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1、序 言餐饮服务在我国历史久远，是餐饮业的重要组成部分。餐饮服务工作的好或差，对餐饮经营起着重要的作用。餐饮业虽有不同规模、不同档次，经营方式也各式各样，但都有怎样把食品送到顾客手中这一服务环节。台北文化届流传着一句意味神奇的话：“金色的年代，处处是咖啡馆；灰色的年代，处处是银行。”那么社交的年代呢？处处是餐厅。在这个多数人都喜欢扩大自己人际关系的年代，“吃”是拉近人与人之间距离最好的方法，而是提供全方位享受之处，美食、美味、美感、美学概念在高质量的服务的餐厅里得到验证。时尚是餐厅的灵魂，这里所谓的时尚包括空间、菜肴、和气氛，进入餐厅可以看见流行的符合，亦将视觉、味觉、听觉、嗅觉、触觉这五种知觉
2、悉数呈现在餐厅里。让你的感官享受放在一个时尚、美丽的空间完成。餐厅服务是一种亲切热忱的态度，时时为客人着想，使客人有种宾至如归的感觉，它是餐厅的生命，更是餐厅的主要产品。因此我们必须了解服务对餐厅的主要产品。因此我们必须了解服务的真谛，了解服务对餐厅的重要性借以建立正确的餐饮服务概念，餐饮服务是特指那种在为就餐宾客提供食品饮料的同时，为其提供能在精神上得到享受和满足的活劳动，即餐厅前厅工作。这项工作在餐饮业中起着不可替代的作用，因此必须建设一支优良的餐饮服务队伍以适应餐饮业日益发展的需要。 第一节 餐饮服务业的历史及发展一 餐饮服务业的发展简史餐饮服务业是经济发展到一定阶段才产生的是社会生产力
3、的需要，根据史书记载，最早在奴隶制时代，即夏朝宫廷里的“庖正”职位，4000多年前就有了专职为宫廷服务的厨师和端拿菜肴的人员；到了周朝，服务又有了细致化的分工，各负其责，其中就有“膳夫”“酒人”“浆人”“幂人”的职务。(所谓“膳夫”：专门负责制作菜肴； “酒人”：专门负责酒水饮料服务； “浆人”专门提供调味品； “幂人”：专门掌管餐具用具及食品卫生。)到了战国时期，宫廷里对宴饮活动在场地布置和上菜的规定方面都有了严格的要求。到了唐代，由于社会稳定，交通发达，经济繁荣，提供饮食服务服务的店铺遍布全国各地，而且当时便有了外卖服务。到了宋代，已经更完善化，直至近代清朝后期，传统的中式服务融入了西餐的
4、服务方法，中西互相取长补短，使之日臻完善。二、现代餐饮服务业的特点为了适应社会发展的需要，餐饮服务业也在不断地调整自己的经营方式，以满足市场的需求。现代餐饮服务业的特点可归纳为如下几个方面：大众化：满足家庭生活需要，达到省时省力的效果。集团化：即餐饮企业集团，创造品牌化，统一化经营管理。高档化：A、食品质量高档化 B餐厅装潢讲究高档化。特色化：讲究与众不同、独树一帜、个性化特色化，用来招睐客户。（不管是选址，还是装修、服务等）中餐食品国际化：说明中餐食品受国际欢迎。中餐服务西餐化：融汇贯通，使服务更细致化、标准化。第二节 餐饮服务的作用 餐饮服务是餐饮业的重要组成部分，具有不可替代的作用，同时
5、餐饮烹调与餐饮服务成为餐饮业的左右两翼。 餐饮服务工作可以招徕宾客，创造效益。 餐饮服务工作、即餐厅服务工作，是由服务员架设起来的沟通企业与宾客之间的桥梁。一方面A向顾客宣传本企业，同时又从顾客那里取得各种信息，使本企业办的更好。 服务员的谦和态度和优良素质，都有着很重要的宣传价值，都会给客人留下深刻的印象。宾客对餐厅印象的好或差，是重要的根据之一，就是他所受到的服务如何。 另一方面B企业必须了解客人在饮食的要求和用餐特点，这在某种意义上决定着餐饮企业的经营方向和经营手段。用餐者的国籍、民族、年龄、性别、职业等不同，因而对饮食的要求也往往大不一样，有针对性地提供他们要求的饮食，才可能赢得顾客的
