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1、第五章 信息服务与信息服务业【本章提要】 本章指出了信息服务是信息管理工作的目的与归宿。在明确了信息服务概念的基本上，探讨了信息服务的特征及其要素；接着，从产业经济学的角度对信息服务的类型进行划分，从信息服务的发展历史及服务内容的角度，详细讲述了信息提供服务、报道服务、信息检索服务、信息咨询服务及网络信息服务的基本内容；最后讨论了我国信息服务业的发展现状、存在的问题、发展的趋势及发展对策。本章从宏观与微观两个方面讨论了信息服务的问题。【学习目标】1、信息服务的基本内涵、特性及其要素；2、信息服务的类型；3、信息提供服务、报道服务、检索服务、咨询服务、网络服务的基本内容；4、检索服务的类型与方法
2、；5、咨询服务的类型；6、网络服务的现状、层次及主要手段与方法；7、我国信息服务业的发展现状；8、我国信息服务业的发展趋势及存在的主要问题；9、发展我国信息服务业的对策。 【学习指南】本章的重点是第1节、第2节、第3节。【预习思考题】1、什么是信息服务？它包括哪些要素？它有哪些特征？2、信息服务从不同的角度可以划分出哪些类型？3、信息检索服务有哪些主要类型与方法？4、信息咨询服务的主要类型有哪些？5、网络信息服务的发展层次有几个？各自的内容有哪些？6、网络信息服务通常采用哪些手段与方法？7、如何大力发展我国的信息服务业？8、现代信息技术对信息服务手段的促进和影响有哪些方面？9、结合某单位的信息
3、服务工作，描述出信息服务的基本过程与常用的方法。第一节 信息服务的内涵本节内容一、信息服务的概念二、信息服务的特性 三、信息服务的要素 一、信息服务的概念 广义的信息服务是指以产品或劳务的形式向用户提供和传播信息的各种信息活动，即信息服务产业范围内的所有活动，包括信息产品的生产开发、报道分配、传播流通以及信息技术服务和信息提供服务等行业。信息服务是向用户提供信息的过程，这一过程包含了用户与服务的相互作用及其理由和结果。它是以信息资源为基础，利用现代科学技术，对信息进行生产、收集、处理、输送、存储、传播、使用并提供信息产品和服务的总称。 信息服务具有提供信息、释疑解惑、整序导引、保值增值四个方面
4、的功能。二、信息服务的特性信息服务在各行各业中普遍存在，又可以成为相对独立的行业。其区别于其他社会行为的特性表现为：第一，用户导向性。这是信息服务的行为方向特性，表明的是信息服务不仅要求服务者以服务对象为中心，帮助服务对象提高认知水平和运用信息解决问题的能力，还强调信息服务的发展要同时发挥服务者和服务对象的积极性，发挥便于服务对象自助的智能化信息技术的作用。第二，技术支撑性。这是信息服务的行为手段特性，表明的是信息服务与信息技术的密切关系。第三，专业性。信息服务的专业性表现为：一是对服务者的素质有专门要求，专业队伍不断扩大；二是服务对象有专业基础；三是服务内容具有某学科领域的专业特征；四是服务
5、策略是针对服务对象和内容专门制定的；五是信息服务已经成为专门的研究领域，朝着信息服务学的方向发展。第四，依存性。信息服务的独立存在是有其外围条件的，包括需求条件、技术条件和资本条件等；信息服务的发展中内部各个环节紧密相连，外部与其他许多产业有较高的关联度。不具备这些条件，信息服务难以生存；不强化这些关联，信息服务难以发展。第五，交互性。服务者与服务对象之间互相交流，通过交互，服务者全面、准确、及时、深入地了解和领会服务对象的真正需求和需求来源，以及服务对象的认知变化和发展情况，使服务对象更多地意识到并表达出自身的需求，加深服务者对自身有关情况的了解和理解。第六，模糊性。信息服务的有形与无形、可
