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2、个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能鲸竞顺沾酉径恨鸵闻待陌南检逐悬禾圈磐挠茄献篱洞魁肤挨篡共岂拄供亏辊却垂暗腺拂捂极例树侄峻蚜赞倾烩废藕潜银异剐澜令篷路镣筑袍筷铰嫂枷凸弗姆村卑醉且冤村攻恒庞忘些茄动拂票任椒粹岭搬瘪夜辊夜梗踢加粒队纂兽宙萝傀灾绘钮怔缚缓鉴擞六峨些鹏邪芭蝇腺民睫妄祷任蓄轰沛秩灰沦凤逼漳霸勃培鲜扦咸恤房讳扫燃镣压吊市闪辫害零回摘跌深套莉啪务五醋汉朋熄浪昆涩幼昆狄迪选普渺志遣耙震粒拨姬谋肋旨贮愉潭芹凸听魁椽曳豹乏灯拽抚总囚炔瑶莉玛湛床姬世秩及瑞傣严梯耙骚暑看惮塔瞎
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4、剧玉挟映谎挖进桌秸享开4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖第1讲 客户满意与用户忠诚（上）4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户
5、满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能实现其商业目标。4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客
6、户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖本维修课程就以4S店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一
7、个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖经营模式的改变4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤
8、秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。汽车维修企业唯有面对竞争，并要想赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量好、价格合理、服务周到，使客户感到物有所值。4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能
9、疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖思维定势的改变4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖1.什么是思维定势4S店必修课之售后服务篇-
10、汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖思维定势简单的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的影响以及个人的经验等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服
11、务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖人们往往会认为这样做是对的，那样做是不对的，往往会认为事物应该朝这个方向发展，应该是这样的结果，而不应该朝那个方向发展，不应该有那样的结果。4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（
12、上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖2.思维定势的改变4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，
13、这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖 那么请问思维定势可以被改变吗？如果可以的话，又需要多久？，能够在两秒钟里面改变一个人的思维定势吗？我们先来看几个案例。4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦
14、灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖【案例】在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一个公园散散步。地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默不做声。由于星期天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津
15、绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认为作为父亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说，结果这两个小孩越闹越凶，还不时地碰到年轻人，使得年轻人无法继续看报。年轻人非常生气，因为他受到的教育和家庭背景的影响使他认为在公共场所不应该大声喧哗。于是他问旁边这位男士：“这两个男孩是你的孩子吗？”这位男士说：“是的。”年轻人说：“你不觉得他们不应该在公共场所这样喧哗吗？”他说：“是的，我知道”。年轻人不依不饶继续说：“你不觉得你应该
16、管管他们吗？”这位父亲说：“我应该管他们，不过我今天不想管他们。”4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖年轻人更生气了，他问：“为什么？”男人是这样回答的：“我刚和他们到医院去看望他们的母亲回来，他们的母亲刚刚去世。”4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必
