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1、服务员的职责 餐厅服务员 任职资格： 1学历及培训要求：以上学历，经过入店培训和业务技能培训 2工作经验：经过13_个月试用期，且通过考评合格。 3自然条件：身体健康年龄在1830之间，相貌端庄，性格温和，身高适中。 4知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识，掌握基本 的服务操作技能。 5能力要求：能独立完成餐厅服务操作规程，动作敏捷，准确自然，善于领会 客人心理，语言到位，满足宾客要求。 6基本素质要求：遵守员工手册，具有宾客至上的职业道德观，礼貌待人，语 言温和，自尊自爱，具有拾金不昧的优良品格。 7外语要求：能运用英语与宾客进行简单的交流。 岗位职责： 1按时点名上岗，
2、离岗时向领导汇报，并签离准确时间。 2按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破 损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。 3了解当日 估清菜及特别菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价 值等以便及时做好推销工作。 4迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座。 5开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服 务、巡台、结账、送客。 6时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒 水、茶水，要能服务在客人示意之前。 7对VIP客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准 提供服务。 8尽量帮
3、助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时 反馈给主管，寻求解决办法。 9当班结束认真做好收尾工作。 工作流程及标准 宴会摆台标准： 1铺台布： 1：选择尺寸合适的台布，要求干净，无破损，熨烫平整。 2：从副主人一侧铺台布，正面朝上。 3：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。 2：摆台：从主人位开始顺时针摆放 1：骨碟、距桌边1.5CM，图案对正，盘与盘距离均等。 2：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。 3：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各1CM。 4：勺子、勺柄超左置于汤碗中 5：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟1CM，与汤碗在同一圆上。 6：筷子、图案朝上位
4、于筷架上，筷柄距桌边1.5CM. 7：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟1CM。 8：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口与红酒杯1CM。 9：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯1CM，且三杯中心连线在同一直线上。 10：公用碟、正副主任的正前方，碟边距红酒杯1CM，底托1CM。 11：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。 12：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。 13：花瓶、放置于桌心。 14：牙签筒、摆放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。 15：围椅、成圆形与餐具对应，与台不垂直。 宴会服务标准：工作流程 1准时参加班前会，仪容仪表符合员工手
5、册要求，保持良好精神状态，认真听 取主管班前会上所讲内容，对当日特别推荐菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌，对估清菜菜要记清楚，对当日所服务的VIP客人饮食习惯要铭记在心，对新客户服务要特别留意其意见或建议，以便为客人提供最佳服务。 2上岗后检查台面餐具是否齐全，有无破损及不洁净，备用餐具是否充足。 3准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘，并提前1015分钟备好相应的酒水、 饮料。 4餐前准备做好之后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾， 大厅服务员分开均匀对称站立，包房服务员站在包房门旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。
6、5向视线三米范围内的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎上， 并帮客人拉椅让座，接衣挂冒。客人经过身边，如果自己忙于服务，也应微笑点头示意，不准不闻不问。 6客人入座后，服务员立即送上毛巾，询问客人喝哪种茶水柒好后，从主宾 开始顺时针方向斟倒，注意如果遇到小朋友，应把热茶往里放，并提醒家长照看。 7征询客人意见是点菜还是安排才，如若点菜，双手将菜单打开呈送客人，点 菜时根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点，主动介绍并推销厨房的新菜和急推菜，同时注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动提醒客人。 8点完菜后向客人重复一遍，以确保无遗漏，点菜单应书写工整、准确无误