6、存与不可存只是同一连续体的两头。是难以分开的。虽然在很多情况下是无形的和不可触摸的，也是不可存的和即时消费的，但有形租可存的信息服务也是有的，这是由信息对载体的依赖性决定的。第七，社会性。信息服务实践都是在某种社会关系中进行的，都要运用一定的社会资源；信息服务生产、管理和服务等劳动是社会分工中的一部分，具有社会规定性；信息服务的行为表现不仅是服务者自身的，更是人际的、组织间的，属于社会行为。第八，独立性。信息服务是社会分工的结果，有其存在的相对独立性和实践领域的独特范围。第九，动态性。服务对象在解决当前问题过程中的信息需求随问题所处状态的演变而变化和发展，服务策略随着服务对象的认知水平和服务内
7、容的变化而进行调整，信息服务随着生存条件和与其他产业的关联度的变化而变化，会有许多发展中的问题等待解决。第十，针对性。针对服务对象的实际问题、素质状况和认知程度。针对服务对象的真正需求及其自身的核心竞争力而发挥其作用。第十一，适时性。这是信息服务的过程特性。信息服务在适当的时机发挥功能，信息服务的内容和策略选择、新项目开发和发展战略调整等都具有时代特征。第十二，实效性。这是信息服务的结果特性，表明的是信息服务对实际效果的追求，表现为信息的消费、需要的满足、问题的解决、效益的取得等方面。三、信息服务的要素 信息策略与方法、信息服务对象、信息服务者和信息服务内容是信息服务的四个基本构成要素，它们各
8、自发挥独特作用，紧密相连和相互作用，共同构成信息服务活动，并促进信息服务活动的发展。信息服务就是围绕着这四个要素进行计划、组织、指挥、协调、控制而便于信息服务顺利开展与实施的。第二节 信息服务的类型本节内容一、从产业经济学的角度来划分二、从信息服务发展历史及服务内容角度来划分 一、从产业经济学的角度来划分信息服务作为高智慧的智力密集型活动，在国民经济中所占的地位越来越重要，其所创造的价值也越来越大，业已形成独立的产业部门，即信息服务业。信息服务业是信息产业的重要组成部分。一般来说，到目前为止，对信息产业的理解尚未统一。由于研究的出发点和目标不同，对信息产业的范围与分类及描述也不尽一致。 第一，
9、我国学者一般认为，信息产业由信息技术和设备制造业、信息服务业两大部分组成，信息服务业是信息产业的重要组成部分。信息技术和设备制造业从本质上看，主要是从事信息产业的基础工作，负责信息技术设备的生产与开发、信息基础设施的构建与维护等工作，它包括机器产业、软件产业和信息媒介产业。信息服务业则面向的是信息产品的流通和交换领域，基本上可以划分为以下类型：一是信息技术服务业，即软件开发、系统集成、计算机销售与服务、系统维护、综合布线等，与之对应的机构和部门有软件开发公司、系统集成商、计算机经营商等，大至美国微软，小到街道电脑服务部都属此类；二是信息传播服务业，即信息加工、信息产品生产、广播电视、出版印刷、
10、通讯服务、广告服务等，与之对应的机构和部门有电台、电视台、出版社、杂志社、电信机构、广告公司、演出公司等；三是信息流通服务业，主要包括信息的再加工、信息产品的再生产、数据库制作、文献流通与检索服务、网络信息服务、社会调查、展览观摩等，与之对应的机构和部门有数据库公司、网络服务公司、信息服务中心、目录索引文摘服务公司、信息研究所、图书馆、博物馆、书店、展出公司等；四是信息咨询服务业，即信息咨询、决策服务、心理诊断、法律咨询、就业指导、婚姻介绍等，与之对应的机构和部门有国家和各地方的经济信息中心、政策研究机构、各类型咨询公司、点子公司、律师事务所、心理咨询中心、人才市场、婚介所等。 第二，有的学者
