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1、专业赢得尊重 服务创造价值业务员胜任力模型手册人力资源部编制2012年 8 月 25 日重要资料请勿外传目 录第一部分 概述3一、业务员职位定义3二、我们为什么需要构建业务员胜任力模型3三、我们的胜任力模型是怎么样的3四、业务员岗位胜任力显现程度3第二部分 成就特征3一、定义3二、业务员成就特征的分类3三、业务员成就特征编码词典3第三部分 认知特征3一、定义3二、业务员认知特征的分类3三、业务员认知特征编码词典3第四部分 个人特征3一、定义3二、业务员个人特征分类3三、业务员个人特征编码词典3第五部分 服务特征3一、定义3二、业务员服务特征分类3三、业务员服务特征编码词典3第六部分 业务员胜任
2、力构建的方法和过程3一、方法与过程31.被试32.工具设计33.行为事件访谈34.胜任特征编码35.数据处理和胜任特征模型的建立3二、结果与分析31.访谈长度分析32.平均等级分数的差异检验33.业务员胜任力模型34.信度35.效度3附录：3表一：业务员岗位知识分类表3表二：业务员岗位胜任素质一览表3第一部分 概述一、 业务员职位定义业务员是指根据公司营销规划及区域经理等上级安排，负责具体区域或指定客户的营销工作，保证完成销售目标、维护和提升品牌知名度、提高市场占有率、提升经销商忠诚度，从而确保品牌在责任区域获得长期、健康、稳定发展的基层销售人员。二、 我们为什么需要构建业务员胜任力模型公司的
3、发展需要大批优秀的营销人才，那些最终成功的陶瓷企业将在销售队伍管理领域有较大的竞争优势，并成为行业内的佼佼者。营销队伍人员作为公司和市场的对接桥梁，他们对公司的发展及战略目标的实现起着重要作用。公司推崇人才是新中源集团最大的财富，每一位员工都面临晋升和淘汰。“十年树木，百年树人”，从长远来看，人才是公司得以持续发展的最宝贵财富，公司要获得成功，就需要创新的思维和理念，培养和保持杰出人才的能力，以及不断向上获得竞争优势的学习动力。建立和发展公司营销队伍核心能力体系，最终的目的是支持公司的经营发展需要。构建营销队伍胜任力模型是推进公司核心竞争能力和进行组织变革、建立高绩效文化的有效推进器；有利于公
4、司进行人才盘点，帮助公司更好地选拔、培养、激励那些能为公司核心竞争优势构建作出贡献的人才，更加有效地组合人才，以实现公司的经营目标。三、 我们的胜任力模型是怎么样的1、 成就特征：作为公司业务员在工作中设定目标和采取驱动目标实现的行动的取向。2、 认知特征：作为公司业务员对如何了解工作中的问题、机会和任务的能力。3、 个人特征：作为公司业务员在工作中遇到紧急事件时有效处理问题的能力。4、 服务特征：作为公司业务员在工作中如何又快又好满足客户需求的能力。四、 业务员岗位胜任力显现程度第二部分 成就特征一、 定义作为公司业务员在工作中设定目标和采取驱动目标实现的行动的取向。业务员希望更好的完成工作
5、或达到优秀的绩效标准而采取一些行动，这些行动即使在没有人要求的情况下，也会付出超出工作预期和工作要求所需要的努力。二、 业务员成就特征的分类 成就导向 积极主动三、 业务员成就特征编码词典胜任素质名称成就导向素质要素类别成就特征定义不满足于现状，个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。级别行为表现1表达意愿，符合标准；应声而动，能够面对当前的问题或机会采取行动。v 表现出把工作做好的愿望，对浪费和低效率感到不满和沮丧。v 工作表现符合公司制定的管理标准。v 能为公司的利益做出适当程度的贡献。2自己设立衡量优异的标准，自觉投入更
