医院医疗纠纷应急处理预案

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1、为有效预防与处理医疗纠纷, 保护医患双方的合法权益, 维护医疗秩序根据侵权责任法、xx省医疗纠纷预防与处 理办法、医院投诉管理办法（试行）和其他有关法律、法 规,结合我院实际,制定本预案。第一条 医患关系办公室专职承担医院医疗纠纷处理工 作, 并有专门场所处置医疗纠纷,安装录音、录相等监控设备。 医 疗纠纷处置场所内悬挂有关维护正常医疗秩序的法律、法 规 和医疗纠纷处置流程等。第二条 医院设立客户服务中心统受理医院投诉 , 并在 显著位置和重点部门公示客户服务中心的办公地点、办公时 间及联系方式。客户服务中心应尽量现场解决医疗投诉 , 对 无法现场解决的医疗纠纷, 应合理引导至医患关系办公室进

2、 行处理。第三条 医患关系办公室受理医疗纠纷后 , 应向患方阐 明医疗纠纷处理流程和指引, 充分告知患方权利和纠纷处理 途径。第四条医疗纠纷根据其引起事件涉及的人数、范围、性 质、危害程度等,分为普通医疗纠纷和重大医疗纠纷 ,实行分 级处理。第五条 普通医疗纠纷是指患者或者其家属对医疗机构及 其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、 来访等各种方式向医院反映问题 , 提出意见和要求的行为, 医 院按照像关制度予以解决, 或者经解释引导, 患方理性选 择合 法途径解决的。普通医疗纠纷处理流程:1、纠纷科室:(1) 采取积极、有效措施避免或者减轻对患者的健康伤 害, 防止伤害后果进

3、一步扩大, 并尽快整理和完善病历。同时 应 注意协调医患关系 ,避免矛盾激化 ,积极与患方沟通、解释(2) 对于能够当场协调解决的,应当现场协调解决,不能解 决的,报告医务科、医患关系办公室或者总值班处理。2、医患关系办公室: 医患关系办公室接到患方投诉或者科室医疗纠纷报告后, 应即将组织调查, 对于能够当场协调处理的, 应当场协调解 决。不能够当场协调处理的,应在5 至10 个工作日内予以解决 或者答复。如患方对解决方式或者答复不满意 , 应告知纠纷 处 理的其他合法途径 : 一是向医疗纠纷调解委员会或者医患 纠 纷调解委员会( 以下简称医调委)申请调解; 二是向卫生行 政 部门申请行政处理

4、; 三是向法院提起诉讼; 四是提交仲裁委 员会仲裁;五是法律、法规、规章规定的其他途径。第六条 重大医疗纠纷是指患者或者其家属对医疗机构及 其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意 , 会萃多人或 者 通过暴力手段向医院索赔的行为。浮现下列情况 , 应定性 为 重大医疗纠纷 ,启动重大医疗纠纷应急处理预案 :造成患者死亡或者重度残疾、器官组织损伤导致严重功 能 障碍,一次来访人数多于 5 人,且情绪较激动,拒不接受合法 途径解决纠纷; 虽未造成患者死亡或者重度残疾, 但一次来访 人数多于10 人,情绪较激动,拒不接受合法途径解决纠纷;在 院 内或者周边,身着孝服、静坐、下跪、摆设灵堂、烧纸钱、

5、摆 花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、阻塞交通等行 为,不听劝阻,拒不按法律程序处置;患者死亡后拒不将尸体移 放太平间, 经劝说无效;或者尸体存放时间超过规定时间, 又妨 碍有关部门按照规定处理; 或者将尸体从太平间移到医疗 场所 陈尸;浮现打、砸、抢烧医疗机构,刺杀、围攻、殴打、吓唬工 作人员或者限制医务人员人身自由 ; 可疑有职业医闹及 社会黑 恶势力参预;以自（残）杀、跳楼、自焚、等方式威胁索赔;其他严 重违反治安管理处罚法及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。重大医疗纠纷处理流程 :成立重大医疗纠纷处理小组, 由主管副院长任组长, 负 责 全面指挥各项工作, 医务科科长任副组长, 负责现