6、满意，提高顾客回头率和经济效益。 此外C服务员运用娴熟的服务技巧，向客人介绍和推荐各种名菜美点，使客人乐于提高消费标准，就可以促进餐厅的经营。餐饮服务业是反映社会精神文明的窗口。 一方面A要求餐饮服务队伍具有较高的社会主义精神文明程度，在服务中尊重人、帮助人，热情服务，处处体现出自身良好的素质。另一方面B这样一支具有社会主义觉悟、文明服务的队伍，对顾客的影响是绝对不可小看的。第三节 如何提高服务在餐饮中的作用为了更有效地发挥餐饮服务在餐饮工作中的重要作用，建立一支优良的服务队伍。必须做好以下几个方面的工作：一、提高全体员工对服务工作重要性的认识。 有对待社会分工正确的看法：“人人为我，我为人人
7、。”二、建立严格的服务程序、规范和标准 A：要具体规范服务人员的仪容仪表，以体现出服务员朴素自然，精神焕发的面貌。 B：对服务员的礼节提出要求，并作出详细的规定。 C：要对服务员的礼貌用语加以规范。 D：要从服务员的服务态度上加以规范。“服务态度”是由服务员的语言、动作及面部表情综合构成的。 E：必须从服务程序上加以严格的规范。只有这样礼貌服务工作才有章可循，优质的服务才有保证。 三、加强对员工的培训，提高企业整体素质。服务员的素质包括思想修养、文化程度、业务水平和身体素质等诸方面。掌握正确有效的培训方法，可以达到提高服务员的素质、提高礼貌服务质量的目的。第四节 餐厅的卫生工作 一、环境卫生：
8、环境卫生采取“四定”方法，定人、定物、定时间、定质量、划片分工、包干负责。 二、餐具卫生：用餐用具实行“过四关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。消毒可用高温蒸煮或84肝炎洗消液洗涤、高锰酸钾、漂白粉溶液浸泡、洗净后的餐具应分类保管。 三、食品卫生：成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，药物隔离，食品与天然冰隔离。由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料，保管员验收员不收腐烂变质的原料，加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。四、个人卫生个人做到四勤：勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。五、操作卫生传菜员“五不取”：
9、器皿破损不取，颜色不正不取，温度不适不取，调料不全不取，分量不足不取。 第一课 餐饮服务的定义及范围第一节 服务的定义所谓服务：它是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人立场，舍身处地的为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。易言之，服务是以最亲切热忱的态度，去接待欢迎客人，经常为客人设身处地着想，并适时提供一切必要的事务，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，此乃为服务的真谛，所以说服务乃餐厅的生命，为一种无形无价的商品。第二节 餐饮服务的范围 著名的行销学家P.kotler曾将服务定义为：“服务是一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物质转变。服务的产生，可与某一实体产品有关，也
10、可能无关。” 广义的餐饮服务，应非仅限于提供餐饮的纯熟技巧，纵观用餐场所的内外，各项设施皆包括在服务的范围内，而这些构成进餐情境的因素还包括：1、 服务的技能和态度2、 餐厅主要顾客的类型和水准3、 餐厅的地理位置和交通网络4、 内部的装潢与空间的布置5、 服务设备（桌布、餐巾、器皿等）的齐全和摆设6、 景观的陪衬 有形的餐饮产品和无形服务条件才能有效的配合，并建立“以合理的价位，提供高质量的享受：以亲切的态度，提供高水准的服务”的经营理念。 餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的、是使对方得到以享受实质内容的特殊服务。第三节 餐饮服务业的特性一、餐饮业生产方面的特性A：个别化生产 B：生产
