技术支持与售后服务方案

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1、技术支持与售后服务方案第1章 技术支持与售后服务方案1.1 产品保修期、保修内容说明所供产 品保修期提供 1年免费保修期。睿研公司提供技术服务为 ： 2 年免费技术 支持服务、定 期巡检 服务及终生的后期技术培训及咨询服务。1.2 睿研技术支持与服务体系说明睿研公司作为睿研集团下属全资子公司，在企业高速发展中， 积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才， 本着服务是企业生存 的命 脉 、以 优质 的服务赢得用户 、为 用 户 解 决 实 际 问题为根本 出发点 ，已 经形成建立 了一套完备、优 质快捷 的服 务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、 服务内容等

2、若干服务要素，以下所述内容将围绕着济南睿研信息技 术有限公司服务体系内容进行展开详细说明。1.2.1 技术服务体系架构睿研信息技术有限公司成立于 2011 年 ， 致力于打造中国最先 进的销售与服务业信息化平台。以全新的设计理念与云计算技术特 点 为 企 业 管 理 、生 产 、体 验 、销 售 、服 务 、营 销 等 各 个 环 节 提 供 全 套信息化解决方案 ，提 升企业核心竞争力与 品 牌影 响力 。公 司设有 服务开发团 队直接为客户提供技术支持服务。同 时 ，为 了保证服务 质 量 ，协 调 各 部 门 关 系 ，公 司 高 层 管 理 者 直 接 负 责 对 工 程 项 目 的

3、技 术服务进行统一监督管理 ，生 产 管理部统一进行任 务调度 ，商 务部 对技术支持服务的备件产 品更换提供保障服务，最终 为用户提供全 面 、及 时 、完 善 的 售 后 服 务 ，免 除 用 户 的 后 顾 之 忧 ，最 大 限 度 地 减 小用户使用风险。睿研公司拥有专业性强 、经 验丰富 的工程师 队伍 。在 多 名 工程 师组成 的系统集成和 软件开发服务 队伍 中 ， JAVA 工程师 、 主机 、 网 络 、安 全 、数 据 库 、系 统 方 面 的 技 术 支 持 人 员 ；同 时 ，睿 研 公 司 通过多年的智能建筑领域大型工程实施经验，储备了丰富的系统设 计 、建 设 及

4、 维 护 经 验 。能 够 为 客 户 提 供 及 时 、有 效 、令 客 户 满 意 的 服务。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为 主体的“特殊技术服务团队”，通过7X8小时热线电话、专用传真 机 、专 用 电 子 邮 件 信 箱 等 方 式 及 时 获 得 客 户 服 务 需 求 ，并 根 据 客 户 服务需求，提供7X24小时的周到快捷的响应服务。时睿研公司为保证 项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具， 对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。1.2.2 技术服务质量保证为了监督管理技术服务体系架构

5、中的各服务节点环节的服务 质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监 督 管 理 ，生 产 管 理 部 统 一 进 行 任 务 调 度 及 客 户 服 务 满 意 度 调 查 ，调 查有对每一个项目的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、 电 子 邮 件 、系 统 反 馈 进 行 。客 户 满 意 度 调 查 结 果 直 接 和 相 关 服 务 节 点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满 意度调查的评分来考察各主管的业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节 的质量记录， 在服务环节中不断完善客户 “健 康档案”， 为客户提 供最满意的服务

6、质量。1.2.3 技术支持与服务原则?坚持 “用户第一” 原则在此次项目的技术支持与服务中，始终 坚持我们公司一贯的质 量管理方针， 坚持 “用户第一， 优质、 可靠、 适用” 的服务原则， 保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。? 始 终 以 向 客 户 提 供 专 业 化 、标 准 化 、多 元 化 的 服 务 为 我 公 司 的服务宗旨睿研公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门 负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件， 直到 用 户 现场服务 ，我 们会 以最快 的速度响应用 户 的请求 ，处 理用 户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常

7、运行。1.2.4 技术支持与服务目标? 客 户 满 意 度 100%?服务响应时间 10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、 重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件更换根据最短实际 到达时间确定）1.2.5 技术服务体系要素说明1.2.5.1 服务人员睿研公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技 术 服 务 人 员 ，能 够 根 据 企 业 特 点 和 需 求 ，为 企 业 提 供 售 前 咨 询 、项 目实施、售后服务等一系列的专业化服务。睿研公司的技术服务人员可以划分为两类：?专人服务由专业服务工程师或专业服务组提供服务。?技术服务中心（热线服务）由 热线服务员提供服务 。服

