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1、外贸英语情景实训指导书模块一 商务准备接听电话、票务预订、预订酒店、安排行程一、接听电话Using the telephone项目活动背景新的一天开始，Edward Green（爱德华格林）试着打电话给Mr. Smith以推销他的产品，进展不是很顺利，但Edward Green没有放弃， 坚持打了四次电话，最后成功将Big Boss 产品加入了该公司的产品目录中；Don Bradley（堂布拉德利）也电话联系广告公司RUYJ总裁Phil Watson，准备给新产品做广告；Mr. Sakai，一位日本客户，打电话给Bibury Systems 总裁讨论一个会议情况。友 情 链 接 Bibury
2、Systems（百得利公司）是一家集研发、生产与销售一体的电子玩具专业生产商。Bibury Systems is a British company. 百得利公司主要成员情况： Clive Harris（克莱夫哈里斯）, male, in the middle of 50s，managing director. 公司总经理。Sally是他的秘书。 Don Bradley（堂布拉德利）, male, in his 40s, the director of sales and marketing，on the Board. 销售和营销部总经理，董事会成员。 Derek Jones（德里克 琼斯）,
3、 male, in the middle of 40s, the development manager. 研发部的经理。Bob（鲍勃）和 Pete（皮特）是研发助理。研发部共有6个成员。 Geraldine Scott（杰拉尔丁）, female, 20s,the receptionist. 接待员。 Jenny Ross（詹妮罗斯）, female, 30s，the Head of Administration in the Marketing Department. 销售部的行政主管。 Kate Mckenna, female, 30s, the head of Sales. 销售部主管
4、。 Edward Green（爱德华格林）, male, 20s, just starts a new job at Bibury Systems，as Marketing Executive. 公司营销部新成员，职位是营销部主管。任 务 过 程 情景一：业务员Edward Green试着打电话给以推销他的产品，Mr. Smith的秘书接电话告知他不在。Edward Green向秘书要Smith的直线电话，被拒绝。两个小时后，Edward再次致电斯Mr. Smith，仍是其秘书接听电话，得知是再次致电后，询问何事，爱德华表示有新产品想给斯密斯看，其秘书叫Edward先发电子邮件过来看看，Edw
5、ard仍希望能够直接与Mr. Smith直接交谈，表示会再次致电。Edward再次致电Mr. Smith，其秘书告知其在开会，并全天没有时间接听他的电话，Edward很失望，但是不失礼节。下午六点，公司人员已下班，Edward想Mr. Smith的秘书可能已下班，而Mr. Smith可能仍在办公室，于是再次鼓起勇气致电找他。Mr. Smith本人接听电话，Edward很高兴，向对方简要介绍自己，并抓紧机会向他介绍自己的新产品big boss。寻找他人的表达方法： 1. Its urgent. Could I have her mobile phone number? 2. Could you
6、tell me where I can reach her?3. This is an emergency. I need to get in contact with him right now. 4. Ill call her again. 我会再打给她。 5. Ill call back later. 我稍后会再打来。6. Please ask Miss Chen to call me back. 请陈小姐给我回电话。7. Could you tell her to call Carol as soon as possible? 能不能请她尽快8. Let me call back la
7、ter again. Thank you. 我稍后再打电话来。谢谢你。 情景二：Don Bradley 致电RUYJ公司的Phil商谈新产品展品的设计。 RUYJ 公司前台人员接听电话，告知Phil不在，Don向前台要了Phil的手机号：0802 54377。Don于是致电Phil，Phil因有人在交谈，接听电话有些延迟，对此表示抱歉，二人电话商量碰面讨论新产品广告事宜。1. Its urgent. Could I have her mobile phone number? 情况很紧急，我能要他的手机号吗？2. Could you tell me where I can reach her?