6、场协调 处理。 发生重大医疗纠纷后, 即将启动重大医疗纠纷应急处 理预案, 医患关系办公室工作人员应于5 分钟内赶赴现场,医务科科长应于 10 分钟内到达现场,靠前指挥协调,各相关部 门需各司其职,团结协作,共同处理重大医疗纠纷。1.纠纷科室:(1) 采取积极、有效措施避免或者减轻对患者的健康伤 害, 防止伤害后果进一步扩大, 并尽快整理和完善病历。同时 应 注意协调医患关系 ,避免矛盾激化 ,积极与患方沟通、解释(2) 在6 小时内组织科内讨论分析,将患者基本信息、诊 疗情况、纠纷经过、科室责任等情况上报医务科及医患关系 办公室。(3) 全程积极配合相关部门妥善处理医疗纠纷。2.医务科:(1

7、) 组织院内有经验的医务人员进行救治 , 必要时邀请 院外专家会诊。如需手术治疗 ,除特殊紧急情况外,必须在医 务科主持下经过院内相关科室会诊, 制定出明确方案后才干 执行。术者必须由有专科特长的副主任医师以上职称人员担 任,必要时可邀请院外专家会诊手术。(2) 审核当事科室讨论意见,组织相关科室、专家对医疗 纠纷的病例进行讨论分析 , 明确院方责任, 必要时邀请外院 专 家进行评估。将讨论结论通报医患关系办公室、宣教科及 保卫科。(3) 必要时,及时将医疗纠纷情况向有关上级部门汇报。3.医患关系办公室:(1) 做好安抚、解释工作,稳定患方情绪,防止事态升级;(2) 通知医院的律师或者法律顾问

8、到达现场 , 及时参预 处 置。(3) 告知如对病历有异议,可以复印或者封存;对疑似输液、 输血、注射、药物等引起不良后果的,可以对现场实物进行封存; 患者死亡, 医患双方当事人不能确定死因或者对死因有 异议 的,应当在患者死亡后48 小时内进行尸检,具备尸体冻 存条件 的,可以延长至7 日,并协助患方做好相关工作。(4) 汇总纠纷科室及医务科讨论意见, 向重大医疗纠纷 处理小组汇报,制定纠纷处理意见,与患方进行沟通。(5) 商议不成, 告知患方处理医疗纠纷的其他合法途径, 并 积极协助其他相关部门进行处置。(6) 配合卫生行政部门、公安等部门和机构做好调查取 证工作。(7) 切实履行报告制度

9、。建立健全医疗纠纷报告制度,规 范医疗纠纷报告工作, 设专人负责医疗纠纷相关信息统计上 报工作。4. 保卫科:(1) 专人与公安联系,请求到场处理,及时报告警情。(2) 即将安排足够人员到纠纷现场, 告知患方有遵守医 院规章制度、维护正常医疗秩序的义务, 及时制止违法犯罪 行为,并采取有力措施,维护现场秩序,保护医务人员及病区 其他患者的人身安全和医院公共财物的安全 , 协助公安维护 与控制现场秩序。(3) 公安到场后, 配合其他职能部门向民警介绍纠纷基 本 情况, 与民警共同做好患方的教育疏导工作, 引导患方依 法 处理医疗纠纷。5. 病案室:(1)患方申请复印病历,按照医疗机构病历管理规定 予以复印;(2)申请病历封存的,在医患双方共同在场下,对病历原件 或者复印件进行封存,封存的病历资料由病案室保管。6. 宣教科:(1)建立医院新闻发言人制度,及时、主动向社会发布医 疗纠纷处理情况;(2)根据具体情况,对纠纷现场进行录音、录相、拍照取 证;(3) 制作纠纷报导通稿,负责与新闻媒体沟通,做好应对新 闻媒体采访的准备工作,力求客观、公正报导医疗纠纷。第七条 本预案自发布之日起施行。