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1、优质护理服务论文：探讨开展优质护理服务示范病房的方法 与效果【摘要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有 效 方法与效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模 式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、 完善绩 效考核机制。结果:通过创建优质护理服务示范病房， 病人 满意度由实施前的95.8%上升到98.6%，患者对健康知 识知 晓率由实施前的85.6%上升到96.4%，病员呼叫率由 实施前 的35%下降到16%，无纠纷投诉发生。结论:开展 优质护理服务示范病房可提高护理质量，确保护理安全， 进一步强化 护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患 者满意率。【关键词】优质护理服务示范
2、病房；方法；效果 2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展 优 质护理服务示范工程活动的安排与部署，积极开展以“夯实 基础护理，提供满意服务为主题的活动，旨在切实 加强临 床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正贴近 患者、 贴近临床、贴近社会，从而提升患者和社会的满意 度1。 我科被医院定为优质护理服务示范病房”，自2010年3月 以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落 实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行 了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。1 一般 资料我科开放床位35张，护士 13名,床护比为1 ： 0.37。 护士年龄:21-46岁，平均
3、年龄24岁；职称:主管护师2名， 护师2名，护士 9名；学历：中专5名，大专7名，木科 1名。2方法2.1培育优质服务理念。全员动员，统一思 想，转变观念，积极参与。具体做法：实施人文关怀。 组织护理人员 以病人为中心、理解人、尊重人和以护理质 量安全为核 心为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心 与心相连，心与心交融的优质服务理念融入于护理工作的 每个环 节。换位思考，假如我是病人。引导护理人员多 从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到 满足。转 变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各 班护理人员耐 心观察并主动询问患者感受与需求，切实为 患者解决实际困难，真正体现优质服务。
4、2.2调整护理工 作模式，保障基础护理落到实处。2.2.1病区实行负责制 管理，每名责任护士分管13-16个病人，负责完成分管患 者的各种治疗给药、病情观 察记录、基础护理以及健康指 导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则 和护理要点，可以有的放矢地为 患者落实各项护理服务。2.2.2实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专 门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜 班下 班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12点）主要 负 责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生 活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订 餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指
5、导服药、翻身、叩背、 入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需 要。2.2.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输 液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房 及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存 在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全 感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。2.2.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患 者基 础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问 题及时反馈并进行整改追踪。2.3拓展专科护理内涵，提升 护理服务质量。我科以老年患者居多，为此提出了入院患 者一杯水服务举措，要求责 任护士在
6、患者入院第一时间内， 亲自为患者递上一杯水，让 其体会到宾至如归的感觉，从 而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。2.4强 化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人 员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管专科常 见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行 分类 整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用 住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者 掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使 患者真正受益。2.5完善绩效考核，其旨是充分调动护士积 极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的 量化考核方 案。量化指标包括：完成基础护理服务
7、项目的 次数，班次工 作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、 节假日上岗、承 担一级质控的情况、服务态度等给予计分， 从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度 地调动了护理人员 的积极性。3效果3.1提高了住院患者 对护理人员的工作满意度。自开展 优质护理服务示范病房 以来，护理人员主动服务意识明显增 强，入院时热情接待， 对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗 头、泡脚等护理服务明显增强，护患关 系更加和谐，住院 患者满意度由实施前的95.8%上升到98.6%。3.2提高了 患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动 为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与 患
8、者之间的 双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须 知、便民 服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防 范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6%上升 到96.4%。 3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理 人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对 危重、年老 体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫 率由实施前的35%下降到16%。3.4自优质护理服务示范 病房活动开展以来住院患者 投诉率为0。4讨论4.1开展 护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社 会老龄化人 口的加速和疾病谱的改变，当人们的基木物质需求得到满 足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生
9、事业的重 要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人 员人 力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基木需 求 未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化以患者为中 心 的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体 情 况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效 的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。 4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护 理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专 业化的服务，满足病人的基木需求，是深化优质护理的有效 途径2。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通 过 实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8%
10、上升 到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6%上升到 96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。由此可见， 创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的 激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求 出发，为患者提供满意服务。开展优质护理服务示范病房， 既是一个全方位、系 统性的工程，又是一个改进护理工作、 提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇， 同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感 动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理 人员实现自身价值的充分体 现。参考文献1郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发 展j.护理管理杂志2010, 10 (5)： 305-307
