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1、客房部各岗位职责任岗位职责：1、制本部员工更期表，负责每周例会。2、检查督导楼层服务员的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好的状态。3、掌握客情，核准房间状态。4、查看维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。5、报告住客遗失和报失等事宜。6、根据本部实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训。不断提高员工的素质业务水准和操作技能。7、掌握好员工的思想动向，关心员工困难，及时给予帮助。8、处理客人投诉、员工报告等疑难问题。9、检查VIP房，监督重要团体的接待工作。10、分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。11、详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。12、检查公
2、共区卫生，检查安全设备是否正常。13、督促楼层设备故障维修，保证房间处于正常状态。14、随时处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难，组织好对客接待服务工作。（VIP团体等）15、握所属员工工作情况和思想情况，员工疑难问题及时报告给领导。业务要求：1、熟悉房间设备与用品的摆放规格；2、熟悉各类清洁工具和清洁剂的性能和使用方法；3、熟悉客房环境和规定区域的业务，懂得并能用各类安全消防设施和各种灭火器材，及应急常识；4、懂得酒店管理知识，熟悉楼层管理业务，如接待程序、卫生标准、操作规程等；5、熟悉前台工作程序；6、了解客房设备和劳动工具的技术性能及简单的维修保养知识，了解客房布置知识；7、熟悉掌握楼
3、层各岗位的操作技术；8、善于领会客人心理学，能得心应手地进行服务工作，特别是熟客；工作程序：1、对员工进行考勤，检查员工的仪容仪表。2、了解客房实际客情状态和房态。3、接受上司的工作指令。4、调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额和标准。5、检查公共区、楼层通道、工作间的整洁情况、设施、设备有无损坏。6、查搞卫生的车辆上物品的整洁及补充情况。7、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。8、检查重点房，除了平时的检查内容，还要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等。9、时处理楼层发生的一切事务，并汇报给上司。二、楼层服务员岗位职责（一）楼层服务员职责主要是负责客房的整理和清洁，本楼层的接待服务
4、工作，掌握标准房间状态和客情状态，保证工作和宾客来往信息的准确传递和沟通，保持楼层安静、清洁。岗位职责：1、负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、美观，为宾客创造一个高雅舒适的居住环境。2、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作。3、房间卫生要做到制度化、标准化、每天按质量完成周期卫生工作。4、间规格化、标准化，熟悉房间各种设备使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏要及时通知领班，并作好记录。5、所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向领班报告。6、每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点一切物品，如有丢失要立即报告。7、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重
5、物品，自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作，对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。8、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人开房门。9、把好来访最后一关（除客人有特别要求外，来访者如遇客人不在房间时，不得替其开门，并应礼貌劝其下楼至大堂等候，不得在楼层让来访者候客回房），非本楼层住客及工作人员应礼貌劝其离开，确保安全，禁止滞留，围攀服务台。10、应服从部长的指令，及时完成急需清洁的房间。11、一定要注意车容的整洁，吸尘机不能随处乱放，不能打开两间房门同时工作。12、布草不能满出布草袋。13、布草应看清楚是否有夹带客人物品才收出，
