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1、“劲霸”专卖店导购代表应具备的服务知识 什么是“服务”？ 服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。例如： “劲霸”的店面服务，它既包括店员向顾客推介商品、提供试衣、改衣等服务的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果顾客得到合身的、完全满意的衣服，而公司实现了销售。 “服务”的特征 “服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的
2、机会。 “服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。 “服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘
3、返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三， 由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临 “劲霸”专卖店时都能感受到同样好的服务。 “服务”标准定义。服务标准是专为“劲霸”的前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。没有标准产生的问题：所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；公司形象不能统一，在市
4、场有负面的影响；影响专卖店营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处：所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的；顾客无论走到哪个区，哪家专卖店所受到的服务都是一样好；公司在市场上有良好的形象与口碑；服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；能够稳定及提升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高 服务的流程 打招呼： 亲切的笑容 应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 有目光接触 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。 适当的音量 声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。 有时间问候、性别、称呼和节日。 如
5、：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临劲霸，不要以靓仔、靓女称呼。 点头示意 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。 适当的姿势（站姿、手势） 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。 1、 介绍货品： 留意及主动询问顾客的需要。 察言观色，分析顾客类型。 耐心聆听顾客的需要。 按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。 如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。 介绍不同货品应有的固定表现。 注重效果，恰如其分地。 2、 试衣： 复述顾客所需货物的款式及尺寸。 礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。 解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。 邀请顾客到试衣室、镜子前
6、。 先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。 询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。 留意顾客身旁朋友的意见。 试穿后核对货品件数（心中默算）。 如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。3、 改裤： 客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。 请顾客双腿并拢站直身体。 询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。 将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。 当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合适。 征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。 请客人到收银处付款。 礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。 提示改裤所需时间。 作附加推销。4、 附加推销： 建议并介绍类似的搭配。 介绍新货。 介绍畅销货品。 建议提供容易搭配的推广期限货品。5、 收款： 主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。 清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。 双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。 再次做附加推销。 重视货品的包装。 礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别）