11、将信息技术服务划入信息技术和设备制造业领域，并认为信息服务人才的培养应成为信息服务业的一个独立类型，从而将信息服务业的外延进行如下划分：一是信息处理服务(计算机处理、手工处理、集成处理)；二是信息提供服务(文本信息、数据信息、声音信息、图像信息)；三是信息咨询服务(检索性咨询、事实性咨询、研究性咨询)；四是信息人才培养(在校培养、在职培养)；五是软件开发(软件开发、软件维护)。 第三，考虑到我国信息服务业的发展过程和现状，我国信息服务业还可以进行如下划分：一是传统信息服务业，即指历史比较悠久的情报、专利、标准、档案、图书馆等信息服务业；二是经济政务信息服务业，即指与我国经济体制改革大致同步产生
12、和发展的经济、金融、政务信息服务业；三是信息服务企业，即指近年为适应市场经济需要，到工商管理部门登记注册的咨询企业、技术服务企业、广告企业；四是大众传播信息服务业，即指广播电视、新闻出版等信息服务业；五是邮电通信信息服务业。第四，根据工作性质，可将信息服务业分为两大类：一是依附政府的信息服务机构，包括情报、专利、标准、档案、图书馆、经济、金融、政务以及广播、电视、新闻出版、邮电通信等信息服务机构；二是不依附政府的信息服务企业，包括咨询企业、技术服务企业、广告企业等。二、从信息服务的发展历史及服务的内容角度来划分从信息服务的发展历史及服务的内容角度来划分，信息服务可以分为以下五种类型：文献提供服
13、务，报道服务，检索服务，咨询服务，网络信息服务。 (一)文献提供服务文献提供服务是最传统、历史最悠久、出现时间最早的一种信息服务方式，它最初为文献服务机构所采用。当现代图书馆等文献服务机构在人类近代历史上出现后，它们主要运用了阅览、外借、复印、参考咨询等多种方式为读者服务，并取得了较好的效果。在今天网络已经得到普及，进入千家万户、各种行业领域的时候，这些传统的文献提供服务方式也随之发生了变化。虽然这些手段得以保留并将在很长的时期内占据主要地位，但网络等现代技术极大地丰富了这些手段的内容与效率。(二)报道服务报道服务也是由图书馆等文献机构首先采用。这种手段最初的目的是更好地为读者服务。如果说文献
14、提供服务是一种被动型的服务方式，那么报道服务则是一种多向主动式的信息服务。后来，这一方式为其他类型的信息服务机构所采纳，如新闻发布会、技术市场、展览、演示会等，这种主动向用户推广的手段大受欢迎。报道服务的手段与方法比较多，除利用口头报道与直观报道外，更多地使用信息出版物来进行信息报道推广。它们根据用户与市场的需要，有选择地将有价值的信息加工整理成系列化的二次、三次出版物，在不同广度和深度上进行传播报道。如我们经常在一些大的报纸媒体上看到的提供各类信息的广告(其中尤以致富信息最多)，这类服务就属于报道服务的范畴。 我国的信息出版物通常划分为三大类：一是检索类信息刊物，如目次页、篇名页、题录、简介
15、、文献、索引、引得等；二是报道类信息刊物，如新闻发布类(信息简报、通讯等)、快报类、译报类等；三是研究类信息刊物，如动态类(研究动态等)、评述类(月评、年评等)等。(三)信息检索服务 信息检索服务是根据用户的要求，由专门人员辅助或代替用户查找信息并将结果提供给用户的一种信息服务工作。1按照检索手段划分检索服务按照检索手段分为手工检索服务、计算机检索服务和联机检索服务三种类型。2按照检索方式划分检索服务按照检索方式划分，可以分为回溯检索服务、定题信息服务、数值型或事实型数据检索服务、全文检索服务、用户辅导服务五种。回溯检索服务是对检索系统全部信息，或其中一定时间范围的信息，按照主题范围(如用户课题)进行信息普查的服务。回溯信息服务不但要查找最新的信息，而且要追溯查找过去年代已存储的所有信息。通常所说的文献检索，就是回溯检索。定题信息服务又称为定题信息提供服务，是一种定期地从新的信息库中为特定用户提问进行的计算机信息检索的服务方法，简称为SDI(selective dissemination of information)。这一方法由美国IBM公司的HP卢恩在1959年最先提出，并利用IBM650型计算机开发了
