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1、天使国际化早教中心行政礼仪手册目录一 前言.3页二 中心制度.5页 一) 天使服务礼仪.5页 二)天使服务用语 .8页 三)天使禁止令.9页 四)天使行为规范.10页 五)天使特殊服务.11页 1. 商誉性主动服务.11页 2. 补救性主动服务.11页 3. 服务英雄主义的塑造.12页 4. 处理难以应付的客户.12页5. 配合客户的工作方式.13页 6. 投诉热线.14页 7. 投诉回访.15页六)公费培训.15页七)公费培训协议.18页八)保密协议.19页九)保密合同.20页十)教师制度.23页十一)家长接待制度.24页十二)实习期合同.26页十三)试用期合同.28页十四)劳动合同.29页
2、十五)员工薪资与激励制度.33页十六)中心考勤制度.35页十七)中国传统节日.36页十八)求职表.38页十九)员工登记表.39页二十)转正申请.40页二十一)员工联系册.41页二十二)员工登记表.42页二十三)加班登记表.43页二十四)请假申请表.44页二十五)员工考勤月统计表.45页二十六)形象督查表.46页二十七)中心卫生责任表.47页二十八)教具消毒督查表.48页二十九)中心进销存核对表.49页三十)财务收支月报表.50页三十一)离职登记表.51页三十二)离职交接表.52页三十三)工作计划表.53页三十四)工作时间计划表.54页三十五)采购申请表.55页一 前言行政管理工作内容包括行政事
3、务管理、办公事务管理,配合进行人力资源管理。具体包括相关制度的制定和执行推动、日常办公事务管理、办公物品管理、文书资料管理、档案管理、会议管理，生活福利、车辆、安全卫生等。1、明确岗位职责。日常办公事务管理包括日常事务的计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制、检查总结和奖励惩罚等方面的管理工作；办公物品管理包括办公物品的发放、使用、保管、采购以及相应制度的制定；文书资料管理包括印信管理、档案管理、书刊管理；会议管理包括会前准备、会中服务、会后工作；其他事务视具体情况而定。2、加强沟通。纵向沟通分为与上级沟通和与下级部门沟通。与上级沟通主要是充分领悟上级领导的意图，把握住方向，同时将自己和下级部
4、门的观点很好的传达给上级，这需要行政人员有观察分析能力和表达能力。与下级沟通主要是执行上级的决定以及收集整理下级部门各项信息，这需要较强的应变能力和组织能力。3、注重信息的收集和整理，并及时提供给管理者。信息包括中心外部信息和内部信息。外部信息具体包括：同行信息,合作伙伴信息,课程信息等；内部信息具体包括采购、库存信息；教具的使用和管理等。作为一名行政管理人员最重要的是要及时了解中心内部情况发展变化和外界变化。4、制度执行与修改制定.& 规章制度并不是越多越繁复越好，也不是越简单越好，而是简单、有效、适用，便于执行因此,请各中心尽量以总部相关制度作为参照执行。& 规章制度应人人能看得懂，无论文
5、化程度的高低，防止使用偏僻词汇或过于专业的词汇，如果使用术语，应作必要的解释。& 制度发布以后应进行宣传、培训，特别是对中高层管理人员和“特殊员工”，以确保全体员工清楚各项规章制度要求，这样才 能保证制度得到执行。& 一些敏感性比较强的规章制度可以考虑试行一段时间的方式来检验它的可行性，防止发布之后，因反对声太大，而导致形同虚设。总之，规章制度制定必须考虑其可行性，一旦规章制度发布了，就必须得到贯彻、严格执行，在执行中完善和改进，维护其权威性。只要做到持之以恒，一定可以不断健全中心的制度文化，为企业生存与发展打下良好的基础。二 中心制度天使服务礼仪1、固定电话的礼仪 接听电话的礼仪1） 铃响三
6、声之内拿起电话2） 问候来电话的对方3） 主动自报家门4） 询问客户是否需要帮助 让人等候的礼仪1） 告诉客户让他等候的原因2） 征询客户是否可以等候3） 等候客户的答复/致谢4） 提供需要等候的时间信息5） 对客户的等候表示感谢 接转电话的礼仪1） 向客户解释接转电话的原因以及转给何人2） 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人3） 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听4） 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 记录留言的礼仪1） 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在2） 从积极的方面解释同事不在的原因3） 说出你的同事大概回来的时间4） 记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、
7、来电事宜、同事姓名、日期时间等 结束电话的礼仪1） 重复你要采取的行动步骤2） 询问客户是否需要你为他做其它的事3） 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视4） 让客户先挂断电话5） 一挂断电话立刻记录有关的重要信息 处理谩骂电话的礼仪1） 首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您， 同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”2） 发出第二次警告，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗？”3） 让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处
8、理此事。要礼貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。”2、移动电话的礼仪 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群 与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话3、使用名片的礼仪 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出； 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或
9、需要时找不出来； 递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片； 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内4、乘坐电梯的礼仪 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先；到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人
10、乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。天使服务用语 我不知道 让我想想看 我忙着呢 抱歉，请您稍候 我觉得没问题 我会尽力的 我不负责 这件事该由来帮助您 请您冷静点儿 我真的很抱歉看到 再给我来电话好了 我会给您回电话的 不、不行 我能做到的是，您能做到的是 那不是我的错 让我们看看这件事该怎样解决 你说得对，这个部门是很差劲 我理解您的感受这事你去找园长说吧 我帮您把此事反映给园长好吗天使禁止令为了给会员营造一个安全、舒适、健康的上课环境，天使早教中心全体员工应严格遵守“天使禁止令”！1 禁止大声喧哗，为会员营造一个安静的环境；2 禁止在中心内抽烟，确保健康的空间；3 禁止留长指甲，谨防在上课时误伤会员；4 禁止在中心内出现明火，谨防引起火灾；5 禁止对室内及器
