理程序1.事前预防1)禁止顾客危急品进入卖场。（汽油、易燃易爆品）如不听劝说请示店长后可报警。2)请顾客按规定存包。3)细致检查四周环境。2.事中处理1)如在卖场发觉可疑爆炸物，要快速向当班经理汇报
8、状况，封锁现场。经总经理或最高负责人许可后，马上拨打110报警。2)不行触及可疑物，划出警戒线，不许接近。3)启动突发事务预案疏散店内人员和顾客，并停止营业。3.事后处理w静待警方处理直至危急解除，再复原营业。停电处理程序1.事前预防1)事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。2)驾驭供电单位的停电讯息，并做好打算工作。3)记录好本店线路名和变压器号。2.事中处置1)发生停电时，当班经理应马上查明停电缘由，并拨打95598询问停电时间长短。2)启动备用发电设备。3)物价组人员应快速的按正常关闭程序，关闭服务器。4)驻店电工或设备管理员，快速关闭各项用电设备，并关闭总电源；5)各个厅组员工、促销员应快
9、速到达本厅组所属的区域，并负责稳定顾客心情，要求客人放下商品，按秩序离开卖场；防止发生商品的丢失，等候经理的指令。6)保安队长快速带领保安员到达各出入口、主通道布岗；防止意外状况的发生和哄抢。并依据详细状况疏导、劝说顾客离开卖场，并请顾客谅解。7)收银员应马上关闭银箱，按正常关机程序关闭收银设备，劝说顾客放下商品平安离开卖场。收银员应坚守岗位等待经理指令方可离开机台。3.事后处理1)检查巡察卖场是否有异样状况。2)检查各用电设备是否已全部断开。3)检查生鲜冷冻食品，避开商品发生变质.四、设立门店紧急通讯录为了保证紧急事项的刚好汇报和处理，门店必需设立全部管理人员的紧急通讯录。包括组长以上人员的姓名、家庭电话、手机号码、以备紧急状况下可以联络。并设立相关部门的紧急通讯录。紧急通讯录由店内负责编印，上报安保部并在人事行政部备案存档。各门店、部门应将应急通讯录张贴于明显位置，同时告知全体员工.