6、多的努力去从事工作。v 为自己制定衡量进步和业绩的具体的客观标准。v 对自己设立较高的标准，对于出色完成任务取得工作成果有较强烈的渴望。v 能够认同达到工作目标是为了让公司的绩效更佳。3改进方法，改善绩效；及时发现某种机遇或问题，做出额外的努力。v 根据自己所制定的进步标准，对现有的工作方法和内容进行改进，以提高工作绩效。v 有事业心，与他人竞争，追求工作精益求精。v 以公司的利益为前提，当未达到目标时，能够寻求其他可能成功的方法，寻求最能和自己合作的对象，互相依赖，设定并追求共同目标。4挑战性目标，坚持不断创新的精神；对机遇或问题有前瞻性，有计划地提前行动。v 为自己制定具有挑战性的目标并采
7、取具体行动去实现目标（“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80%左右的目标，如同类人员中的优秀标准）。v 坚持不断创新的精神。投入组织重要的资源和时间来进行绩效的改善，尝试全新并具有挑战性的目标。行为举证昆明的客户做公司的新南悦产品大约做了6年，后来由于产品的质量等一些问题，就不想再做我们新南悦的产品了。当时，我先找到这位客户谈，试图把客户挽留下来。最后谈不下来，我跟领导沟通让领导说服这位客户，但最终还是没有谈下来。并且这个客户当时跟我说你随便再去找，除了昆明，我看你是否还能找到其他的新客户。当时我感觉非常生气，我下定决心在当地重新开发一位新客户。接着连续找了两个月，最后找到了1个客
8、户。这个客户当时是欧神诺品牌的业务员，当时我就给客户讲了下我们公司的微晶石产品和一些政策的扶持，同时给客户灌输了一些理念，后来这位客户就接受做个专卖店的想法。当时我给客户大概算了下建个店大概的成本。然后开始指导这个客户之后就开始选店。选店时，当时我找居然之家的老板谈了好多次，是因为我们新南悦当时不是一线品牌，我们当时为了争到这个店，就打着新中源品牌的口号，最后成功拿到居然之家60方的店。胜任素质名称积极主动素质要素类别成就特征定义个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效，避免问题的发生或创造新的机遇。级别行为表现1应声而
9、动，能够面对当前的问题或机会采取行动。v 不会自觉地完成工作任务，需要他人的督促。v 不能提前计划或思考问题，直到问题发生后才能意识到事情的严重性。2制定短期行动计划、付出额外的心力去完成工作。v 自觉投入更多的努力去从事工作，在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作；v 在没人要求的情况下，工作中加班加点。v 当公司内部工作尚不明确的情况下，能尽自己的力量多做些事情或主动承担责任。3制定中期行动计划、承担远超出要求的工作。v 及时发现某种机遇或问题，并快速作出行动。v 得知与公司发展有关的事件或政策后，能够及时作出反应。v 当意识到公司内存在某种会给销售造成阻碍的问题后，能够采取措施及时纠正
10、，或者通过某种安排，使其阻碍作用降低到最小程度。4制定长期行动计划、表现出对工作的狂热。v 提前行动，以便创造机会或避免问题发生，能提前意识到别人没有想到的问题，并制订必要的步骤去解决问题；v 能够前瞻性的看到工作中存在的隐患，并有计划地去预防或解决。行为举证在景德镇有一位客户做圣德保品牌有9年时间了，店面生意经营的很好，虽然店面不大，装修得也不是很好，但是老板的导购能力很强，而且人际关系很广，这点很重要。现在我们也建议客户把店面重新装修，因为现在整个陶瓷行业的展厅都是装修得很有档次的。而且每个公司的每个品牌的展厅都是统一装修的。这有利于公司品牌知名度的推广。当然客户首先考虑的是装修成本的，公