7、， 然后迅速分单，按规定交送收银和传菜部。如果客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要询问客人是否要看，下单通知海鲜池人员及时给客人看并告知重量。 9斟倒酒水和饮料时，用托盘从客人右侧上饮料酒水，并主动介绍：“这是 您的”禁忌左右开弓和反手倒酒水 10.传菜员将菜传到包房，服务员应先划单，后上菜。上菜顺序凉菜面点汤 热菜主食水果把菜放上转盘时转至主宾面前退后一步报菜名凉菜上齐后，主动报菜名，并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人提供分餐服务，如有带皮或虾、蟹类带壳的菜品，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的应提前准备。 11.开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸
8、，骨碟内物品超过 1/3必须更换，烟灰缸内烟头不得超过三个 12.客人酒水用完及时询问是否添加，如不添加，及时将空杯撤下或问客人是否 改换其他酒水。 13.上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾，并礼貌的为主宾端上3杯鱼头酒，使用敬 语，以示敬意。 14.客人用完餐后，奉送果盘并告知客人者是我们酒店奉送的水果，将台面清理 干净，再上骨碟和水果叉。 15.当客人结账时，检查一下账单及酒水单是否正确，并核对台号，然后再给客 人结账。 16.客人离开时，提醒客人带好随身物品，并主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎 客人下次再来，把客人送到大门外目送客人离去。 17.回到房间关闭主灯，及时检查有无遗落物品，清理台面，
9、将台面餐具归类， 有秩序的摆放在托盘内，然后进行清洗并消毒。 18.翻出新台，将台面重新按标准摆好，经主管检查合格后，关灯，锁门下班。 服务员： 工作职责： 接待以及安排顾客入座 为顾客点餐并做适当的推介 在用餐过程中为顾客提供满意的服务 及时清理客人用完的餐具 提醒顾客保管好自己的私人物品 维护餐厅公共财物安全 营业前工作流程： 1、检查和补充服务柜内的用品依照餐厅的配置要求。注意抹布有2个以上的颜色。调味料品应在保鲜盒内存放，调料瓶内物料不能少于8分满，调料品口清洁无污垢杂物，调料内无杂质。 2、开启点餐电脑。 3、整理桌面和座椅的摆放符合规范、纸盒摆放在左侧、呼叫器摆放于右侧，每个桌 面
10、放置与人数相等的餐垫纸及餐具 4、参加班前会 营业中工作流程：全程服务六个步骤 什么是全程服务 全程服务就是安排一个服务员专注的服务68桌的顾客，为顾客提供从接待入座到结账离开的全程的个性化的服务，让顾客有更加受到重视的尊贵服务，并且通过一个服务员的全程跟进，加强了与顾客的沟通和了解。 步骤一接待客人及安排入座 面带笑容与进入餐厅的客人打招呼，每位同事主动说“欢迎光临布朗尼”， 欢迎光临中午、下午、晚上好上迎水上迎宾水时注意热的远离小孩，迎宾水摆放在餐垫纸的正前方 主动上前打招呼并配合肢体语言与亲切笑容将餐牌递给客人语速表达流 畅、吐字清晰音量适中 步骤二点餐 在任何客人需要的时候或入座1分钟
11、内为客人点餐。 建议客人先点饮料，技巧地使用“选择题”而非“填空题”。 准确、恰当地把促销套餐/优惠活动推介给客人。 适当回答客人对产品份量、口味等问题，根据客人喜好推介适合的餐点，切忌硬性 促销。如客人还未决定好，3分钟内返回再次跟进。将客人的点餐记录在落单纸上，并以“A、B、C、D”等记号记录客人个人餐点。如果客人点甜品或咖啡，应询问客人何时上。饭前还是饭后上 语气适中及清晰地重复点单内容，并告知各种产品奉客时间您好！您点的东西已 下单，请稍等。 点餐后2分钟内将餐点输入电脑，在点单纸上记下时间和小计价格。 将点单纸放回客人餐桌，提醒顾客需要可将点单纸带到收银台以免买错单 上餐1、提供饮料
12、 传菜员利用托盘将产品及时送到各区域服务员手上，由服务员将餐点奉客，如该区 服务员不能分身，传菜员可将餐点直接奉客、饮料摆在水杯的右上方 根据点单纸上的记号，将客人个人饮品准确奉客。 奉上冷饮，需持杯的底部；奉上热饮，需持杯碟，并提醒客人小烫手 奉上啤酒或者红酒，需在客人面前开盖。 饮品奉客时间为3分钟内，夏日特饮奉客时间为5分钟内。 奉上饮品需先说明名称，并在订单上剔除已奉客之饮品。 上餐2、提供小吃 10分钟内提供沙拉、汤或者是小吃、汤或者小吃摆在正前方 奉上食品需先说明名称，并在订单上剔除已奉客之食品。 适时清理客人已用过的餐具。 上餐3、奉上主食 奉上食品，说明名称。提醒客人小心烫手，
13、热的器皿需远离小孩、主食摆在正中间。 上牛扒时提醒顾客用口布遮挡，以免占到油渍 剔除已奉客的食品，如食品已到齐，在落单纸上写“齐”，并知会客人，如需添加食 品，应注明时间。 利用上菜时间为客人适时地清理已用过的餐具。 步骤四用餐区管理 在客人享用饮料、小吃后检查主食的奉客时间是否合理，告知客人主食还需等 候的时间。 观察客人所使用的餐盘是否需更换，在征得客人允许后，按正确方法为客人逐一更 换。 用托盘清理已用完的餐具。 步骤五确定顾客的满意度 主食享用完后进行跟进，询问客人对主食的满意度，建议添加甜品或者咖啡如顾 客点有甜品询问是否可以奉上。 利用询问满意度同时清理台上用完膳的餐具。 辩别顾客
14、需求，适时提供纸巾、牙签。 客人用餐完毕，在清理主食餐具时，询问客人今天的整个用餐经验，邀请顾客填写 服务卡评分，并客人的意见及。 在旺场时，可技巧地向客人提出建议性结帐。 跟进客人需求及满意度时，要留意适当时机，以不打扰客人为原则。 步骤六结账/感谢顾客 如客人需结帐，第一时间给予回应，并按正确程序3分钟内完成结帐过程。 服务员接过协助员的账单，呈给给客人，清晰礼貌地告知客人金额，流畅的将办卡 程序告知顾客，询问顾客是否办理会员卡。 如之前还未进行跟进，结帐过程中,可向客人询问用餐感受。 当客人面点清钱数辨别假钞,放入帐单夹内，同时清晰报出所收之金额，如果顾 客需要发票询问发票是否需要打单位。 清晰报出找零的数目，并感谢顾客。 客人离开时，每位同事主动向客人谢别谢谢光临，请慢走。 使用托盘，收拾台面，并3分钟完成清理及重铺台面。 在为顾客服务过程中，始终以微笑服务。 营业后工作流程： 打烊后，应立刻关闭餐厅大门和
