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1、附件1：2006年各市分公司网络运行维护绩效考核指标解释及计分方法1、面向客户部分（4项，共45分）1.1服务满意度（2项，共10分）1.1.1宽带业务服务质量满意度达标（5分）另文下发。1.1.2大客户带宽业务服务质量满意度达标（5分）大客户带宽业务服务质量满意度（4分）带宽业务测评范围为大客户群，采用同行业服务质量比较方式，满意度测评每年4次，每季度1分。数据取自每季度省公司大客户部组织的大客户满意度调查中的售前、售后部分评分情况及同业排名情况。（4分）1.2宽带质量达标（15分）宽带质量达标包含网络质量指标、服务质量指标和扣分指三个方面的考核内容。网络质量指标部分：1.1 DSLAM端口
2、速率达标率（1.5分）1) 指标定义： DSLAM端口速率达标端口占总端口的比例。2) 计算公式：DSLAM端口速率达标率DSLAM端口速率达标的 端口数/总端口数*100%3) 数据来源：由相应网管系统提取。4) 考核方法：考核目标值为年底达到DSLAM端口速率达标率97%， 该指标值为按年度考核、季度通报，每低于指标值一个百分点扣0.3分，扣完为止。1.2 DSLAM端口最大下行速率达标率（1.5分）1) 指标定义：DSLAM最大下行速率大于4m的比例。2) 计算公式：DSLAM端口最大下行速率达标率DSLAM端口最大下行速率大于4M的端口数/总端口数*100%3) 数据来源：同DSLAM
3、端口速率达标率4) 考核方法：考核目标值为年底达到DSLAM端口最大下行速率达标率90%， 该指标值为按年度考核、季度通报，每低于指标值一个百分点扣0.3分，扣完为止。1.3 ADSL用户掉线率（1.5分）1) 指标定义：ADSL用户异常掉线占总掉线次数的比例。2) 计算公式：ADSL用户掉线率异常掉线次数（不含过滤次数）/异常掉线总次数3) 数据来源：联创认证系统提取。4) 考核方法：考核目标值为年底达到ADSL用户掉线率8%， 该指标值为按年度考核、季度通报，每高于指标值一个百分点扣0.3分，扣完为止。1.4 宽带账号精确绑定率（0.75分）1) 指标定义：宽带端口唯一性绑定的比例。2)
4、计算公式：宽带账号精确绑定率端口精确绑定率=精确绑定账号数/所有账号数*100%3) 数据来源：联创认证系统提取。4) 考核方法：考核目标值为年底达到ADSL用户掉线率97%， 该指标值为按年度考核、季度通报，每低于指标值一个百分点扣0.15分，扣完为止。1.5 线路整治达标率（2.25分）具体指标解释和考核方法另文下发。1.6 城区ADSL线路整治达标率（2.25分）具体指标解释和考核方法另文下发。服务质量指标部分1.7 宽带用户申告（派单）率（1.5分）1) 指标定义：每月需要上门处理的宽带障碍总数与宽带数的比值。2) 计算公式：宽带用户申告（派单）率一个月内所有宽带障碍工单数（不含预处理
5、）本月末总用户数3) 数据来源：宽带工单系统提取。4) 考核方法：考核目标值为年底达到宽带用户申告（派单）率3%， 该指标值为按年度考核、季度通报，每高于指标值一个百分点扣0.3分，扣完为止。1.8 宽带用户重复申告率（1.5分）1) 指标定义：每月宽带重复申告占宽带障碍总申告次数的比例。2) 计算公式：宽带用户重复申告率宽带障碍销障后72小时内用户重复申告次数本月总申告次数3) 数据来源：宽带工单系统提取。4) 考核方法：考核目标值为年底达到宽带用户重复申告率3%， 该指标值为按年度考核、季度通报，每高于指标值一个百分点扣0.3分，扣完为止。1.9 宽带用户障碍修复及时率（2.25分）1)
