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1、市场运作Z餐厅的服务运作华中科技大学Z餐厅位于华中科技大学主校区西北部，是华中科技大学后勤集团筹资兴建并组织运营的大型多功能餐厅。开业两年来，依靠其独特的市场定位和多元化的服务类型而取得了显著的经济效益和社会效益。但同时也有人认为，Z餐厅项目的成功是得益于校园餐厅先天的区位优势以及与学校间的特殊关系。无论上述哪种观点更为客观，对于Z餐厅来说都不再重要，因为他们不得不在日趋严峻的经营环境下包括Z餐厅在内的后勤产业将完全从学校脱离，重新筹划未来发展之路。Z餐厅的身世1998年7月，原华中理工大学（华中科技大学的前身）在全国高校中率先实行后勤社会化改革，由8个处合并组建了华中理工大学后勤集团。200
2、7年7月，在原华中理工大学、同济医科大学、武汉城市建设学院、科技部干部管理学院等四校合并的基础上，结合四小的后勤部门，组建成立了新的华中科技大学后勤集团，承担学校后勤系统的生产、经营、服务和管理的各项职能。其具体的服务范围包括：（1）、餐饮服务；（2）、商业服务；（3）、接待服务；（4）、修建服务；（5）、园林绿化；（6）、物业管理；（7）、技术物资供应；（8）、通讯服务；（9）、运输服务；（10）、社区服务。为适应新形势的需求，2002年1月和8月，后勤集团按照高校后勤产业属性和现代企业制度的要求，实施了新的一轮管理体制的改革，并将原主校区与城建校区后勤系统进行实质性合并，组建了六大专业化总
3、公司：商贸总公司、接待服务总公司、修建安装总公司、第一物业管理总公司、第二物业管理总公司和饮食服务总公司。Z餐厅隶属于饮食服务总公司并由其直接运作经营。Z餐厅的诞生Z餐厅所处的主校区西部，共有住宿学生15000人，并且当时已经计划修建10000人规模的学生公寓；另外，邻近的洗衣教工住宅区拥有1200户教职工，还正在兴建能容纳800户的6栋教工高层住宅楼。从餐饮服务供应方面看，当时学校西区仅有总服务能力为2500个作为的三个学生食堂。所以无论从原有学校食堂服务压力、还是高校学生人均就餐面积0.81.2平方米的目标值，以及西区教工就餐困难的现实问题来考虑，Z餐厅（西四食堂）的兴建都是必须并迫切的。
4、其实，早在1999年后勤集团就提出了Z餐厅的建设项目，但因合校等各种现实原因的影响，知道2001年才得到学校批准，由后勤集团自筹资金修建。餐厅工程于2001年12月开工，2002年12月正式投入使用，总投资4000万元，建筑面积14800平方米，成为当时全国高校规模最大、功能最全、档次最高、环境最美的现代化食堂。Z餐厅的定位与功能“独特的市场与功能定位使我们Z餐厅良好运转的关键”，餐厅的一位负责人这样说，“学校西区学生就餐困难，加上高校扩招，兴建学生食堂迫在眉睫。同时我们注意到，近年来学校青年或单身教职工居住区域分散化，原来位于主校区东、中部的教工食堂的服务半径不能覆盖西区的青年教师；而且随着
5、人们生活、工作方式的多样化，越来越多的住家型教师也步入吃食堂的阵营，因此在西边修建教工食堂也是必然趋势。另外，我们对华工园区内中餐酒席的需求与服务能力情况作了预测，认为该区域存在着巨大的中餐酒席市场：每年酒席消费额在3000元以上，而Z建成以前，学校内仅有几家小型酒店，远远不能满足需求，于是大量顾客外流至周边及沿线酒楼。我们对于建设中餐酒席式餐厅信心十足，认为只要猪猪这个市场的三分之一，就是不小的成就。”“三个不同性质的餐厅需求同时摆在我们面前，我们自然想到了集成。建一个三合一的大型餐厅，同时面向学生、教室和各种酒席市场。”虽然这么设想，但是真正将三个不同的定位高效协调起来，还是有相当难度的。
