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1、撰写人：_日 期：_保安员业务规范手册一、公共秩序维护部主管业务规范操作标准(一) 熟悉掌握项目建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，负责制订及落实小区秩序维护实施方案及各类安全防范措施，建立完善的秩序维护规章制度。(二) 负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。(三) 遇紧急事件发生时，及时与客服中心取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理并做好记录向项目经理汇报。(四) 负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向项目经理汇报，并传达责任区域当值维护员。(五) 督导小区区域内的车辆行驶、停放管理。监督各类消防、安
2、全、交通等标识的完好。(六) 按时上缴停车场车辆临时进出凭证票根，及时清点收取的临时停车费，并上交到出纳员处。(七) 积极配合项目经理做好维护员的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等。(八) 负责维护员的考勤监督。每月底将维护员本月考勤、工作考核、加班统计表，各种相关工作质量记录表汇总后交项目经理。(九) 负责新到维护员的岗前培训及在职岗位培训工作，负责编制秩序维护员的军事训练计划，具体组织军训工作。确保质量记录的完整性，并及时送交资料管理员归档。(十) 负责控制中心的管理工作。(十一) 负责每周四12:30前向项目经理上报周信息、每
3、月28日前报月工作计划。(十二) 协助其它岗位工作，完成领导交办的其它工作。二、秩序维护班长业务规范操作标准(一) 悉掌握小区建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断处理一般应急事件。(二) 负责跟踪检查责任区执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。(三) 遇紧急事件发生时，及时与公司取得联系，并迅速调集人员前往处理。(四) 负责上传下达各责任区发生的治安问题及处理情况，向主管、经理汇报，并传达责任区当值维护员。(五) 督导小区区域内机动车、非机动车的泊车、停车管理。(六) 监督小区内各类消防、安全、交通等标识齐全醒目。(七) 负责秩序维护班各岗位的培训
4、工作和质量记录表格的发放和领取，及时送信息资料管理员存档。(八) 全面负责本班的内务管理工作和新到岗维护员的岗前入职引导。(九) 作为本班第一资产责任人，负责本班的各种配套设备、器具、警备单车使用保养和秩序维护巡更检查。发现问题及时向秩序维护部主管汇报，并做好记录。(十) 及时收集整理、汇报顾客意见和建议，实行“班前点名，班后点评”制度。(十一) 关心班员思想和生活动态，充分调动班员的积极性。(十二) 上早班的班长负责车辆进出凭证及存根送交中心存档，中班的负责对所有秩序巡查点进行检查，晚班负责对所有交接班质量记录进行检查，发现问题及时纠正。(十三) 负责本班维护员的每日考勤，每月底将本班维护员
5、的考勤记录、加班统计表汇总后报秩序维护主管。(十四) 对班组出现的疑难问题及时上报秩序维护主管。三、巡逻岗业务规范操作标准(一) 熟悉楼宇结构、小区楼层分布、商业单位户数、各种公共设施设备的分布、各类公共场所的使用性质，系统掌握小区整体情况。(二) 勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时盘查，并与秩序维护班长随时保持联系。(三) 检查辖区内各种标志、消防设备是否完好，环境卫生、绿化等情况是否正常，发现违章和受损及时汇报。(四) 熟悉辖区内业主及租户情况，督促辖区装修人员及其它商业服务人员到公司做好登记手续。(五) 在业主或租户搬运贵重物品或其它物品出小区时，应礼貌引导顾客到客服中心开具物资搬运放行
