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1、环境服务提升措施作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务 领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用， 以真诚的微笑、得体的言行展现 出员工良好的精神 风貌，营造出具有亲和力的购 物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式” 服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求导购人员对销 售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企 业的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设 有首饰加工、修表、改
2、衣中心、修鞋屋便民服务项 目，在满足顾客的个性化需求 中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务， 为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务 开发并巩固 大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服 务模式，通过会员问候短信、 会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积 分抵现、电话提醒会员消化积分等多 种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告 牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，
3、 特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药 品等个性化服 务，并 为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车 ，当顾客有急需时提供广播寻人寻 物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车；在充分考 虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在 洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕 位；在提供必 要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计 280 个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设临时停车位 50余个，并设顾 客自行车、电动车停放处达37965mi,为顾客提供超值服务，提高顾客对我商
4、场的满意度和忠诚度。在总结我商场现有服务措施的基础上，针对不足，在求实、做细、落实上 下功夫，我们将继续在商场领导的带领下，采取一系列行之有效的措施提升整体 服务水平，具体措施概括为以下十二个方面：一、销 售服务（1）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文 明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、满“1000元赠价值 298元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进 品牌销售。（2）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如：顾客浏览或挑选商品时，员工要目视 顾
5、客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品;与顾客沟 通语调柔和，语速不能太快，音量适中，以顾客听清为宜，不能喋喋不休，或带有 功利性质;为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾 客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。（3）注重递送方式。在交易过 程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以 方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现 服务细节。（4）售后验货。在保证不折不扣地 执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉， 减少顾客退换货成本，要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程 中告知顾客商品相关保
6、养常识，双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到 规范的作用。（5）加强普通话的使用。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要 使用普通话。二、会员 服 务（一）、打造会员 中心良好的服务环境1、绿色空间 会员中心室内应放置绿色植物，营造舒适、温馨的视觉空间，使会员中心保 持清新的空气，让顾客可以安心、安静的享受服务。2、开放视频服务 在会员中心开放视频服务，播放相应的视频资料，以宣传银座的强大服务、 银座会员所享受的各种优惠政策，让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员 是最正确的选择。3、设置饮品、报刊 在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志，让等待办理业务的顾客耐心、 安
7、静的享受银座商城的贴心服务。（二）、强化信息管理，土增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能1、温馨问候不管是中国的传统节 日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝 福的短信让人倍感温馨；在现有的数据库系统中增加生日提醒，在银座会员生日 的当天收到 银座商城的生日祝福，让银座的会员们增加一份亲情感，让银 座的会 员服务与众不同。2、生活小常识现代生活快节奏，带来了属于 现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为 大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他 方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员，一种亲切感油然 而生。3、开通会员 QQ 群，探询会员