6、指标定义：每月按时限修复的宽带用户障碍占宽带用户申告故障总次数的比例。2) 计算公式：宽带用户障碍修复及时率宽带障碍及时修复次数/宽带用户申告故障总次数*100%3) 数据来源：宽带工单系统提取。4) 考核方法：考核目标值为宽带用户障碍修复及时率95%， 该指标值为按月考核，每一个月不达标扣0.2分，扣完为止。对于全年累计月平均修复时长高于360 分钟的，每超过15 分钟，扣0.3分，最多扣1.5分。（月平均修复时长计算方法为宽带用户申告故障总历时/宽带用户申告故障总次数）扣分指标部分1.10 号集中受理率1) 指标定义：通过用户回访，抽查宽带障碍在10000号进行受理的用户比例。2) 计算公
7、式：号集中受理率回访结果为在10000号进行受理的宽带障碍次数/抽查总次数*100%3) 数据来源：通过用户回访的方式进行抽查。4) 考核方法：考核目标值为号集中受理率90%，每低于指标值一个百分点扣0.3分，最多扣3分。1.11 宽带障碍工单准确率1) 指标定义：通过对预处理及障碍工单抽查，统计障碍填写规范、障碍现象及障碍原因与回访结果相符的障碍所占比例。2) 计算公式：宽带障碍工单准确率填写规范、障碍现象及障碍原因与回访结果相符的障碍单数/抽查总单数*100%3) 数据来源：通过用户回访的方式进行抽查。4) 考核方法：宽带障碍工单准确率90%，每低于指标值一个百分点扣0.3分，最多扣3分。
8、1.3小灵通质量达标（10分）（1）指标定义：以DT/CQT拨打测试定义的指标项作为考核内容，主要包括DT拨打测试和CQT拨打测试，具体计分方法如下：DT指标计分方法为：DT指标指标定义指标值分值（按百分制）计分办法单项得分接通率接通率=（接通总次数/呼叫总次数）X100%90%25每低1个百分点扣1分A掉话率掉话率=掉话总次数/（主叫接通次数被叫接通次数）1002%25每高0.1个百分点扣0.5分 B语音质量(MOS值2)的样本/总的样本10%10每高1个百分点扣0.5分C（2MOS值2.5）的样本/总的样本10%9D（2.5MOS值3）的样本/总的样本10%6E接入时长是指一次通话建立所经
9、过的时延，取所有测试的平均时长。5s25每高1秒扣2分FDT指标得分A+B+C+D+E+F注：以上各单项指标如果优于同城移动或联通的同类指标则不扣分。CQT指标计分方法为：CQT指标指标定义指标值分值（按百分制）评分办法单项得分接通率接通率=（接通总次数/呼叫总次数）X100%90%15每低1个百分点扣1分A掉话率掉话率=掉话总次数/（主叫接通次数被叫接通次数）1002%15每高0.1个百分点扣0.5分B语音质量(MOS值2)的样本/总的样本5%7每高1个百分点扣0.5分C（2MOS值2.5）的样本/总的样本10%5D（2.5MOS值3）的样本/总的样本10%3E可用率1-（无信号的测试点数/
10、总的测试点数）100%95%10每低1个百分点扣1分F接入时长是指一次通话建立所经过的时延，取所有测试的平均时长。5s15每超过1秒扣2分G短信时延接收时间减去发送时间，取所有测试时延的平均值。15s15每超过1秒扣1分H短信成功率收到短信的次数/发送短信次数90%15每低1个百分点扣1分JCQT指标得分A+B+C+D+E+F+G+H+J注：以上各单项指标如果优于同城移动或联通的同类指标则不扣分，短信成功率为手机在1小时内的成功接受到的短信和发送短信的比值。（2）DT/CQT拨打测试和考核范围：DT测试范围：本地网小灵通信号已经覆盖市区的主要街道（含主干、次干道路、高架桥，和用户感知的服务质量