6、该回收的废品整齐摆放于指定的位置。14、保证客梯门口的洁净，果皮箱如有烟头，杂物、痰迹要立即清洗，保证服务台内、客梯、走廊、楼梯整洁无杂物。15、严格遵守“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），确保楼层安静。16、接受领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的必须重做。业务要求：1、了解客房布置，打扫标准，以及清扫的程序；2、能正确使用各种清洁剂，做好客房清洁，消毒工作；3、能按酒店规定，按质按量完成客房清扫任务；4、了解酒店对遗留物品的处理程序；5、熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。中班服务员工作程序1、准时到管家中心签到，接受仪容仪表检查，领取锁匙。2、接受
7、中班部长的工作安排。3、完成VIP房间的整理工作。4、对负责区域走廊进行吸尘。5、严格按照操作规程对所属房间进行夜床整理。6、完成所负责区域的卫生。7、整理和补充工作车。8、整理工作间。9、完成每日规定的计划卫生。10、填写中班服务员报表。11、将工作报表交中班部长审阅，总结当天工作情况。12、到管家中心签退后，下班后一小时内必须离开酒店。（二）服务中心人员职责房务中心顾名思义就是向客人提供信息及时对内部提供管理信息的小枢纽中心，担负着接受信息及发出信息的协调、沟通工作，亦即是信息传递的中心。岗位职责：1、接听电话，答复住客的咨询或要求，及时向有关方面发出并做记录，接听电话要求“使用和接听电话
8、”一节规定办。对话要求“言谈”一节规定办；2、及时传达信息给有关部门或部门内工作人员。3、负责客人遗留物品的登记、保管、归还、上缴等工作；4、上班时间不得打私人电话，对外线打入的私人电话只作记录，不能转接，以因工作过失造成钥匙的遗失负完全责任；5、协助部门对员工上下班和考勤情况的控制，禁止视而不见，姑息迁就，有关问题及时向部门反映；6、负责有关向客人提供的服务设施的保管、回收及保养。借入借出必须要有完整的记录；7、做好楼层对地毯洗涤，地板晶面处理，物品洗涤，楼层检修等记录；8、做好酒水的管理及消费报表及各种表格。9、负责对电脑设备的保护、保养及工作环境卫生清洁；10、完成上司安排的临时性工作。
9、11、控制楼层房态，对有变化的房态及时作好记录及修改电脑房态。夜床服务（晚间服务）一、敲门进入房间1、首先查看是否挂有“DND”牌的房间或门上双重锁（若有的话，则不要打扰客人）2、门报“服务员”，站在适当的位置，眼望门镜。（敲门三次，每次三下，每次隔23秒钟，同时应按门铃数次，确保客人听到）。3、门锁轻轻转动，将门缓缓打开23寸，报“服务员”。4、如客人在，经客人同意后才进房，向客人问候，并问是否要开床（“我可否进来收拾一下房间？”）（一）、整理1、如有报纸拿入房，报纸整齐地摆放于文件夹上面，将用过的水杯和茶杯撤出，并予补充。2、过的烟灰缸、垃圾桶拿到卫生间等清洁。3、布将房间柜面上的污渍、水
10、渍抹干净，将家具、酒店备用品尽量摆整齐（尽量回复至原来位置），绝对不能触摸客人物品，倒垃圾时应看清楚有否贵重物品，若发现较有价值的物品应征询当值领班。（二）、夜床1、根据住客人数开床，遇有客人摆放较多物品在床上和把行李摊开的情况下，不用开夜床，小件物品，可移开做夜床。2、床罩按规定折叠好放在行李柜内。3、掀开床靠近床头柜一侧床单，毛毯一起折成30度角，床铺要求平整美观，对早班铺床时的疏忽要及时纠正，发现有污点的床单及客人用过的床单应及时更换。4、枕头应该抖直拍松平摆放整齐。5、VIP房要加摆鲜花。6、如有晚安卡和赠品要摆放在枕头侧边。7、将电视打开，遥控器放在床头柜上，电话与便笺托之间。8、除
11、开夜灯，通道灯和靠卫生间一侧的床头灯开外，其他灯应关上，套房厅房灯开着，睡房与一般房要求一样。9、拉上窗帘，回头检视一遍。（三）、卫生间1、将客人使用过的“三缸”用抹布抹干净，遇有较脏的“三缸”，应用洗洁精喷洗干净。2、更换客人使用过的巾类、杯具（VIP房客人使用过后的东西全部更换）。3、洗干净烟灰缸、垃圾桶、抹干净。按房间摆放规格摆放好。4、注意卫生间地板是否有水渍、毛发，发现有应及时擦干净。5、浴室门开一半，以浴室门牌号参照物。浴帘第二个钩与浴室门平齐，第一个钩拉直。6、环视一下是否遗留该做的项目。7、轻轻退出，关上房门，做好有关记录。三、开夜床的注意事项1、现时执行的夜床服务内容和操作程
12、序源于点式酒店规程，因此在具体的的夜床服务中，应了解客人的风俗习惯后加以调整和增减。2、以上的夜床服务适用于VIP接待。一般住客的房间可简单地清理房间卫生，如清理烟灰缸，桌面垃圾，清除已用过膳的餐具，开夜床等。四、房间小整理房间小整理的项目是体现酒店服务水平的一个方面，其目的是确保客人每次外出回到房间都有一个良好的现象，我们要求所有散客房和VIP客人的房间均需小整理。小整理，一般由中班服务员完成，非中班时间的VIP房小整理项目由楼层领班临时安排。（一）、房间1、重新整理客人用过的床铺，盖回床罩；2、复原家具及酒店用品，拉回窗帘；3、消除地面杂物，倒垃圾和烟灰；4、清点、补充耗用酒水，并做好记录。（二）、卫生间1、更换用过的“四巾”、水杯；2、清洗用过的洗手盆，马桶以及浴缸；3、补充用过的低值易耗品；4、清倒垃圾。