6、条。(六) 加强对装修人员的管理，定时对装修户进行检查，发现安全、消防隐患限期改整，并及时上报有关人员进行处理。(七) 负责小区区域的治安管理，定时对商铺装修人员进行检查，注意商铺进出人员情况，预防意外事故发生。(八) 妥善处理各种突发事件和纠纷，及时向项目经理汇报情况和处理过程，并做好记录。(九) 巡逻途中发现有可疑情况，必须进行跟踪处理，对特别可疑的人和迹象，及时与其它值班岗位取得联系，必要采取一定的安全防卫措施。(十) 热情、主动的参与小区客户服务工作，及时解答顾客有关小区服务的询问并提供适当帮助。(十一) 严格遵守交接班制度，认真做好质量记录。(十二) 协助其它岗位工作，完成班长交办的
7、其它任务。四、人行出入口岗业务规范操作标准(一) 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、车辆状况，各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，熟悉中华人民共和国治安管理处罚条例和秩序维护类制度。(二) 注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。(三) 对人行出入口的人员、车辆流动情况进行监控，检查本部门员工和外来施工人员配带有效证件的情况，发现不符者，及时处理和报告；禁止无牌摩托进入小区。(四) 认真做好来访人员登记工作，核查进入小区的施工人员所持有的出入卡，经检查后合格后按指定通道放行。(五) 保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请
8、其离开，同时通知其它岗位引起注意。(六) 检查进入辖区人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶（有管道煤气的辖区）等严禁其带入，并及时向上级报告。(七) 发现异常现象要及时通知有关人员处理，对搬出小区的物资进行核查，严格按照物资搬运放行条的内容进行操作，手续齐全后予以放行。(八) 及时发送报刊、邮件，及时将特快专递或快件转送业主。(九) 正确使用各类设施、设备。(十) 注意收集顾客的意见和建议，及时向指挥中心汇报并做好记录。(十一) 完成领导交办的其它工作。五、停车场业务规范操作标准(一) 熟知交通管理知识和指挥手势，熟悉停车场出入口环境，能果断处理一般交通事故。(二) 严格执行停车
9、场管理规定，实行车辆收发IC智能临时卡制度，一车一卡；若电脑显示的数据与刷卡车车牌号不同时，应立即将该车进行登记，请车主签名认可并经中心查实后给予放行；对外来车辆按规定收取临停费。(三) 妥善保管好IC智能临时卡，若有丢失或损坏，立即报告系统维护员，并作好记录。(四) 对进入小区施工的人员，凭客服中心签发的临时出入证，确认后放行。(五) 禁止推销广告、拾废品等闲杂人员进入小区。(六) 凭客服中心签发的物资搬运放行条，对运载贵重物品或搬家出小区的车辆等进行核对，经确认后予以放行。(七) 热情、主动的参与小区客户服务工作，及时解答顾客有关小区服务的询问并提供适当帮助。(八) 保持治安岗亭周围环境的
10、整洁，设施、标识完好。(九) 负责值班室内对讲机、IC智能电脑系统、充电器及其它物品的完好，并做好卫生工作。(十) 严禁任何人贪污挪用停车费，杜绝收费不给发票的行为。(十一) 注意出入口任何可疑情况，发现问题及时制止或上报，并随时与其它岗位保持联系。(十二) 认真完成交接班手续，完成班长交办的其它任务。(十三) 外围保安业务规范(十四) 熟悉住宅区周边环境情况，加倍警惕，发现可疑情况或治安隐患，及时上报处理。(十五) 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施设备的分布位置，系统掌握住宅区整体情况。(十六) 巡视住宅区外围，勤走、勤查，加强复杂地段和事故多发段的治安巡逻。(十七)