11、有关的城区的快速通道、隧道、大桥、机场高速），大专院校校园道路。DT考核范围：小灵通信号已经覆盖市区的主要街道（含主干、次干道路、高架桥），大专院校校园道路。CQT测试范围：本地网CQT测试区原则上为话务量高、热点地区、特殊地区。具体包括居民小区（含室内或楼道）占30采样比例，广场、集贸市场、步行街、餐饮娱乐、商场占50%采样比例，学校、医院、机场侯机楼、车站占20采样比例。CQT考核范围：居民小区（室外）、广场、集贸市场、步行街、餐饮娱乐、商场、学校、医院、车站。（3）数据来源：以第三方评估机构提供DT/CQT 的评测结果为准，每季度评测1次。（此评测结果也作为2006 年分公司负责人业绩考
12、核服务满意度中小灵通用户满意度评分依据）。（4）计分方法：全年总分为5分，根据第三方评测结果按季考核，满分200分，每低于满分2分，扣0.1分，扣完为止。1.4大客户服务保障（2项，共10分）大客户端到端电路故障恢复及时率95%（6分）（1）指标定义大客户端到端电路故障恢复及时率是指从派发故障单开始按时限要求业务恢复的工单数与要求排查、修复故障总工单数的百分比。其中故障恢复时限要求如下：VIP级电路故障恢复时限不超过4分钟；A级电路故障恢复时限不超过60分钟；B级电路故障恢复时限不超过180分钟；C级电路故障恢复时限不超过300分钟；（2）计算公式(3)数据来源统计考核的数据来源于集团大客户售
13、后服务管理系统中受理、登记、派发的故障处理及反馈工单，以及省公司派发至各市分公司和各市分公司在大客户（含商业客户）业务开通及障碍处理系统中受理、登记、派发的故障处理及反馈工单。（4）计分方法针对不同等级电路要求达到相应指标，按全年累计计算，各等级大客户端到端电路故障处理及时率每低1个百分点扣0.5分，各等级最多扣2分，扣完6分为止。另外，若跨省故障派单未通过集团大客户售后服务管理系统或省内跨本地网故障派单未通过大客户（含商业客户）业务开通及障碍处理系统而引起用户重复申告或投诉，每次扣0.5分。该指标统计周期为自然月。（5）考核说明：对于集团大客户售后服务管理系统中大客户电路等级按以下要求：1、
14、集团公司A、B级电路故障比照省公司制定A级电路时限进行处理，即恢复时限不超过60分钟。2、集团公司C级和其他大客户（N级）电路故障比照省公司制定B级电路时限进行处理，即恢复时限不超过180分钟。3、集团公司国际电路国内段故障比照省公司制定B级电路时限进行处理，即恢复时限不超过180分钟。大客户端到端电路开通及时率96%（2分）（1）指标定义大客户端到端电路开通及时率是指在考核范围25个日历日内开通的电路数和按客户要求时限内（超过25个日历日）开通的电路数与要求开通电路数的百分比。电路开通以完成用户指定接入（安装）位置并提交经客户（或客户经理）确认的开通测试报告为准。因用户原因导致未及时开通视同开通不及时进行考核，因国内跨运营商原因导致未及时开通除外。（2）计算公式大客户端到端电路开通及时率=（考核范围内25个日历日含25个日历日开通的电路数+按客户要求时限超过25个日历日开通的电路数）/考核范围内的要求开通电路数100%（3）考核范围考核范围包括集团和省公司、本地网一点受理的跨本地网出租数字、数据电路和在同一本地网内接入开通跨本地网业务的电路（含VPN、新视通电路等）。（4）计分方法考核按全年累计计算，未按规定时限完成达标值的市分公司，每低1个百分点扣0.2分，扣完2分为止。虚报完成被抽查到或引起用户投诉，每单扣0.2分。该指标统计周期为自然月。重要大客
