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1、课时计划授课班级授课日期第49-51课时课型新授教具、资料教材、PPT课题第五章第一节运营大客、货车驾驶员职业道德准则知识目标：说出并理解运营大客、货车驾驶员职业道德准则。教学目标技术目标：通过练习学会应用运营大客、货车驾驶员职业道德准则。要求情感目标：培养自信心，提高综合职业能力修养。重点：运营大客、货车驾驶员职业道德准则。重点难点难点：学会应用防止乘客投诉的方法。关键重点：结合实际情况，通过角色扮演，剖析客户心理，防止客户投诉。第五章第一节运营大客、货车驾驶员职业道德准则一、运营大客、货车驾驶员职业道德准则板二、运营大客车驾驶员职业行为规范书设计课后小结教学环节一二三教学过程教师解说、指导
2、（主导）内容学生学习、操作（主体）活动组织教学：集中注意力，调整师生问好，自我介绍，检查出勤状况。坐姿，准备好教材、复习旧知识：笔记本，准备复习一、拒绝的技巧旧知识二、预防和办理与乘客的矛盾矛盾三、总结探索，锻炼提高，真诚服务。新授部分以案例的形式展示一、运营大客、货车驾驶员职业道德准则解说每份材料的内1.热爱祖国，爱国知乡；容。2.热爱广州，维护形象；3.热爱本职，敬业爱岗；4.诚实为本，信誉第一；5.助人为乐，见义勇为。二、运营大客车驾驶员职业行为规范1.遵章守纪，合法经营。2.语言文明，落落大方。3.仪表庄重，整洁大方。时间分派4 分18 分25 分35 分20分教师解说，学生记录4.讲
3、究卫生，车容整洁。20分钟1)正确安装与使用灯光结合案例进行解说2) 正确安装与使用计价单据3) 明示当班服乘务人员4) 配备必备的防盗，防劫装置5) 保持车况优秀6) 车内外卫生5. 诚实守信，童叟无欺。诚意待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地人，不欺客，不蒙客，不抛客，不宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐心解释并勇于承担责任。主动出具乘车发票。6优质服务，文明热情。做到礼貌待客，语言和蔼；热情周到，耐心仔细：扶老携幼，帮人所需：拾金不昧，物归原主。四讲堂小结8分钟一、运营大客、货车驾驶员职业道德准则学生自行总结内二、运营大客车驾驶员职业行为规范容，教师赐予补充
4、和鼓励。五作业布置：一、判断题（）1、做到礼貌待客，语言和蔼；热情周祥，耐心仔细：扶老携幼，帮人所需：拾金不昧，物归原主。（）2、服务分亲疏，分外地人与本地人欺客，蒙客，抛客，温故而知新，教师不宰客。布置课后作业，学二、选择题生记录。1、下列属于运营大客、货车驾驶员职业道德准则：即（ABC）：A.热爱祖国，爱国知乡；B.热爱广州，维护形象；C.热爱本职，敬业爱岗D.迅速反响、思维矫捷。5分钟2.下列不属于运营大客车驾驶员职业行为规范(D)：A. 遵章守纪，合法经营。B. 语言文明，落落大方。C. 仪表庄重，整洁大方。D. 迅速反响、思维矫捷。E. 内容总结F. （1）课时计划知识目标：说出并理解运营大客、货车驾驶员职业道德准则（2）教学目标技术目标：通过练习学会应用运营大客、货车驾驶员职业道德准则（3）重点：运营大客、货车驾驶员职业道德准则（4）重点难点难点：学会应用防止乘客投诉的方法（5）关键重点：结合实际情况，通过角色扮演，剖析客户心理，防止客户投诉