11、巡查时注意小区外围卫生和公用设施设备、绿化地等情况，发现违章和破坏行为及时处理和报告。(十八) 巡视时检查各路口安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患，消防通道是否畅通，有无违章停车行为。(十九) 发现违法犯罪分子立即报告，等待增援或灵活处理，并及时将现场情况通知增援人员。(二十) 加强小区外围车场巡逻，对进入车辆应仔细检查，发现问题及时报告，并通知车主到场处理。(二十一) 协助、配合其它岗位人员加强秩序维护工作，认真完成交接班手续。六、监控中心业务规范操作标准(一) 负责监督检查员工在工作中是否违反公司的各项规定，如有违反及时纠正并上报。(二) 监督小区内是否有违反小区管理规定的外来人员和
12、顾客。(三) 监督小区内的各项设备设施运作是否正常，是否发生异常。(四) 观察火灾报警控制器是否发生异常，发生异常时及时启动各项设施。(五) 每天8：00-8：30、18：00-19：00开启背景音乐。(六) 对车库道闸系统进行各项操作，检查道闸系统的正常运作，发现问题及时上报。(七) 通过监控中心对讲主机与单元门对讲及业主室内对讲和各门口主机，排除和解决顾客的各种困难和求助。(八) 收集各个渠道反馈的各类信息，及时处理业主的各类投诉和困难，并做好记录及时向上级汇报。(九) 发生紧急事件时及时调动人员前去援助，并做好记录及时上报。(十) 对业主提出的请求和求助及时调动人员前去处理和解决，做好记
13、录并持续跟进。(十一) 对IC卡的发放、挂失、交费、解挂、补卡等事项进行跟踪处理。(十二) 对小区的环境卫生进行有效监督，发现问题及时上报相关部门处理。(十三) 负责硬盘录像机的监视操作和使用等，发现问题及时处理和上报。(十四) 夜间22：00至次日6：00每隔半小时对各岗位值班人员呼叫一次。(十五) 负责监控中心日常卫生的清理工作。(十六) 监督各岗位值班人员的工作情况。(十七) 对发生突发性紧急事件应及时向部门主管汇报。(十八) 完成领导交办的其它工作任务。七、文明用语规范标准 为了保证各岗位具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。各岗位人员在服务工作中要做到“您好”在前，“
14、请”字当头，“谢”字不离口。现将部分文明用语规范如下：一、保安1、门岗服务用语对来访人员应说：“您好，请问您到哪里？”、“麻烦您登记一下。”值班人员听到电话响起时，应立即接听电话说：“您好，福嘉物业*监控室。请问您有什么事？”当对方要找的人不在时应说：“对不起，他人不在，有事需要我为您转告或您留下电话号码吗？”当对方说有明确答复后，应说“再见”，等对方挂下电话后，方可挂断电话。“您好！请问您是否有物品放行条？”请您回管理部补办签字或盖章手续。“请您将包装箱或盒袋打开，让我核查一下里面的物品是否与物品放行条上写的一致，好吗？”“对不起，耽误您的时间了。”八、车辆管理制度为了物业小区内的宁静与安全
15、，规范辖区内的车辆停放，为业主提供高效而且安全的服务，保障车辆停放有序，交通顺畅，避免车辆丢失事故的发生，根据辖区实际情况，特制定本规定： (一) 本项目负责辖区内交通管制和机动车辆及单车的停放管理工作。所有车主在物业管理区内均要按照物业规定的有关场地、路线和时间行驶以及停放，并缴纳相应的停放费用。车场管理员要具备敬业精神和高度的责任心、纪律观念，尽职尽责，做好巡视记录和交接班记录，严禁擅自离岗；文明执勤，认真检查，热情服务，及时指挥车辆停放，维持场内秩序。 (二) 机动车辆停放场地将采用24小时值班并做好记录，严格按消防规定配备消防设备和器材。 (三) 停放场内保持清洁卫生，无关人员不准随意进入。不得在场内摆买、会客、喝酒、睡觉或喧哗、吵闹和长时间聊天等。禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其它危险品的车辆停放。 (四) 车辆进入停放场，必须服从管理员的指挥和安排，征得管理员同意后方可进入；车辆进出要注意前后左右车辆的距离，不得对其它车辆的进出和其它车位的使用造成阻碍；车场管理员应认真核查车型、车牌号和车辆有无上锁或外部破损等异常情况，发现问题应及时通知车主并作好登记。 (五) 所有在停放场固定车位存放的机动