6、不过，Z餐厅偏偏致力于此，并力争以此取胜。Z餐厅为四层框架结构。一层主要面向大众学生，定位于快餐、套餐和地方风味，分为工作区、售餐区、购餐区、就餐区、餐具会收区和饭卡充值区。套餐区共设16个餐饮系列的20个窗口，分别供应（1）煎烙系列、（2）风味系列、（3）面食系列、（4）蒸笼系列、（5）稀食系列、（6）大笼系列、（7）饮料系列、（8）蒸菜系列、（9）素材系列、（10）净荤系列、（11）经济快餐系列、（12）扒类系列、（13）飞饼系列、（14）水饺系列、（15）油炸系列、（16）煲汤系列等，经济快餐系列又分为1.5元窗口、2.0元窗口、2.5元窗口，并设立老师专用窗口和辣味窗口，餐饮服务品种极
7、为丰富，达200余种；就餐区共有餐台175张，可满足700人同时就餐。二层突出“自选组合”的服务特点，设立大型自选窗口，供应品种一应俱全。饭菜定额、定量承取，热菜部分开放式智育恒温箱内，顾客自己用托盘选区需要的内容，完毕后到收银台打卡付费。二层共有180张，可容纳720 人同时就餐。三层为中餐酒席厅，单独的上楼通道设置有效的完成了与一、二层的功能分隔。三楼整体上划分为大厅与包房区，包括30个个包房的32张餐台，定员从两座、四座直到十二座、十六座、十八座不等，可同时接待顾客1000人。中餐酒席厅的装修档次、菜谱组成、饭菜质量、服务水平均参照市场上最好的专业餐饮公司的做法，并多出加入自身特色。如每
8、个包房装修的形式、色调、用材都不相同；每日推出学生平价；举办菜凭学生证打九折优惠活动等，有效吸引了一大批顾客。Z餐厅的服务运作优良的组织管理是餐厅多元化服务的有力保证。Z餐厅分设楼层经理，具体负责各楼层的运营，三层酒席式的楼层经理由餐厅总经理兼任。各楼层内部划分类型组，由组长负责本组任务分派、采购物资计划、质量标准实施等。楼层原料需求由餐厅汇总后报饮食服务总公司统一采购，为节约成本，采购部对大量可储存原料进行定期采购，集中库存。由于位于学校内部，Z餐厅的一、二层用餐时间相对集中，有利于餐饮的准备与服务。每天的6点到9点30分、11点到13点30分、17点到19点30分为三餐的营业时段，餐厅将各
9、时段前延2小时和后延1小时，分别作为餐饮加工和服务整理、工作间打扫时间。根据实际情况，三层用餐时间比一、二层延长2小时，二、三层不提供早餐服务。目前餐饮业主流服务模式是“基于预测采购”、“成品或半成品加工”、“按定单销售”或“按定单组装销售”或“按定单在加工后销售”，面向小院的Z餐厅也是如此，但将多种服务方式集成一体是其特色。一层的地方小吃和套餐非常典型，在同一小吃窗口的共有操作平台上，以可视化方式进行多种操作，边加工边销售。快餐区则要求根据需求规律约1015分钟新炒一批菜，保证特价窗口前面有67种不同菜肴供顾客搭配购买。二层的服务方式中，“成品定额自选组合”是其卖点所在。开放式货架，显著减少
10、了销售人员，极大方便了顾客的自主选取，并将大型量贩店“一站式购物”的优势发挥出来。精心开设的西餐区和经济价位的中餐现炒满足了部分顾客的特殊喜好，优雅的专用区不知为用餐者提供了全方位的进餐享受。三层的酒席厅得益于菜单的精心制定和丰富多彩的营销策略。并且依托了校内餐厅的独特地理位置，打造师生餐饮消费的最佳场所。Z餐厅的成本、质量的控制餐厅深入开展“减员增效、减费增效、减耗增效”的三减一增活动，让每位员工主动进行工作流程改进申报，并给予评比奖励；严格制定岗位职责和工作流程，定期检查和随机抽查相结合，全面最求业务操作的规范化、科学化和节约化；实行各层楼、各班组、各岗位独立成本考核，奉行“横要到边，竖要
11、到底”的原则，挖掘浪费死角。餐厅组织管理层、菜谱总监、顾客成立餐饮质量检查组，不定期现场抽样检查。检查指标涉及到单份净荤菜、净素菜重量，配荤菜中荤素菜比例，每份注释的重量，甚至菜肴的色泽、口味和营养成分。严格推行“称量下料”，并在餐厅每层楼为顾客设置复称台。在各楼层、班组开展卫生建设竞赛，购置最先进的设备对公用餐具进行清洗、消毒，并定期更新。Z餐厅的员工文化与人力资源开发Z餐厅在员工中积极进行后勤集团“爱岗敬业”的集团文化教育，作业现场和住宿区域设置了各种各样的文化匾，营造出浓厚的敬业爱岗的氛围。餐厅负责人说：“我们教育员工爱岗，同时也要大力培训、培养我们的员工，促进他们的成长、发展，然他们感
