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1、五星级酒店礼仪培训大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价.”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？服
2、务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪?酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？1、钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人？2、学员回答:（1)“客人是上帝！”(2）“客人是朋友!（3)“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母！”3、钱老师答：客人就是客人。4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象(1）第一印象=首轮效应(2）7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？(1）服装
3、：制服的规范穿着(2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2)服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁!5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号8、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇：酒店微
4、笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑-发自内心而享受其中3、身体语言-习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强-让对方信任你有解决问题的能力二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度(3)注视的技巧(4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3)笑容是提升好感度的捷径(4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是服务人员的第一项工作4、服务人员的微笑练习三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程1、酒店微笑训练目标:习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅
5、！2、酒店微笑训练口号：笑吧,尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人,笑对生活,笑对一切！3、酒店微笑训练方法：（1)他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2)情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法-通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态.如，“一”“茄子”“呵”“哈等.（4）习惯性佯笑-强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑.时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法-笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。4、酒店微笑训练步骤:(1）基本功训练:
6、A、课堂上,每个人准备一面小镜子，做脸部运动.B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床,经常反复训练.F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”.（2）创设环境训练：假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色，绽放笑脸.(3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意，寒暄。（4）微笑服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。（5)具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。第四篇:酒店的服务用语培
7、训一、酒店服务用语的规范二、如何用好酒店接待用语?三、倾听的作用与要领四、赞美的重要性：学会称赞你的客人五、酒店标准服务用语训练1、酒店礼仪的七声十七字（1)七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声.(2)十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、酒店服务语言原则（1）主动(2）热情（3）真诚（4)平等(5）友好（6)灵活3、酒店服务语言的要求(1)明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼(4)当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用（1)首先学好用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临
8、、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢(2）注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈.(3）注意说话时的语气、语调和语速（4）注意选择适当的词语（5）注意语言要简练，中心要突出(6)注意避免机械性的使用礼貌用语(7）注意不同语言在表达上的差别5、酒店礼貌服务用语（1）欢迎语:欢迎光临、欢迎您到航空公司乘坐航班！（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（4）征询语:请
9、问您有什么事情？我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？（5）答应语:是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅)（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）;对不起让您久等了;对此向您表示歉意（7）指路用语：请往这边走，请跟我来（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸）、感谢您的支持(9)告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安;请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临分享：酒店服务忌语三十句案例：祝您一路平安与祝您一路
10、顺风的区别第五篇:酒店的优雅仪态培训一、酒店站姿标准1、头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收2、颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔3、双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝4、两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起5、两脚呈”V”状分开，二者之间相距4560度6、注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式1、侧立式：腿呈”V”型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状2、前腹式：腿呈”V”型，双手相交放在小腹部3、后背式：两腿稍分开,两腿平等,比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处4、丁字
11、式：一脚在前，将脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上,只限女性使用三、酒店不良的站姿A弯腰驼背B趴伏倚靠C双腿叉开D手位不当E脚位不当F浑身乱动G半坐半立H身体歪斜四、酒店的走姿标准1、体态优美2、重心放准3、身体协调4、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)5、走成直线6、步幅适当（男：40厘米;女：36厘米）7、速度均匀（60100步/分钟）五、酒店的特殊情况走姿1、陪同引导（左前两步）2、上下楼梯（专用、右行、礼让）3、进出电梯（先进后出）4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）六、酒店的不良走姿1、头部不正2、摇晃肩膀3、手位不正4、步伐过大或过小5、落脚过重
12、6、横冲直撞7、抢道而行8、阻挡道七、酒店的蹲姿标准1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿,抬头挺胸,再慢慢的将腰部放下2、两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心，臀部向下3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式1、交叉式（右前左后,重叠，合力支撑身体,特点：双腿交叉在一起）2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）3、半蹲式（左前右后，不重叠,左腿支撑身体,特点：半立半蹲）4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点:一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌1、突然下蹲2、离人过近3、方位失当（忌正或背对客人）4、毫无遮掩5、随意滥用6、不合适的地方7、蹲着休
13、息十、酒店坐姿的标准1、得到允许，方可坐下2、不坐满坐（3/4）3、从左侧就坐4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、正襟危坐式2、垂腿开膝式(不能超过肩宽)3、双腿叠放式4、双腿斜放式5、双脚交叉式6、双脚内收式(大腿并拢,小腿稍许分开，双脚脚掌着地)7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）8、大腿叠放式（男:非正式场合）十二、酒店坐姿的禁忌1、双腿开叉过大2、架腿方式欠妥3、将腿搁在桌椅上4、双腿过分前伸5、腿部抖动摇晃6、脚姿不安分7、手部放在隐私处8、用双肘支于桌上十三、酒店常用的手势标准1、自然垂放双手指间向下，掌心向内，手臂伸直,分别紧贴于两腿的裤线处2、手持物品A稳妥B自然
14、C到位D卫生3、递接物品A双手为宜B递于手中C主动上前D方便接纳E尖刃向内4、展示物品A上不过眼，下不过胸，左右不过肘B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘5、招呼别人A横摆式B直臂式C曲臂式D斜臂式E双臂式6、尊者先A注意力度B注意时间C注意方式7、挥手道别A身体站直B目视对方C手臂前伸D掌心向外E左右挥动8、手势的禁忌：A容易误解的手势B不卫生的手势C不尊重他人的手势D不稳重的手势第六篇：酒店服务意识培训一、什么是正确的服务意识?1、我为什么而工作？2、我为谁而工作？3、我应该怎么做?二、打造服务人员阳光心态三、酒店的服务三宝(1）性格分析(2)沟通技巧(3）亲和亲善四、服务人员“五大元素”1、服务人员第一元素-责任心2、服务人员第二元素爱心3、服务人员第三元素包容心4、服务人员第四元素同情心5、服务人员第五元素-耐心五、酒店服务的五星秘笈（1)热切星（仪容仪表、身体语言；称
