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1、 提高铁路服务质量的调研报告 改革开放至今，我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。随着我国经济的不断进展，针对我国的进出贸易的瞬间转变，对我国铁路部门的要求也越来越严格。 在高速经济进展的要求下，全线旅客列车的效劳质量良莠不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及众多乘客和社会各界人士的热切期盼相比，仍存有肯定的差距。因此，讨论铁路客运效劳现状，思索提高效劳质量，改良客运人员工作思想、效劳态度、工作方法，提高铁路客运效劳质量，既是适应铁路飞跃式进展，满意铁路客运运输的需求，又是促进社会和谐进展，具有肯定重要的现实意义。 一、分析铁路效劳质量进展历程及消失问题 中国铁路经受了漫
2、长的时间考验，在多年的规划经济进展年月中，既为中国特色经济社会进展做出了出色的奉献，同时又在自身的进展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建立中难以啃化的“硬石头”。 近几年我们铁路部门在逐年逐次的进展火车提速，但是相应的效劳的确没有得到很好的改良： 陈旧的效劳方式 近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运效劳有肯定改善。但在各种条件的影响下，效劳方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等根底方面的效劳，为旅客供应的效劳照旧是不能到位。在效劳的过程中，还存在着客运效劳人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和播送照旧是定点、定时，缺乏共性化效劳。有些个别的客运效劳人
3、员在工作中存在着“开口讲话难，效劳语言少，沟通沟通难”的现象。旅客在经受了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经筋疲力尽了，假如这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经布满愤懑了，客运效劳人员在这时供应的效劳再不留意方式方法，就只能是将旅客推向其他行业了。 松懈的标准化效劳 铁路客运组织是一个浩大的客运效劳体系，长期以来，铁路客运的浩大地位使得客运效劳人员的效劳质量远远落后于其他行业的效劳质量。虽然铁路客运效劳制定有较为完整的效劳质量标准，但是在实际工作由于监管督察制度不完善，导致标准化效劳的落实存有肯定的问题。铁路客运效劳人员在工作中存在简化作业程序、对旅客效劳质量要求不高的
4、现象。例如，旅客在旅行中对效劳质量所提出的建议和要求不能得到准时解决；有的客运效劳人员甚至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运效劳人员利用工作之便，进展“捎、买、带”等行为，违章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运效劳的总体形象产生了恶劣的影响，同时也阻碍了铁路客运效劳标准化体系的进步和进展。 偏低的客运职工素养 数年来，铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人，为大批聘请职工，没有过多的选择渠道，而且在聘请过程中也是直接指派入岗，不做更多要求的。因此导致客运职工年龄总体偏高，文化水平偏低的现象消失。在铁路体质转型之际，特殊是新车型新技术，新设备不断普及和应用之际，客运职工的
5、总体素养与目前铁路客运的进展要求有所违反，不能快速的与新兴事物有 机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训教育缺乏实质性，没有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏上进心和主动效劳旅客的态度，偏低的业务素养和文化水平落后，直接影响了铁路在客运市场的效劳形象。 陈旧的客运效劳设备 铁路部门供应给客运的的设备设施，虽然近几年始终在进展着更新，客车也从22型提升到25型，动车组也在不断的进展改良，但以少数的列车存在系统老化的问题，与环境要求、旅客需求和效劳质量要求相比，还有肯定的距离。比方：某些车站站房自建站以来未进展改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能单项平面通行。
6、 二、如何提高铁路客运效劳质量的浅谈方法 用企业文化建立增加企业核心力 企业文化是企业全体员工在长期的创业和进展过程中培育过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值目标、根本信念及行为标准。一个企业假如没有建立起符合自身特点的、积极上进的企业文化，这个企业就不会有长期的持续进展。 铁路客运部门要建筑符合自身特点的客运效劳文化，该文化要来自于铁路客运效劳人员的实践，让效劳在实践中完善，要充分呈现铁路客运工作的窗口性质的作用，树立“以人为本，旅客至上”的效劳理念，以真挚热忱、微笑感动、热忱周到、细心细致为主要特色，不断在实践中总结和完善已有的文化内涵。通过企业文化的建立，树立良好的企业形象，增加职工
7、自信念，提升铁路企业的竞争力量。 用落实效劳标准强化效劳质量 铁路客运效劳质量标准是针对客运效劳中大量重复进展的作业、程序和方法，以现行规章为依据，在深入调查、仔细总结先进阅历的根底上，为保证旅客安全运输和提高客运效劳质量而作出的统一的规定。客运效劳人员要通过学习标准和技能演练等把握标准、在客运效劳中要落实标准。各级部门要严格监视和考核客运人员执行标准。 客运效劳人员要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，实行不同的效劳方式，满意旅客的各种需求。对不同的效劳对象供应不同的效劳方式，如对残疾旅客客运效劳人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖，要像亲人一样关
8、爱、呵护他们。不能让残疾旅客有任何被卑视的感觉。在列车上，不仅仅要关注残疾人，像是老年人、外籍人员、孕妇、以及儿童，都要拥有特别的关注，在他们需要时赐予他们必要的帮忙，不让任何人群有失落感，竭尽全力的满意旅客要求。针对有精神疾病的旅客更应当查找专人伴随，急躁劝导，赐予亲人般的宠爱，让旅客感觉到在列车上度过的时间都是极其满足的。 用效劳培训提高客运效劳力量 旅行过程是一个随时变化的过程，当旅行条件发生变化时，旅客的心里要求也会随之变化。所以，客运效劳人员在效劳工作中，既要把握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究个别不同旅客的心理，只有这样才能避开效劳工作的片面性和盲目性，才能做到符合实际的把握旅
