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1、美容院店务管理之导客手册目录第一章前台接待第二章专业咨询第三章皮肤护理第四章介绍产品第五章预约下次护理的具体时间及师第八早送客第七章定期电话跟踪服务第八章顾客第九章顾客异议与投诉处理第一章前台接待、基本礼仪1、坐班(1) 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。(2) 注意事项：A.不得把玩剪刀、指刀、毛巾、耳环、夹及一切小东西。B.不得与站班人员说话。C.不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。D随时注意前方座位或室流动顾客有需求时，即刻前往支援。2.站班：代表院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，观四方，面带微笑，欢迎光临”标准动作：A。(稍息动作)两腿打
2、直，双腿站开与肩同宽。B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，睛注视着门口。C。顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。(1) 注意事项：A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。B不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。C不得接听电话、唱歌。D。不得谬三七步。(2) 话术新顾客：统一规范，如：小姐，您好！光临XXX，有什么可以帮到您吗小姐，您好！我是这里的师，有什可以帮到您吗小姐，您好！欢迎光临。老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。女口：X小姐，您好！今天预约了那位师X太太，您好！看上去皮肤滋润多了，你觉得怎样X大姐，您好！您预约的师正
3、在等您呢！二、弓I路、让座(客先我后)：可以介绍环境、布局、文化等。(1)标准动作：A走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。B. 到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐(2)注意事项；A引导时，要不时注意顾客是否有跟来。B当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂志、书报（1）标准动作：A、奉茶时，两手端起（右手撑杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶,看一下杂志（报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项
4、；端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。A. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。B. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。C. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。D. 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。E. 随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。“早上好！您好！请随便看。”“您好！有什么可以帮忙”“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”“您好！请问是否，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗”“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品”“陈小姐，今天休息吗上次使用此产品的效果如何看今天我有什么帮到您呢”“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的”。“您好！请坐，请先喝杯水”。
5、四、电话礼仪“早上好！这里是XXX中心，请问有什么可以帮到您”“请问先生/小姐，怎么称呼您”（因上次使用了XX化品产生了皮肤红肿）“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗看我怎么帮到您”（找某同事，而不在）“X小姐走开了，请问您贵姓请您留下电话，我请X小姐尽快回复您。（向来电者复述资料）“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约时间是X日X时，店位是X号”。（道别）“如果您在使用XX化品的过程中有什么问题您可随时给电话我，再见！”服务时注意事项；（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或服务时，均不可离开顾客三个座位以
6、上。（3）顾客服务卡（传票）必须填好顾客姓名、服务项目与师，不可遗漏。（4）服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。（5）顾客离场，应送别至门口，并道谢词。第二章专业咨询作为一个师很重要的是，要以积极正面的态度面对产品、自己、中心、员工和同事，这个正面的态度能帮助您和顾客建立信赖感，而且这是服务业领域中的一种良好关系的基础。影响个人的联系沟通的主要因素有三种，它们是身体语言、语气和言词。要注意的是，对于我们所听到的事情只接受约百分之二十，而对于我们所听及看到的东西则接受百分之五十。一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到（能够且应该改善的）缺点、问题
7、，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品。大约有百分之八十的时间是用来讨论哪些地方为何不对劲，所以您要研出一个独特的咨询模式来替代只是谈话而已！如果顾客买了服务疗程和产品，这是您的成功，而假如他说“不”的话，这并非个人的因素。成功的沟通意味着收集重要的资料，在此您要指出清楚的问题，直接地谈到缺点，并辨识出顾客所隐藏的讯息。您应使用您的专业知识，告诉您的顾客有关他的皮肤、指问题的原因，或是它是如何而引起的。针对这些问题的改正，建议他正确的服务疗程及适当的产品，您知道什么有效果，且您也知道效果会如何。把这些事情告诉您的顾客，别为那些顾客所不能理解的专业术语分散精力，让您的顾客