8、 务 中心 5 天 8 小 时开放 ，可 响应解 答一般的客户 询 问和投诉。对 于热线服务员 不能解决的 问题 ，将 及 时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。1.2.5.2 服务方式及内容睿研公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡 检服 务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。?电话热线支持服务服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务， 指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户 的需求能得到及时准确的反馈。当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题 时，可以直接拨打睿研公司电话支持响应中心，睿研公司专门提供技术支 持专线，5x8小时提供支

9、持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨 打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对 全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急 程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确 的解答。响应时间服务内容及规范10分钟对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方 案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代 方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记 录，归档?定期巡检服务睿研公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定， 提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统 进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户 进行定期的预防性维护服

10、务。响应方式服务内容及规范1个月一次对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用 户进行系统日常维护管理方面的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出 年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行 支持服务?远程维护睿研公司工程师无法到客户现场时可在客户授权下网络接入 方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务?电子邮件服务客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送 给睿研公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答 复。?现场支持服务针对比较复杂的项目，睿研公司的专业技术人员可以来到客户 现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。1.2.5.3 服

11、务时段睿研公司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种5*8指睿研公司的服务时段在每周一至每周五9:3019:30 工 作时间内。7*24指睿研公司的服务时段是每周一至每周日0:0024:00 。1.2.5.4 响应时间睿研公司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超 过半小时。1.2.5.5 到达现场时间在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，睿研公司派遣 工程师解决，同时协同值班工程师远程诊断，睿研公司派遣工程师 受理故障请求后到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2 小时。验证终端设备发生故障需抵达现场解决的，到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时1.3 针对本

12、项目技术支持与服务内容1.3.1 电话支持服务当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可 以直接拨打睿研公司电话支持响应中心，睿研公司专门提供技术支 持专线，7x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨 打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对 全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急 程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确 的解答。响应时间服务内容及规范10分钟对于需根据一定经验和讨论 才能提出解决方案的技术问 题，召集支持小组，同时提出 替代方案，提供热线支持，并 记载支持服务问题记录，归档1.3.2定期巡检服务睿

13、研公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定， 提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户 系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为 客户进行定期的预防性维护服务响应方式服务内容及规范3个月一次对用户的系统进行性能调优、诊断， 和用户进行系统日常维护管理方面 的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务 档案，列出年度定期支持服务时间 表，在计划时间内进行支持服务1.3.3 现场支持服务如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍 无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。睿研公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到 达用户

14、现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行1.3.4后期技睿研公地理范围到达现场时间用户现场一日内到达术培训司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。具 体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提 出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。1.3.5 针对本项目的其它服务承诺1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺1）产品质量保证保证：提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材 料和一流的工艺，并在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。2）设备的安装睿研公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行 现场安装。3）设备的调测睿研公

15、司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进行调试。1.3.5.2 人员派出承诺为保证本次项 目 从开始设计 、施 工 、测试 、验 收 、维 护等各个阶段工作均能按期 、优 质、高 效的进行 ，我公司特派经验丰富 、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。1.3.5.3 快速实时现场服务承诺由 于我公司具有 的本地化优势 ，我 们承诺 ：对 于用 户 的服务请 求 ， 在 10 分钟 内做出 响应,30 分钟 内到达用户现场 ， 不属硬件更 换范围半小时内解决问题。1.3.5.4 其它承诺如遇到对设备改进或功能升级,本公司将无偿为用户提供技术 支持；建立用户档案,以保证用户享有快捷良好的服务；建立会员 制度 ，让 用户 获得优惠 的价格与服务 ，使 其前期投入 得到合法保护；坚持定期回访制度与用户建立密切联系。第 2章 睿研服务力量综合实力说明2.1 睿研服务力量综合实力说明2.1.1 完整的备品备件库我们建设过许多大型项 目 ，拥 有丰富的备 品备件库 ，根 据本项 目 睿研公司 门 票验证终端机预备客户 订购 数量的 10%作为备用 替换 设 备 ，当 终 端 设 备 出 现 故 障 时 使 用 备 用 机 代 替 故 障 设 备 ，减 少 故 障 对客户的影响。2.1.2 维护队伍在建设过