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1、模拟导游实训-教教事例-模块1项目7送别服务事例一小贴士：机票的知识OK机票：凡是确立好座位的机票，都称为“OK”票。游客拥有确立好座位的机票，即可按上边的日期和航班登机出发。OPEN票：凡是机票上没有确立腾飞详细时间，即没有预定妥座位的有效机票都被称为“OPEN”票。舱位等级：国内客票的舱位等级主要分为优等舱（舱位代码为F）、公事舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y）；经济舱里面又分不同的座位等级（舱位代码为B、K、H、L、M、Q、X、E不等，这类代码每个航空企业的表记都不同样，价钱也不同样）。事例二好意险误机王小姐是一位有8年带团经验的老导游员了，谈起自己以前差点误机的一个团，到现在仍
2、历历在目。那是一个美国长线团的最后一天，游客们要在清晨9点乘美国西北航空企业的飞机归国。前一天夜晚他们才从外处飞回北京，入住饭馆的时候，已经是夜里12点了。小王知道国际航班要提早两个小时到一个半小时赶到机场。出于好意，小王想多留出一点时间让这些游客歇息，就决定次日清晨7点出发。她想，路上用半个小时，提早一个半小时到机场足够了，自己从前多次送过这个航班的游客，也没迟到过。这时司机提示王小姐，7点出发能否是晚了点儿？小王满有掌握地说：“没事儿！”结果第二天真的出了事，机场大厅里的人人山人海，挤得风雨不透，待到王小姐把游客送进去，已经靠近8点了。过了几日，外方来了投诉，说我方把游客送晚了，害的他们差
3、一点儿没追上飞机。本来，美国西北航空企业已改为提早3个小时到一个半小时办理登机手续，游客到达柜台时，手续已经止办，结果费了好大的力气，才让他们登上飞机。出了这样的事情，游客们自然会有激烈的不满。【事例剖析】中国有句老话：“趁早不赶晚”。本事例中导游员小王是好意想让劳苦的游客能多歇息，没想到差点误机。究其原由是导游员过分相信自己的经验而没有做好票务确认的细节工作。导游员出发前去机场（车站、码头）从前要“三确认”，即确认接团计划单时间、时刻表时间、问讯机场（车站、码头）所知的时间能否一致以及有无其余变化。小王假如预先打一个电话去机场咨询一下，就不会出现游客差点误机的事情，也就不会受到投诉了。事例三
4、送站清早8点，某旅行团全体游客已在汽车上就座，准备走开酒店前往车站。地陪导游员A从酒店外急忙赶来，上车后盘点人数，又向全陪导游员认识了全团的行李状况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，清晨好。我们全团15人都已到齐。好，我们此刻去车站。今日上午，我们将乘坐9:30的次列车前去市。三天来大家必定过得很快乐吧，我十分感谢大家对我工作的理解和合作，在立刻分其余时候，我希望各位女士和先生们有时机再来我市旅行。此刻，我为大家唱一首歌，祝大家一路顺风，旅途快乐！（车前进中）好了，此刻车站已经到了，请大家下车。”请运用导游工作规范服务程序的有关知识，剖析导游员A在这一段工作中的不足之处。【事例剖析】（
5、1）送团当日，地陪导游员应当比平常更早到达酒店大厅，辅助办理有关退房手续。（ 2）因为迟到了，地陪导游员没能在走开酒店前亲身与全陪导游员、领队和行李员盘点行李。（ 3）没有提示游客结清与酒店的有关账目。（ 4）走开酒店前，没有提示游客带齐自己的物件和旅行证件。（ 5）没有征采游客对此次旅行的建议和建议。（ 6）欢送词中没有回首此次旅行行程的的内容。（ 7）下车前没有再次提示游客带好自己的随身物件。（ 8）游客下车后地陪导游员没有检查车上能否有游客遗漏的物品。事例四不要去错机场小王作为全陪导游员率领20位游客赴T市旅行。小王所在旅行社安排好了回程机票，并让小王随身带着。出团前，旅行社经理特地关照