12、受到岗爱员工。因此我们的人力资源管理紧紧围绕培养、开发员工的业务能力和综合素质而展开。”Z餐厅将员工按照中层管理者、厨师、操作工、服务工、清洁工进行职业培训，提供各种学习、实践机会。为中层管理者开办采购知识讲习班、现场管理讲习班等；逐批选送厨师到专业烹饪学校或餐饮公司受训；定期为服务人员进行礼仪和应急事务处理常识教育。与集团共建具有战略意义的后勤职业技术管理学校。Z餐厅对新聘员工进行一周的军训和至少三天的岗前培训已经成为惯例。而且还会举办烹饪大赛等活动。通过参加和举办各种比赛，全面推动餐厅各岗位员工加强学习、提高技能、勇于竞争的意识；同时，通过比赛也体现出员工高超的烹调水平和学技术、钻业务的良
13、好精神面貌，不仅培养了人才，还加强了员工队伍建设。为提高餐厅中、高层岗位管理水平并增强其可持续发展能力，Z餐厅主动配合后勤集团饮食服务总公司举办“未来经理特训班”，选调有一定培养前途的新聘大学生进行企业管理基础理论与方法的综合性速成训练班，大胆探索后勤管理干部选拔、培养与管理的新途径。Z餐厅面临的挑战Z餐厅依靠校园餐厅的先天优势，取得了显著的经济和社会效益，但是某些校园餐厅特有的难题阻碍了Z餐厅的进一步发展。Z餐厅的符合定位，奢华的内部装修以及相应较高的餐饮定价，使其缺乏亲民的氛围，存在隔阂。另外，尽管小饮食服务公司下属的个食堂实行独立经营、独立核算，但是出于平衡校内就餐人流量、均衡饮食资产利
14、用率的考虑，Z餐厅的服务决策还是会受到这样那样的牵制。更重要的是，随着后勤产业完全从学校脱离，成为严格意义上的社会化服务领域，Z餐厅不得不应对更大的挑战。案例分析：1、 Z餐厅面对学生、教师以及酒席式市场，进行定位时应该考虑哪些方面因素？答：Z餐厅想要将三个不同的定位高效协调起来，应该考虑的因素主要有：（1）、学生市场餐饮服务无论是品种还是价格都要体现大众化，用餐面积、服务速度要达到足够水平，趋势达到缓解原有餐厅就餐压力的目的。 （2）、教师市场餐饮服务要注重其消费水平与学生的整体差异性，以及对就餐环境、餐饮类型的特殊要求。 （3）、酒席市场要求具备足够的硬件和软件水平和校外的专业餐饮酒楼竞争
15、2、 Z餐厅的市场运作中为何采用预测采购的服务模式？答：首先，预测采购是指企业的决策者在商品采购市场上调查取得的资料的基础上，经过分析研究，并运用科学的方法来测算未来一定时期内商品市场的供求及其变化趋势，从而为商品采购决策和制定商品采购计划提供科学的依据，实现销售利润等一系列目标的过程。 其次，基于预测采购的优点主要在于在企业生产流程中，时间主要耗费在采购时间和产品生产制作时间上，这直接影响着企业商品的生产周期和流动资金量。由于在一定时间和技术条件下商品的生产时间足一个相对确定的量，因此，采购时间和采购量也就成为了决定商品流通，资金回流的关键所在。众所周知，采购量决定库存量，而采购量的过多或过
16、少必然导致库存的堆积，资金停滞或者库存不足，影响生产，拖延交货时间。无论哪一种情况都将导致企业的损失。因此，科学合理的采购预测具有重要的意义。3、 为了更好的服务校园，Z餐厅还应该做怎样的功能扩展和服务改进？答：（1）、加强对厨师队伍的整体培训，提高其技术能力，严格要求。（2）、制定严格的生产规程，按部就班，采用拉式模式，每一个环节都作为上各环节的质量检查出，每一个人员都是质量监督员，出现不符合标准的地方，立刻修正，以保证最终饭菜的质量的良好性。（3）、运用绩效考核方式，定期考核并且与工资挂钩，激励每一个员工不断学习技术，提高工作能力和工作质量。（4）、前锁控制、过程控制和反馈控制相结合，要不断征询师生们的意见，及时调整饭菜的花色，以赢得客人更高的满意度。（5）、不要仅仅局限于就餐的服务功能，还可以成为一个供师生休闲放松的场所
