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1、客户服务制度一、目的为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。二、范围适用于客户除了订单之外的任何服务要求。一般分为三类：广告宣传类：包括宣传物料申请、广告发布；人员服务类：如招投标配合、施工技术指导、人员培训等；业务配合类：投诉、退货、对账、物流等。三、权责客户负责客户服务申请的受理，跟踪和统计、总结。各相关部门负责服务的满足和具体实施。四、具体内容41服务受理411客户将自己的服务要求反馈到客服，由客服于登记于服务申请表。412对于产品质量问题的投诉、退货、产品检测等问题均应详细记录产品批号、故障情况等。413对于广告宣传方面的发布申请，要登记广告形式、发
2、布期限、位置大小、广告内容、发布价格等，平面广告必须要经公司审批的版面才能发布。414对于物料配送方面的申请，要登记数量，明确是否计费等。42审批421客服将服务申请表交销售负责人审核。销售负责人根据客户服务申请内容，结合客户销售合同、公司的销售政策及公司资源情况确定客户申请是否应该同意，应该如何实施和满足。422如果是销售部内部可以直接满足的申请内容，由销售部负责人安排。如果需要其它部门的配合，则将该申请交由总经理批准后由总经理安排，指定负责的部门、负责人员及申请满足的时间。43服务实施431服务实施负责人根据申请内容，在要求的时间内完成服务内容。432针对产品质量问题的投诉、退换货和维修检
3、测等，销售部必须配合服务实施人先自查产品，尽量通过电话、网络等方式进行解决，仍无法满足的情况下可以申请到现场进行确认和解决。433针对资料配送，由销售部填写资料申请单，包装好后安排发运。434针对广告宣传、展会等申请，则由销售部填写服务申请表，根据公司销售政策及客户情况予以回复。434以文件形式给予回复需将审批件存档备查。如果涉及金额报销，则必须要求对方提供相应的广告发布照片、影印件、合同、发票等材料。44服务记录销售部要保留客户的服务申请审批记录，并跟踪服务实施过程。对同一类服务申请超过五次以上的情况要提交分析报告，反馈给销售部负责人，方便公司调整相关的政策。五、附表服务申请审批表服务申请审批表申请人申请日期申请目的受理人详细内容产品质量物料配送广告宣传其它销售部意见总经理意见服务实施记录实施人自评客户满意度调查
