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1、如何进行有效授权第一讲 酒店服务礼仪概述 前 言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己
2、、敬人的完整行为。礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 【案例】有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。 【案
3、例】某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。 顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上) 引 言 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。 头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良
4、好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： 头发整洁，无异味要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 发型大方，得体 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。不染发不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 容光焕发全靠脸 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发
5、，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 酒店员工手部要求 要经常修剪和洗刷指甲；不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；绝对不要涂有色的指甲油。第三讲 酒店员工的仪容仪表 (中) 酒店员工脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。保持皮鞋的整洁光亮 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 服务中各种姿势的要领 （
6、一）站姿 女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。 1.站姿的规范要求 头正两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩平两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。尤其是服务业员工基本都是站立服务，更应注意站姿。 2.站姿步位 V字
7、步双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。 丁字步双脚呈丁字站立，分左、右丁字步。 平行式男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 前屈膝式女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。 3.站姿手位 叉手（即前腹式） 背手 背垂手 其他如指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上。 4.站姿禁忌 东倒西歪工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。 耸肩勾背耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。 双手乱放 将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫； 双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感； 双手抱于脑后、双肘支于
8、某处、双手托住下巴、手持私人物品等。 脚位不当人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。 做小动作下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表的庄重。 5.站立姿势的练习把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。 （二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一副懒洋洋的模样。 1.坐姿的规范要求正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显
9、得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。 2.女子的八种优美坐姿 标准式轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱褶或因裙子被打褶坐住，而使脚部裸露过多。坐下后，要上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。 前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。 前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚
10、尖着地。 屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 侧点式两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。 侧挂式在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。 重叠式重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。要注意上边的腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种
11、变化。需要注意的是：二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。 3.男子的六种优美坐姿 标准式上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45度。 前伸式在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 前交叉式小腿前伸，两脚踝部交叉。 屈直式左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 斜身交叉式两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把
12、手。 重叠式右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。 4.坐姿手臂位置的摆放 放在两条大腿上 双手各自放在一条大腿上； 双手叠放； 双手相握。 放在一条大腿上侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 双手叠放； 双手相握。 放在皮包文件上穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，即可将双手或扶、或叠、或握手后置于其上。 放在身前桌子上 双手平扶在桌子边沿上； 双手相握置于桌上； 双手叠放在桌上。 放在身旁的扶手上 正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上； 侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身
13、一侧的扶手上。 5.坐姿注意事项 入座轻缓，起座稳重入座时走到座位前再转身，转身后右脚略向后退，轻稳入座。着裙装的女士入座时，应将裙子向前拢一下。站立时，右脚先向后收半步，然后站起。（“左入左出”的原则） 女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上如果坐在有扶手的沙发上，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，以示高雅。 不要坐满椅子可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子。 切忌脚尖朝天最好不要随意跷二郎腿，即使跷二郎腿，也不要跷得太高，脚尖朝天。这在泰国会被人认为是有意将别人踩在脚下
14、，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。这是非常不礼貌的。 忌手部置于桌下在身前有桌时，双手应置于其上，忌手置于其下。忌手夹于两腿间或双手抱在腿上 忌肘部支于桌上 忌头部靠于椅背 （三）走姿 1.走姿的规范要求上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑； 挺胸、收腹，使身体略微上提； 手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以3035度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动； 步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢； 女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。 2.职业装的走姿规范要求 穿西装的走姿要求西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手势简洁大方。行走时男士不要晃动，女士不要左右摆侉。 西服套裙的走姿要求西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配，所以着装时应尽量表现出这套职业装的干练、洒脱的风格特点，这套服装要求步履轻盈、敏捷、活泼、步幅不宜过大，可用稍快的步速节奏来调和，以使走姿活泼灵巧。 穿旗