6、小王，旅行团中的18位游客是由T市返回X市的，飞机飞离T市的时间为18：40；而此中两位游客是由T市返回S市的，飞离时间为18：25。旅行结束后，旅行团到达T市机场，因为两个航班只差15分钟，故小王以为20位游客能够一同赴机场。当T市的地陪导游员把旅行团送到A机场走开后，小王才忽然发现两位回S市的游客的上机地址并不是与18位游客在同一机场。本来T市还有此外一个B机场，且两个机场相距18千米。此时离两位回S市游客所乘飞机腾飞还有一个半小时，若不赶忙想方法，势必耽误这两位游客上机。小王急得浑身是汗，她一边把状况与两位游客简要地解说了一下，并留给两位游客组团社、T市地方招待社电话号码，嘱咐他们万一赶
7、不上班机，可打电话给地方招待社或组团社，要求联系安排当晚食宿及次日的机票等；一边快速安排两位游客坐出租车赶赴B机场。两位游客固然坐车赶往B机场了，但小王向来局促不安。回到家里后，她也是如坐针毡。到了夜晚21：00，她预计这两位游客已到家时，就急不可待地拨通了一位游客的电话号码。电话通了，对面传来的是游客的声音，此时，小王那颗悬着的心才落下来。接着，她又拨通了另一位游客家的电话，并向那位游客表示致歉。【事例剖析】本事例中，导游员小王实在被惊吓了一番。假如这两位游客没能准点追上班机，给旅行社造成经济损失不说，还将给游客增加很多麻烦。造成这类状况的原由有三个方面：一是小王所在的旅行社经理没有把状况说
8、理解；二是导游员小王自己工作准备欠仔细、周祥，缺少经验；三是身为熟习当地状况的T市地陪工作也较马虎，没有实时提示小王且工作不合规范，飞机没有腾飞前即走开了机场。本事例中，导游员小王的工作也有值得必定之处，一是事发以后她临机能断，快速采纳了适当的应变举措；二是实时关怀自己的游客，打电话核实游客能否到家。事例五小贴士：欢送词的内容（ 1）回首旅行活动，感谢旅行者的合作与支持。（ 2）表达友情和惜别之情。（ 3）恳切征采旅行者对招待工作的建议和建议。（ 4）若在旅行过程中有不顺利或服务不尽善尽美之处，再次向旅行者表示真挚的抱歉。（ 5）表达美好祝福。事例六欢送词示例朋友们，大家好！我们的车立刻就要到
9、达北京国都国际机场了。中国有句老话叫“相见时难别亦难”，短短的几日内我和大家成立了深沉的感情和友情，在此立刻辞别之际，更为让我感觉友情的重量。短短的几日旅行，固然时间有限，但我们的行程安排得既紧凑又丰富多彩：我们旅行了世界上最大的城市中心广场天安门广场，观光了中国保留最大的皇家祭祀性建筑群天坛，赏识了世界上保留最完好、规模最大的皇家宫殿建筑群故宫，还旅行了北京的此外几处世界文化遗产，如颐和园、十三陵、长城等，同时赏析了出色的杂技表演，品味了北京烤鸭、宫廷御膳等名菜佳肴微风味小吃，购置了拥有北京地方特点的旅行纪念品，堪称快乐而来满意而归。能够说，大家的此次北京之行是一次快乐的、顺利的、存心义的旅
10、行，而此次旅行的成功，是全体游客和全陪、领队的鼎力辅助、互相帮助和努力的结果。在此，我代表招待旅行社、代表为大家服务了几日的驾驶员师傅对各位的合作和帮助表示由衷的感谢。同时，关于我们工作中出现的不足也请大家赐予指正和体谅。朋友们，我们的相处时间是有限的，但友情是长远的。送君千里，终有一别，我殷切地希望大家能再次到北京来观光旅行，希望能有时机再次为大家供给导游服务。我相信，大家再次来北京的时候，北京会变得更为漂亮。好了，最后祝福大家：身体健康、旅途快乐、合家欢喜、万事如意。机场到了，请大家带好全部的行李物件和我一同下车。内容总结（1）事例一小贴士：机票的知识OK机票：凡是确立好座位的机票，都称为“OK”票（2）OPEN票：凡是机票上没有确立腾飞详细时间，即没有预定妥座位的有效机票都被称为“OPEN”票（3）舱位等级：国内客票的舱位等级主要分为优等舱（舱位代码为F）、公事舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y）