8、需求在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流， 提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。（三）、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动1、与高档瑜伽会馆 合作，针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽 体验课程，为会员提供一个广阔的交流平台，同时与其他服务行业加强联系与交 流，为多元化服务积累经验。2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座，健康深入人心，养生保障幸福3、与某著名服装品牌合作，针对 高端会员举办服装色彩搭配讲座，让每一 个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽 ，通过服装搭配出属于自己的 时 尚和风格，同时可以将课堂带
9、入商场，直接提升现场销售，增强会员对银座商城 的认可的同时，加强了该服装品牌的宣传和销售。4、与高端珠宝品牌合作，邀请钻 石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会，酒会现 场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品，并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠 促销，凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相 应的赠品。（四）、积极开展会员促销活动1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造针对钻石卡会员，特制作会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡到 会员中心领取，凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。2、VIP 独享狂欢夜正常营业结束后 21：30-22：30，会员购穿着类、箱包类、床品类 ，可享受满 100减 55，满
10、 200减 110，满 300减 165 的优惠，并以此类推。同时免费办理会员 卡，且会员购物全场 3倍积分。让会员在享受超低价的同 时也享受到丰厚的会员 “回馈”，以提升会员的忠诚度，最终达到销售的提升。（五）培训专职会员服务人员，成立“SVIF一对一团队”体现尊贵服务、享受品位生活”为维护高端会员，提供更好的服务,VIP 会员中心成立“SVIF一对一团队”为高端会员提供更为专业贴心的个性化服务， 为高端会员提供建议性和指导性消费服务，在高端会员消费过程中进行详尽介 绍，提出合理化建议，让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。三、老幼残顾 客服 务1、为了方便残疾人等特殊消费群体，在客梯、服务台
11、、收银台、公用电话 等设 施处设置低位装置；2、为方便老年人出行，总台特提供老花 镜、拐杖，另外商场 在大面积玻璃墙 上贴“小心玻璃”字样，预防老年人撞伤；3、针对儿童，可将面积稍大的顾客休息区改造为儿童游乐区，提供基础娱乐 设施及儿童书籍。四、特色服务 示范 岗：1、邀请商城服务明星来我商场做技能展示，举办相关培训讲座，学习其优秀 之处。2、打造星级服务示范岗，从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从 管理五方面进行考核，树立服务标杆。五、顾客休息服 务鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出更多环境优雅的休息区，并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位置。
12、在 此前提下提供：1、免费报刊杂志。几份当天的报纸，甚至几本期刊杂志，会让在这里休息的顾客感到身心放松；3、有卖场电视供顾客观看。休息区播放的电视节 目是为商品销售服务的， 比如，我们卖场的新品信息、优惠信息等等措施都是依靠休息区的 电视向外发布。 通过这样的方式，使顾客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他们需要的 商品，那么实现销售也不无可能。4、还可安排专门的人员每隔一段时间到休息区发放卖场的促销单，让顾客 在休息之余，了解卖场里的促销信息。5、设置一些让顾客挂包、挂篮子的小钩子，或是在营业场所内配备顾客物 品存放、保管设施。六、泊车 服 务1、配置专职车辆引导员。注重车辆引导人员的整
13、体形象，服装保持整洁干净，切 忌邋里邋遢，要给顾客清新的感觉。；对引导人员进行专业培训，如引导手势，敬 礼姿势，言语规范等。2、引导员需随时了解停车场空闲位置，确保引导到位。加强对驶入车辆的正确 引导，使车位能够充分利用，避免出现一辆车占用多个车位的情况；在顾客将车 泊好后，引导员主动上前为顾客打开车门；雨雪天气，可为顾客提供撑伞服务。七、保安服务 1、须模范遵守商场的所有规章制度，维护商场利益，保护顾客权益。不得以任何 借口为理由，松散劳动纪律，粗心大意，玩忽职守；2、保安着工装上岗时，须精神饱满、着装整洁、正派。必须坚 守岗位，没有特殊 情况，不得擅自离开责任区； 3、在执法服务时，要文明
14、用语、礼貌待人。在了解情况、调查问题时 ，不得用污 蔑、讽刺性语言。不得因个人言行而影响和损 害商场整体形象和荣誉；4、在发生火险、治安案件及自然灾害时 ，及时疏导顾客，维护秩序。八、卫生间改进：1、加大保洁频次，及时冲洗、消毒，保证卫生间清洁、无积水、无异味；2、卫生间点燃檀香，适时喷洒空气清香剂，使空气清新；3、适当位置摆放鲜花或其它装饰品，以美化环境；4、卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复；可 根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施；5、适当提供卫生纸、洗手液等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间 和用品。九、商场及专柜照明改 进措施：1、加强管理力
15、度：维修人员加强对商场及专柜灯具的巡查力度，发现公共区域不 亮及频闪灯具及时更换；对专柜损坏的灯具限期时间内整改，预期不改的由 物业施工队做强制维修两倍收取费用。2、减少光污染：专柜灯具照射角度合理分布，柜台顶部灯具光线不要反射到天花 造成眩光。3、商场线路做到整洁美观：商场天花于柜台线路尽可能暗敷，不能暗敷的要穿管 走线，横平竖直；对于地面走线全部暗敷或地线槽与地面平行。4、注意环境卫生：维修人员进行更换维修灯具时要带手套维修，注意墙壁天花卫 生。十、商品陈 列改 进 ：商品陈列量感要足，给顾客丰满的感觉；陈列时要充分利用模特、灯光、装饰、摆件等营业道具来体现商品活力，并要考虑到商品的关联性
16、，将相关或相近的商 品陈列在一起，达到吸引顾客的目的，增加购买机会。十一、商场外部、内部形象改进 ：（一）、正门正门处物业设施较陈旧，长时间黏贴条幅造成不锈钢门表面划痕较多，计划 于正门上方安装 LED 显示屏及两 侧立柱装 饰。正门效果图1正门效果图2正门效果图3（二）、超市入口及外围 超市入口处原设施老化损坏较为严重，计划在原尺寸基础上翻新改造。超市入口原貌超市入口改造后效果图1超市入口改造后效果图2十二、贵宾 卡中心改造方案：现卡中心面积约为20川，面积太小，旺季时客流量大，经常出现顾客排队、拥 堵现象。而且未设置顾客休息区，整体装修效果也与我店高档百货店形象不符， 现申请对卡中心进行改造，方案如下：改造方案一