8、决定购买对自己有益的产品，在此您也要专业且感性地说服并取得您顾客的同意。问题作为成功的工具在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。谁问了，谁就赢，问的人有主导权！相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也有助于开启一段谈话。固定顾客一一真高兴又见到您了！您来的路上还顺利吗一一我今天能为您作什么服务呢!您是否有一一您有特定的想法吗今天我们有一个很棒的服务项目，而且我们正
9、想到您呢兴趣试试看呢一一今天为您疲倦的肌肤作个特别的保养，您觉得如何呢一一我来帮您干燥的双手好好保养一番，好吗一一您要不要我来给您作个个人独特的彩咨询呢一一您特别想要作哪些保养疗程呢新顾客一一您觉得来作一个针对的保养如何呢一一今天来为您作个保养性的湿敷，好吗一一当您站在镜子前照镜子时，有哪些皮肤上的问题会困扰着您一一您对日间保养的看法如何一一您在家有哪些保养习惯（时间、产品、技巧）您使用哪些产品您使用这种产品多久了当您在整个咨询中藉助问题来引导您的顾客时，您会得到您所需要的讯息，透过有目标的问题，您可把会话引到您想要的目标去，您能够及时地辨认出反对意见并建构有利的语言。经由问题，您可以把一个咨
10、询会话塑造得生动活泼一一大部分的顾客都喜欢成为重要焦点，并乐意谈论关于自己的事情。您控制会谈并掌握它，问题让您可以得知顾客真正重要的目标及愿望，并由此来现他真正想要的东西。咨询会话中的问题一一您对自己的皮肤满意一一您认为一个好的疗程是什么一一您对您的保养产品的真正期待是什么这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足（意）感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。“开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“
11、不是”来回答，而是给予更为详细的答案。开放式的问题一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么您使用哪些产品来保养您的肌肤一一您想要做怎样的肌肤保养您希望您的皮肤摸起来感觉如何您在使用产品上有哪些经验一一在您平时的日间保养中，您特别喜欢的是什么您利用开放式的问题来进行一个对话，在很短的时间里收集许多讯息、建立信任感并展现优点。相反地，封闭式的问题不一样：在此您将顾客紧紧地“关”在他们的回答可能性中，他们只会给予简洁的答案、或用“是”或“不是”的答复。封闭式的问题一一您上一次接受咨询是在哪时候一一您使用哪些皮肤保养品您是否已经对您的皮肤问题采取任何对策您有特别的期望吗您想要含量100ml或150ral的
12、乳瓶一一您想要一种温和的保养吗您对以前的产品感到满意吗“封式问题”是诱导性的问题，在此可以激起情感，您要将有利的诱导放人您的问题里。为了激顾客作个决定，您可以问：“我们来为您的肌肤作一个保养周末，好吗”为了得到清楚的说词，您可以提出下列的问题：“您不也觉得，您在使用抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗”或是“您也相信，您的肌肤需要更多的保湿，不是吗”为了导人有关缺点，可使用以下的表达方式：您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗的话，您的皮肤会变成怎样的情况吗您希望您的皮肤两者择一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：您比较喜欢日间保养或夜间保养呢一一您只要清洁和日间保养或是比
13、较喜欢含有疗程的整个系列呢一一您想要从日间或夜间保养开始呢一一您同意我的建议吗然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢因此：要积极地仔细地倾听！积极和专注地倾听，将完全的注意力放在顾客身上，在会话时，透过简短的摘要概述重复您顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。您要表现出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为师的您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点，这全都取决于您，特别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。在您没有提到问题时，您不会作疏忽的帮忙，大约有百分之九十的人在意识到痛苦必须作改变时
14、，才会改变一些事情。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您也要向他说明产品，例如：您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣吗您需要我告诉您一些讯息吗，例如今天有一个特别的疗法，您想要试看看吗您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题看到了什么、感觉到什么且能对抗这些的建议又是什么“您的皮肤很敏感，您想要改变一下吗”或是“我觉到，您的手很干燥、而且指龟裂，我可以提供您一个改变这种情况的建议吗”然而有时候，顾客在开始时便已现到问题缺点，并希望得到帮助，那么您可以作如下列的理由陈述：“您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗一一我想要知道为何如此的原因吗一一我正好有一种很棒的产品适合您，
15、您的皮肤可藉此再度变得有弹性。一一如果你想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起来给您带回去使用。如果您的顾客已经自己察觉一个问题时，您要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。要证实顾客的话一一是的，您已仔细正确地察觉到了；一一没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥；一一确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳；是的，我也觉您的皮肤您完全正确一一我也认为如此您的皮肤真的一一没错假如顾客没有皮肤上缺点的话，您当然不用向他说什么，然而有百分之八十的顾客都有不完美的地方，这对您而言也意味着，在十顾客之中便有八个人需要您的指点，不过光是向顾客指出缺点是不够的，您应和他达成一个约定，您要证实这个缺点并提供解决的方法，但是您的约定当然是可以实现的，因此您不要对顾客承诺您所做不到的事。顾客购买对他有好处的产品您的顾客不是购买一种产品，而是一种他能从中得到好处的东西。而“好处”常常是主观的，因而对每个顾客的定义也各