11、过程时间短C：销售量预估不易 D：菜肴产品容易变质不易储存二、餐饮业销售方面的特性A：销售量受餐厅场所大小的限制 ；B：销售量受时间的限制；C：餐厅设备要高雅华丽； D：餐厅毛利高，若经营得当、盈余相当可观。三、餐饮业员工待遇方面的特性 有固定薪俸，有时还会有小费，但都与本身的工作能力和服务态度成正比。四、餐饮业工作性质方面的特性 服务是餐厅的生命，餐饮服务的质量将影响到餐厅营运的成败，餐饮业是一种社会性的服务事业，餐厅的服务必须全体员工通力合作、密切配合，才能圆满完成任务，绝非单独或个别就能负起服务的责任。因此，餐饮工作人员必须发挥极高的团队精神与容忍力，不可意气用事，如此才能提供最完美的服
12、务。第四节 餐饮服务质量的控制服务的特色：“不易见，不易储存，不可分割，多变性。”服务质量可分为五项：1、 内部控管：使用者看不到的质量2、 硬件控管：使用者看得到的质量3、 软件质量：使用者看得见的软件质量4、 即时反应：服务时间与迅速性5、 心理素质：服务人员应对的态度等具有优势竞争力的服务有一定的原则。 A首先是对顾客的研究，可以简单的观察顾客的动态和习性，或是用复杂的科学统计方法来分析顾客的年收入、消费形态、生活风格；、饮食特性，甚至对新概念的接受程度。 B其次是服务的形态必须与众不同，展现出独特的吸引力来区隔餐饮市场。 C再者是所有的服务需依诺言安全实现，即广告效益。 D最后，任何“
13、服务”的发展需配合着预算和评估整体投资的效益，免得后援不继，欲振乏力。 第五节 餐饮质量的控制 一、质量控制的程序 1、有条不紊的服务流程2、有效率且迅速3、尽力满足顾客要求4、做到未卜先知5、人际沟通6、顾客回应7、管理监督 二、高质量的服务态度1、 主动协调：和同事之间2、 积极推销：在餐前、餐中、餐后。3、 乐在沟通：和同事及顾客4、 谦让诚恳：共造良好氛围5、 身体语言：正确使用的重要性6、 声调音色：语言技巧7、 培养共识：去了解客人的喜好，或和同事之间达成共同目标8、 用心体会：用心观察、帮助客人9、 殷勤周到：急客人之所急，想客人之所想第六节 餐饮服务人员应具备的条件一、 餐饮服
14、务的专业知识；二、 餐饮服务的技术能力三、 餐饮服务的沟通技巧四、 餐饮服务的人际关系五、 餐饮服务的自我启发工作精神六、 餐饮服务中顾客抱怨的判断与协调七、 仪容端庄，仪表整洁。第二课 餐饮服务员的礼貌修养 文明是礼貌的基础，而礼貌又是文明的表现。礼貌礼节在各个国家的旅游业、餐饮业都把它当成让外部世界了解本国情况的“窗口”，因此对礼貌礼节倍加重视。 一、礼貌、礼节、礼仪礼貌：人与人见面之后，互相间在言语和动作上的一种谦虚表现和友好姿态。礼节：在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合显示他由衷的感受所表达的语言和行为。礼节比礼貌范围要窄层次要高，表现形式也更完美、更讲究、更固定。礼
15、仪：在比较大、比较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别举行的礼宾仪式。礼仪与礼貌、礼节不同之处是：这种仪式是有组织、有计划的举行的它比礼节又高一个档次，但其范围更窄、更集中。礼貌礼节在表现形式上因民族、国家、宗教信仰、风俗习惯以及文化传统的不同而不同，但各国在重视上却是一致的。因为它是一个国家和民族文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水准和有无教养的尺度。教养：指一个人对某种事务的认识水平或某种技能的养成，就礼貌礼节而言，不仅有一个认识的问题，而且还有一个掌握和养成的问题。二、礼貌的分类。 服务中的礼貌可分为六类： （一）问候礼：A：初次见面礼 B：时间性问候礼 C：节日性问候礼 D：对不同客人的问候礼 E：对其他特殊宾