11、司的补贴政策和要求是否能满足需求。但是店面装修档次上来之后，就不怕没有生意做，我们可以选一两种产品做促销。促销的策划也很重要，如果促销做不好，客户的积极性会很受打击。我通过引导客户做促销的话，跟公司争取一些补助给客户，还有一些人力上的支持，来帮助客户进行促销。对于模拟间，需要上什么产品等。在装修过程中，一般会遇到砖的摆放物品，同时还会遇到砖的缺货，对于这些情况，我们先看是否还有这种货，然后和设计师沟通，如果有的砖没有，看是否可以换成其他种类的砖，如果客户实在不愿意更换之前的那种颜色的砖，只能让客户慢慢等待。第三部分 认知特征一、 定义作为公司业务员对如何了解工作中的问题、机会和任务的能力。把一
12、个问题分解成若干部分，或通过层层因果关系来理解所发现的问题，可以通过各种途径和方式来搜集信息，并利用专业知识来解决工作中的问题。二、 业务员认知特征的分类 分析式思维 信息搜集 市场调研与分析 营销策划实施 客户认知 知识三、 业务员认知特征编码词典胜任素质名称分析式思维素质要素类别认知特征定义在日常工作中或解决问题时，通过把一件事情或问题分解为若干部分来认识事物的能力，即通过对事物或问题进行逐步推进式的分析，进行前因后果的分析的能力。级别行为表现1简单问题，能够认识到问题或事物的简单因果关系。v 将问题或事物分解为各项独立的互不联系的任务或活动，并罗列出来。v 将问题或事物分解为简单关联的若
13、干部分，认识到简单直接的因果关系（单因单果），进行黑白分明的选择（支持或反对、接受或拒绝等）。2能够认识到问题或事物的多因多果关系。v 将问题或事物分解成相互关联的若干部分，认识到简单的多重因果关系（一因多果或多果一因的简单因果链）。3能够根据重要性等因素对问题或事物进行全方位的判断。v 将问题或事物分解成相互关联且重要性不等的若干部分，认识到复杂因果链。v 能够对某种原因或结果的可能性和重要性进行分析，衡量不同行动方法的价值。4能够在对事物进行全方位判断的基础上，作出预测和应对。v 预测可能的障碍，并事先设想接下来解决问题的步骤。v 能事先想出几个解决问题的方案，在权衡轻重、利弊和可能性的基
14、础上，对不同方案进行判断和选择。行为举证当时在开发客户时，我会考虑几个问题，第一要考虑我们的品牌定位在哪里，我觉得我们圣德保品牌的定位是中上水平的定位，接着自己产品的架构，然后了解要开发的市场情况，不建议地毯式搜索方法，因为效率低，而且耗费精力。这样，我们到一个陌生的市场，首先了解市场的定位，比如了解这个市场是批发为主还是零售为主，我们的产品结构比较丰富，以零售为主，批发为辅比较合适，所以注重寻找一些零售做得好的，愿意去投专卖店的客户，目标定下来之后，这样就形成两种客户，一种就是在当地做得比较大的客户，一种是以前做中低品牌做得非常好的，挣得钱之后想上更高层次，因为他目前经营的品牌知名度不够，他
15、希望通过寻找一个比较有实力的品牌来增加他零售这一块的销售额，一般经营品牌跟我们品牌定位差不多的客户，我就不建议去洽谈，重点寻找比我们品牌定位更高或更低的客户来切入。胜任素质名称信息搜集素质要素类别认知特征定义由于强烈的好奇心及渴望，而主动进行信息搜集。即采用超出惯例或需要的办法达此目的。可以包括“挖出”信息或强压出确切的信息，通过提出一系列问题去分析矛盾，或为将来更大的机会、零散信息采取对情况非集中式的“扫描”方法。级别行为表现1在行动之前花一定的时间向有利益关系的人直接询问有价值的信息。v 向公司同事或同行业的人直接询问一些相关问题（这些人可能不曾出现过但却是相关的），咨询有价值的信息源，甚至不怕遇到障碍。v 能应用一些基础的信息搜索