9、客需求，完成旅客要求，更好的效劳于旅客。因此，在客运职工培训中，培训内容除了思想道德，职业道德，岗位应知必会，效劳技能，礼仪，应急预案，客运安全风险点及掌握措施等方面的培训外， 还要增加客运心里学和沟通技巧的内容，用良好的心里修养的沟通力量适应客运效劳的工作要求。 客运效劳人员每天的工作内容就是与形形色色的旅客打交道，人与人的性格特点与文化素养都是有很大差异的，所以在处理问题上客运效劳人员要针对不同的现象、不同的人群、不同的环境去绽开不同的效劳。这就要求我们在培训中要请专业人员对客运效劳人员进展心里安康询问辅导，对客运效劳人员进展心理教学的讲授，不仅要针对旅客心理进展学习，还要针对客运效劳人员
10、的心理素养进展辅导，培育他们的心理素养，以到达在各种不同的场合内都能够做到让旅客满足。 提高列车餐饮治理水平 旅客在旅行时会自备各种各样的食物，用以作为自己在旅行的过程中的储藏。这在无形中就对我们的列车提出了要求，因此在列车餐饮这一块我们要加大力度去进展改良，以满意更多旅客的需求，从而供应更优良的效劳条件。首先要依据开行列车特点，供应多种多样的餐饮效劳，变革餐车食品供给方式，可以实行站点餐饮基地交接，为旅客供应更多的餐饮工程，转变目前单一的盒饭式，增加更多的快餐式餐饮。这样既削减了旅客行囊的重量，又能使列车的空气、环境变得更加清爽怡人，同时也减轻了客运效劳人员的作业量，还能为列车供应创收的时机
11、。可以说是一举多得的好方法，更能够抓住旅客的行程命脉。 用亲密协作确保客运效劳质量 在列车上，虽然和旅客直接接触的是客运效劳人员，但铁路各相关部门的工作对于旅客效劳质量也有影响：如机车乘务员，若不能平稳操作，就会使旅客感到列车晃动，影响旅客的舒适度；检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或是过低，也会引起旅客的不满；列车调度员调度指挥不当，会影响旅客列车的正点；工务、供电等部门养护不到位，会影响旅客列车的安全。因此，铁路车、机、工、电、辆等相关部门应亲密协作，才能确保客运列车的安全、正点、舒适。结论 铁路运输已经是我国的运输行业中的主力军，而铁路效劳质量的好与坏在其中又成为帮助性的主选因素，是群
12、众出行时选择交通工具的很重要的一个参考。因而针对当前的当前的铁路效劳质量提高是与时俱进的要求，更是建立和谐社会的一种表达。所以我们作为“铁路人”更要担当起自己肩负的责任，为更广的群众做好效劳。 提高铁路效劳质量的调研报告2 绪论 随着中国经济的快速进展，奥运会、残奥会的胜利举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越严密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的进展。在铁路跨越式进展的总体战略背景下，站段重组的胜利实施；北京新客站的胜利落成；青藏铁路、京津高速的胜利的开通；都相继为中国的社会经济进展做出了自己的奉献。但是在高速进展的需求下，全路旅客列车的效劳质量参
13、差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广阔旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。讨论铁路客运效劳现状，思索提高效劳质量的进展道路，对不断改良客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运效劳质量，适应铁路跨越式进展，满意铁路运输需求及国民经济进展需要，促进社会和谐进展，具有重要的现实意义。 一、进展分析 1、现状及趋势分析。中国铁路走过了困难世纪的历程，在规划经济多年的进展过程中，既为中国经济社会进展做出了积极的奉献，同时在进展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建立中最终的攻坚堡垒。特殊是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”
14、的魅影历久不去，人们好像觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素养不高，精神状态不佳，效劳态度不好，售票没客流，行包没货源，效劳没表扬。整个客运工作很被动。尤其是大路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 2、问题和成因分析 一是效劳质量治理机制不健全。在过去多年当中，铁路建立处于初始阶段，治理粗放，技术条件落后，规章制度简洁，在客运效劳当中更是属于粗放经营的状态。始终没有在创新和完善效劳质量治理机制上下工夫。制度建立不健全，导致了列车发生问题，得不到准时的反应和处理，同时也缺少相应的监视和考核。在客运的治理当中也存在不少的漏洞和盲点。 二是
15、列车效劳标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素养和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻止、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常消失。 三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和效劳质量要求相比拟，还是由较大的差距。 四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经屡次提出，也进展了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格标准餐营治理，探究建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供给机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。 五是列车安全和治安防范成效有待稳固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。 六是路风建立不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从
