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1、 导游现场考试：导游口试试题集及答案（5）1.入境初期阶段：求安全心理，求新、求异心理游客初到一地，兴奋感动，但由于人生地不熟、语言不通、环境不同，因而会产生茫然和担心全感，这个阶段游客求安全的心态表现得特别突出，甚至上升为他们的主要需求。同时，游客这时的留意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，对什么都感到新颖，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的寻常事在游客眼里可能事一件新奇事。这时导游人员应多组织些轻松开心的参观巡游活动，对游客提出的在导游人员看来好像事稚嫩可笑的问题也应当仔细的答复，以满意游客求新、求异的心理需求。2.共性表露阶段：懒散心理、求全心理随着旅游活动的进展、接触
2、的增多，旅游团成员间、游客与导游人员间越来越来熟识，游客开头感觉轻松开心，这时会产生一种平缓、轻松的心态，游客的性格开头暴露，其心理特征主要表现为：懒散心理。游客的弱点越来越暴露，时间概念差，群体观念弱，巡游活动中自由散漫，丢三落四，旅游团成员间的冲突渐渐显现。求全心理。人民花钱外出旅游，往往把旅游活动抱负化，盼望旅游活动的一切都时美妙的、抱负的，从而产生生活上、心理上的过高要求。游客在这一阶段提出的问题范围更广泛、更深刻，个别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。导游人员在这一阶段的工作最为艰难、最简单出过失。这个阶段最能考验导游人员的组织力量和独立处理问题的力量，是对其导游技能、心理素养的
3、一次重要考验。3.离境前阶段：忙于个人事务旅游活动后期，游客要买满意如意的旅游纪念品，还要考虑行李是否超重等，盼望有更多的时间处理自己的事务，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间游客未能得到满意的个别要求得到满意。二、导游员用什么方法消退游客的消极心情？调整游客心情，消退其消极心情的方法主要有：1.补偿法物质补偿法：在住房、餐饮、巡游工程等方面若有不符合旅游合同规定的状况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。精神补偿法：因某种缘由无法满意游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，恳切地赔礼，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满心情心情发泄出来，待消气后导游
4、人员再设法向游客解释。2.转移留意法导游人员要有意识得调整游客的留意力，使游客的留意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团消失消极现象时，导游人员就应设法用新的、好玩的活动，或用幽默、幽默的语言和迷人的故事吸引游客，从而转移游客的留意力，忘掉或临时忘掉不开心的事，恢复开心的心情。3.分析法将造成游客消极心情的原委向游客讲清晰，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特别要求得不到满足而心情不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除说明购不到机票的缘由外，可进一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的局部巡游时间的
5、确惋惜，但坐火车旅行可巡游沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采纳分析法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。三、什么是共性化效劳？导游人员为什么要对游客供应共性化效劳？共性化效劳，是导游人员在做好旅行社接待打算要求的各项标准化效劳的同时，针对游客的个别要求而供应的效劳。共性化效劳是一种建立在理解人、爱护人根底上的富有人情味的效劳。旅游团对的游客不同于散客，他们要受团体的限制，而散客的自由度大，完全根据个人的意愿行事，不受他人约束。旅游合同中的旅游工程，只是集合了游客的共同要求，游客的个别要求、想法难以在合同中反映出来。导游人员在根据导游效劳质量（标准）的要求做好旅游合同规定的导游效劳的同时，对游客的特别需求要赐予特殊照顾，这样会使游客感觉备受优势，增加对旅游活动的信念，从心里感到满意。供应共性化效劳的必要性使由于导游人员的效劳对象是千差万别的人，游客的一些特别需求往往不是按标准效劳所能完全解决的。共性化效劳虽然只是针对个别游客的个别要求，有时甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，对全团的影响会大大超过小事本身，也可显示导游人员良好的个人修养，使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神，从而对导游人员产生信任并敬重。
