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1、坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考优化纳税服务,核心是要真正理解纳税人需求,为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。为此，我们选择了辖区内部分世界0强公司、笔记本电脑配套公司和装备制造大中型公司,采用座谈调查的方式,听取了纳税人的意见和建议，对坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务工作有了新的思考。 一、纳税人需求的热点和难点 一是纳税人对税收政策法规规章信息获取的需求强烈。最新税收政策及法规规章、税收优惠政策、分行业税收政策是纳税人最关注的问题。从纳税人获取税收政策法规规章的渠道分析，重要是通过定点向税务中介机构征询、国家税务总局网站查询,以及向税收管理员不定期的征询等方式，而某些地
2、方规章性文献通过上述渠道不能完全保证获取,虽然获取到，在具体执行中，也存在多种形式的“不一致”。这些“不一致”也许会给纳税人在涉税问题的解决上带来不必要的麻烦和困扰。因此,对具体的税收政策法规规章的及时获取和精确掌握执行成为纳税人最迫切的需求。 二是但愿税务机关能加强与纳税人的沟通,提高部门间信息共享、协作能力。一般状况下,税务机关和纳税人的沟通重要是在“管”与“被管”中进行，但纳税人更但愿通过角色转换、税企座谈、公共媒介等形式建立一条比较畅通的沟通渠道，增强税收政策的透明度,避免税企矛盾。从反馈的信息看，纳税人提出将封闭型服务提高为开放型服务的需求尤为突出，但愿各职能部门间建立信息共享和无缝
3、对接的服务机制,实现财税库银联网、加强国、地税、工商等部门的协作与衔接。 三是纳税服务事项公开限度不够，存在纳税人“被需求”的局面。由于惯性思维的影响,税务机关在制定服务制度、设立服务原则时，考虑征税机关规定多、纳税服务需求少；考虑本部门个性服务多、同类部门通行做法少;考虑自定原则多、社会公共原则少,在一定层面上存在纳税人纳税服务的“被需求”。同步，在服务平台上公开的内容只是限于收费原则以及平常办税流程图等基本的办事程序,重管理、轻服务,关注规定纳税人做什么,忽视能为纳税人做什么;强调纳税人服从的必要性，忽视为纳税人遵从提供可行性，公开的出发点也只是便于内部管理和外部监督。此外，在服务平台上对
4、部门性税收法规和地方性税收规章公开较少，对服务事项中具体的办税制度、管理流程、服务原则等纳税人关怀的热点、焦点问题的公开限度也不够,远未达到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的规定。 四是但愿优化税收征管流程,办税程序简朴、快捷、透明。纳税人前来办税，需要的不单是微笑、茶水和礼貌用语,更但愿的是能尽快尽好办完有关涉税事宜。调查中,部分纳税人提出存在涉税资料反复上报和办理注销登记中反复跑路现象,但愿简并资料，简化程序，优化流程，切实减负。对于税务行政手续多、审批时间较长的问题,迫切但愿解决的是提高工作效率,避免纳税人“多头跑、多次跑”。在申报纳税以及办理其她涉税业务时,纳税人最关注的是办税程序与否
5、便捷、服务人员的业务技能与否纯熟，最但愿的是所有涉税事项能在办税服务厅（室）的任何一种窗口办理。这阐明，在全面履行“一站式”、“一窗式”服务的前提下,大力履行“一口对外”的“全能式”办税服务，符合纳税人的办税需求。二、纳税人需求不能有效满足的因素分析 (一)纳税服务理念亟待创新由于过去征纳双方地位不对等，税务机关处在强势地位，纳税人最大的需求就是但愿得到税务部门“笑脸相迎”、“以礼相待”。随着税收征管改革的进一步推动，本来由税收专管员统管包办纳税事项的做法逐渐为纳税人自行申报纳税所取代,诸多涉税事项要纳税人自行办理，办税时间成本明显增多，因此纳税人将办事效率摆在了第一位。据调查，纳税人对纳税服
6、务的需求，一方面是效率,另一方面是规范，再次是公开,最后才是尊重，诸多纳税人甚至表达“宁要高效率的黑脸，也不要低效率的笑脸”。纳税人对需求的变化需要我们重新审定优化纳税服务理念，必须坚持以纳税人需求为导向，赋予纳税服务新的内涵,更好地满足纳税人盼望和合理性需求。 (二)信息不对称的现实问题亟待解决 目前信息不对称现象突出的表目前各执法部门之间、税务机关各部门之间、国税机关与地税机关之间、纳税人与征税人之间。对于各执法部门、各层级税务机关、纳税人,在理解和掌握某一政策时，大多都从自身的角度出发，执法部门追求自身执法风险最小、税务机关追求自身更多税收收入和更少的执法风险、纳税人追求最小的税收成本以
7、获得更多的经济利益。从不同的角度出发,最后得到的都不是一致的结识和理解，反而增大了纳税遵从成本。 (三)“重管理轻服务”现象亟待主线变化 1月，国家税务总局发布纳税人权利与义务公示,以公示的形式告知纳税人应享有的权利和应尽的义务。但实际工作中，税务机关更注重纳税人纳税义务的履行,而忽视其应享有的基本权利，从而导致纳税服务供求的不对称，背离了纳税人期许的目的。在调研中，纳税人规定税务机关转变服务观念,对的定位征纳关系的反映特别强烈。追溯其源,是由于部分税务干部职工在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和“经济人”实现个体经济利益最大化的理论，觉得税务机关是绝对的主导,而纳税人处在绝对的服从与被支配地