8、请告诉我哪里可以找到他？3. Im sorry to keep you waiting. 很抱歉让您久等了。4. I am sorry for the late. 很抱歉，我来晚了。 情景三：研发办公室电话响起，Derek Jones接听电话。发现是打错电话，原来对方是要367分机，而Derek的分机是412。Derek很好心将其电话转回给总机。打错电话 1. Im sorry I have the wrong number. 抱歉，打错电话了。2. Is this 02-2718-5398? 这是.？3. Im sorry. I think I must have dialed the wr
9、ong number. 抱歉，我可能打错电话了。4. Could I check the number? Is it 2211-3344 我能核对一下电话号码吗？这是？帮忙转分机1. Can I have extension two-one-one, please? 请帮我接211分机。2. May I speak to David, extension tow-one-one? 请找David, 分机2113. Extension two-one-one, please. 请接211分机。 情景四：Bibury Systems公司前台电话响起，前台Geraldine Scott接起电话，得知
10、是日本客户Mr. Sakai来电，随即将电话转给总裁Clive Harris。Clive Harris接听Mr. Sakai电话。二人相互问候，并商讨见面事宜。Clive Harris与Mr. Sakai通话期间，有人打电话找Clive Harris，Geraldine Scott告知对方总裁忙，不便接听，询问对方姓名、公司、电话，以便回复。在忙线中1. Her line is busy at the moment. Can somebody else help you? 她正在通电话，别的人可以帮你吗？ 2. Hes on another line right now. 他现在正在接另外一个
11、电话。3. Hes talking a long-distance call now, what can I do for you? 他正在接长途电话，有什么我可以帮你吗？ 4. Sorry, his line is busy. 抱歉，他正在打电话。5. May/Can I leave a message?6. Is it possible to leave a message? 礼 仪 规 范1接听电话的礼仪规范：（1）铃响不超过三声，最佳时间是在响第二下到第三下之间，不宜过早或过晚。（2）自报家门。（3）热情友好，避免语气生硬。（4）代接电话时要做到：告知对方所找的人不在，如果对方没有作自
12、己身份的告知说明，应及时询问确认；当确认对方身份后，如有必要再告知对方他所找的人的具体行踪；如需转达，应认真做好记录。特别重要的内容，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等，应重复一遍，以验证记录是否准确无误。（5）礼貌结束：一般应为主叫挂电话或尊者挂电话，所以应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。如果确实需要自己先行结束谈话，要向对方解释说明并致歉。（6）挂电话术：反复重复要点。涉外接听中，推荐如下表达：当与比较熟的人时： Is there anything else I can do for you?当接听的是你的客户时，惯用套语：Thank you for calling. Nice t
13、alking to you.Hope to see you again.2打电话的礼仪规范：（1）选好时间。公务电话应在工作时间打到对方公司，应避开临近下班以及用餐时间。（2）事先通报。先通报自己的姓名、身份。（3）内容简洁，阐明重点，遵循三分钟原则。项目要求与拓展1了解接听电话的商务英语语言。能够在电话中介绍自己的基本信息，说明来意。2怎样向接听方索取对方的直线号码或手机号。3怎样对待错误电话。4掌握帮人转接电话以及请求转接电话的交流用语。5掌握电话交流中留下信息的表达方式。6掌握打电话中解决问题的表达法。关于接听电话的最常用语句与词汇Making a callcaseYou can say
14、Give your name and companyMy name is .Im from .Say who you want to speak to Id like to speak to.,please?Can I speak to ., please?Take a message Offer to take a messageCan I give him/her a message?Can I take a message?Ask for the name Who is calling, please?Ask for the telephone numberWhat is your nu
15、mber, please?Can I have the number, please?Check informationCan you repeat that, please?Just let me check that.Check the numberCan you check the number?Check the spellingCan you spell that, please?Be politeIm sorry.Im afraid that.Sorry to.二、票务预订Booking air tickets （ ticket booking service )项目活动背景Kate Mckenna需要紧急飞往美国的亚