8、位。因而，在实际工作中更偏重于管理执法，而忽视纳税服务,没有实现从“管理者”到“服务者”角色的真正转变。在这种思想的影响下，导致某些纳税服务流于形式,“微笑服务”只是表象，迟延推诿时有发生，接受服务的纳税人由于心存顾忌，只能吃“哑巴亏”。三、以纳税人需求为导向优化纳税服务的建议 纳税人的需求既是税务机关的工作方向，也是税务机关满足纳税人合理需求的着力点。找准纳税人需求，就抓住了优化纳税服务工作的积极权。 （一）坚持以纳税人为本，牢固树立优化服务的意识 纳税人作为市场经济的主体，是公共财富的发明者,但愿得到全社会的尊重。作为征税人，税务机关应充足理解纳税人的合理需求,为其提供优质高效的纳税服务。
9、一方面，从主线上解决服务意识不强、服务方式粗放等问题与局限性，从构建纳税服务体系角度来固化服务理念,把握职能转变，突出服务职能，真正寓“服务”于执法和管理之中。另一方面，作为纳税服务供应方,税务机关必须牢固树立“以纳税人为本”理念，强化征税双方拥有平等的法律地位，在认真贯彻税收政策的基本上体现优质服务，努力营造公平竞争的税收环境，服务纳税人,支持经济发展。其三，对纳税人的人性假设由“人性恶”转向尊重纳税人,视纳税人为提供公共物品的顾客，消除纳税人提出真实需求的顾虑，以此为基本构建和谐平等的税收征纳关系。（二)进行换位思考,最大限度满足纳税人合理性需求 税务机关在税收执法和征管过程中，需要对纳税
10、人提出某些规范性规定,纳税人应当提高税法遵从度。但税务机关也要科学引导纳税人提高税法遵从度，站在构建和谐税收的角度进行换位思考。在不违背国家税收法律法规状况下，税务机关在制定办税流程或解决常规事务性涉税事项时，应尽量合理简化平常事务性涉税流程和零星业务手续,优化办税环节，为纳税人提供办税以便,减轻纳税人承当,减少纳税成本。同步，加强与纳税人的沟通,将税收信息服务、纳税程序服务、纳税环境服务、纳税救济服务等内容贯穿于税收征管的各环节，通过办税服务厅（室）、出版物、电话、上门、通信、互联网等服务形式，最大限度满足纳税人合理性需求。（三）畅通信息传导通道，消除“信息不对称”带来的影响 在税务、工商、
11、海关、银行等各职能部门之间，建立信息共享平台，将信息共享形成机制,缓和“信息不对称”带来的问题。目前，税务机关与工商就工商登记有关信息形成联网共享，为建立信息共享平台迈出了实质性的一步。同步,为缓和税务机关同纳税人之间对政策理解的偏差,税收新政策出台时,税务机关应及时向纳税人进行传达,不仅传达文献自身,更要通过建立税企网络沟通平台,将新政策与旧政策变动之处解释到位,谋求税企双方在政策执行上的一致。 （四)加强纳税“提示”,协助纳税人防备涉税风险 开展纳税“提示”服务,将平常的管理、审核、评估与税收政策宣传以及纳税辅导相结合，协助纳税人防备无知性税法不遵从。在平常征管工作中，税务机关及工作人员要
12、为纳税人着想,纳税人需办事项到期前，向纳税人提出告知；对纳税人到期的事项、应做而未做的进行及时提示、提示，使纳税人减少和避免行政违法行为。在开展纳税“提示”服务时，税务机关不应局限于提供单向的“保姆式”服务,使纳税人客观上形成对税务机关的依赖心理，而是把“提示”服务的重点放在事前引导、规范和告诫上,通过“提示”这一方式,协助纳税人提高税法知识水平，增强依法纳税观念,提高纳税人的自主纳税意识与规范意识,“终于纳税人遵从”，真正建立税务机关与纳税人之间的良性服务互动机制。 （五)积极摸索个性化服务，满足纳税人多元化需求通过调查发现，目前纳税人的需求千差万别,呈现多元化、层次化特点，在纳税人经营发展
13、的不同步期,纳税服务需求重点也不同。因此,摸索个性化服务方式，满足纳税人多层次、多元化的需求是目前优化纳税服务最迫切需要做的工作。例如,对纳税人实行户籍管理、分类管理、评估纳税信誉级别、预约服务、办税绿色通道等,及时解决纳税人的合理需求。同步，广泛收集纳税人的纳税服务信息，理解纳税人的实际需求,建立纳税服务信息分析体系，整合纳税人信息库和纳税人档案,以纳税人的特点和需求分析为主导,针对不同行业特点、不同税种税目、不同征纳环节,按照“集约、简便、效率”的原则，研究和履行多种具体的征管措施，为纳税人提供个性化、互动式、有效、及时的纳税服务，提高纳税服务质量，以此来提高纳税人税收遵从度。 (六)履行
14、纳税人“参政”机制,建立内外结合的优化纳税服务考核评价体系 税务机关在制定优化纳税服务考核评价体系时，应合适引入纳税人“参政”机制,把对纳税服务质量的评价权交给纳税人,把与否对纳税人合法权益导致侵犯作为服务质量最重要的衡量原则。请纳税人当“评判员”,可以使税务机关在税收政策执行和征管程序设计中尽量减少主观随意性,以避免纳税人合法利益受损。通过建立内外结合的优化纳税服务考核评价体系,从投诉、受理、调查、检查、解决等环节加以规范，保证纳税服务工作不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，形成统一的纳税服务基本准则，增进纳税服务体系的专业化,加快优化纳税服务从“职业道德规定”向“法定行为规范”转变。
