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1、南开大学21春服务营销在线作业二满分答案1. 在会议召开前12个月或更早，会议组织就应该为起草会议注册通知书开始准备。( )A.错误B.正确参考答案：A2. 新产品发布/分销商会议通常在带有展览场地的会展中心或会议宾馆举办。( )A.错误B.正确参考答案：B3. 影响授权程度的因素包括( )。A.上级对权力的追求程度B.下级对权力的追求程度C.工作岗位的特点D.服务对象的特点参考答案：ABCD4. 餐饮市场调查问卷设计中问卷基本结构的背景资料主要是人文统计资料，多数放在问卷的最后，以防止过早遭到不必要的拒绝。( )A.正确B.错误参考答案：A5. 客户向专业服务机构缴纳固定的费用后，在一段固定
2、的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是( )。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：C6. 大部分社团组织会议的持续时间是( )A.1-2天B.3-5天C.6-8天D.8天以上参考答案：B7. 服务企业通过制定和实施指导顾客策略，可以在一定程度上加强由于顾客参与而导致提供服务时机及服务质量的不确定性，可以降低顾客对其所接受的服务的理解，进而降低顾客的服务价值感知和顾客的满意度。( )A.正确B.错误参考答案：B8. 影响服务标准执行的因素主要包括( )。A.服务人员B.参与服务过程的顾客C.代理服务的中间商D.服务的供求关系参考答案：AB
3、CD9. 大部分政府会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持，并且对价格的敏感性较低。( )A.错误B.正确参考答案：A10. 代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是( )。A.自助服务B.互动性服务C.体验性服务D.远程服务参考答案：B11. 企业的服务产品为市场所接受的关键是( )。A.支持性服务B.便利性服务C.核心服务D.附加服务参考答案：C12. 民航、理发服务属于作用于物的有形服务。( )A.正确B.错误参考答案：B13. 服务业与制造业具有显著的区别，服务产品线更注重的是( )。A.产品线分析B.宽度C.长度扩展决策D.深度参考答案：ABC14. 交互营销就是
4、企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价，使企业的每一个职员都树立正确的指导思想，具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。( )T.对F.错参考答案：F15. 服务场景的用途包括( )。A.自助服务B.互动性服务C.体验性服务D.远程服务参考答案：ABD16. 服务定价的原则包括( )。A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则B.科学性原则C.目标明确性D.目标可行性原则参考答案：ABCD17. 影响服务机构对顾客期望了解的渠道主要包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD18. 影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是( )。A.服务沟通欠整
5、合B.过度承诺C.横向沟通不足D.缺乏有效管理顾客的服务期望参考答案：ABCD19. 服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的( )。A.不可转移性B.不可分离性C.品质差异性D.不可储存性参考答案：A20. 在进行个人销售访问时，尝试性结束语和主要结束语是结束访问的两种方式，“我们的视听设备肯定会大大增加你们培训会的吸引力，您说对吗?”属于尝试性结束语。( )A.错误B.正确参考答案：B21. 责任感强的顾客，对服务失误带来的不满意程度较高。( )A.正确B.错误参考答案：B22. 选择差异性策略的餐饮企业要具备( )A.一定规模B.人力、物力雄厚C.餐饮企业技术
6、水平、设计开发能力与之相呼应D.有较好的营销能力参考答案：ABCD23. 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括( )A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足B.服务消费的结果几乎是可以预期的C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投入D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻参考答案：AD24. 明细单为会议提供了一个全景，而会议活动单则是局部特写。( )A.错误B.正确参考答案：B25. 针对会议团体的餐饮价格，大部分酒店愿意提前约定价格，而不随当天价格的变化而改变。( )A.错误B.正确参考答案：A26. 广告中所使用的利益诉求，必须
7、建立在充分了解顾客需要的基础上，才能确保广告的最大影响效果。( )A.正确B.错误参考答案：A27. 适用于少数大型的服务提供商，如航空公司或汽车租赁行业的是( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法参考答案：A28. 中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于( )。A.实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道参考答案：D29. 在服务消费的过程中，消费者可以通过( )获取服务信息。A.产品B.广告C.人际交流D.人员推销参考答案：BCD30. 积极的情感会提升顾客的购物体验，进而导致重复购买。( )T.对F.错
8、参考答案：T31. 根据蔡斯(Chase)对服务的划分，通信业提供的服务属于( )。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务参考答案：C32. 在服务质量差距模型中，差距3指的是( )之间的差距。A.服务标准与所了解的顾客期望B.服务承诺与服务实绩C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D.服务实绩与服务标准参考答案：D33. 生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。( )A.错误B.正确参考答案：A34. 服务质量最表层的内涵包括( )。A.安全性B.适用性C.有效性D.经济性参考答案：ABCD35. 影响沟通设计的因素包括( )。A.产品范围
9、B.市场范围C.沟通价值D.沟通时间参考答案：ABCD36. 对服务产品线宽度起决定作用的是( )。A.企业的战略目标B.目标市场选择C.市场细分产品选择参考答案：A37. 顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是( )。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触参考答案：C38. 餐饮产品成本是由产品的生产过程和流通过程所花费的物质消耗和人力资本所形成的。( )A.正确B.错误参考答案：A39. 各类层次和类型的培训是企业经常性的人力资源开发工作。为了提高参会者的满意度，公司培训会议的地点需要经常更换。( )A.错误B.正确参考答案：A40. 电话购买服务、担保维修
10、属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：C41. 在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有( )的特点。A.消费认知的风险性B.信息来源的口碑性C.品牌选择的有限性D.质量识别的间接性参考答案：B42. 以下对市场营销计划中“对市场营销计划的评估与调整”这一步骤表述正确的是哪一个?( )A.“对市场营销计划的评估与调整”是市场营销计划的第三个步骤B.“对市场营销计划的评估与调整”这一工作的完成标志着市场营销计划工作的结束C.“对市场营销计划的评估与调整”的
11、目的在于确保没有偏离市场目标D.外部环境越稳定，“对市场营销计划的评估与调整”这一工作的价值就会越大参考答案：C43. 系统地收集、整理、分析质量信息，监督服务绩效，包括( )。A.事前调查B.事后调查C.固定样本连续调查D.竞争对手调查参考答案：BC44. 当餐饮企业仅以间接销售渠道销售其产品，致使目标顾客的需求得不到及时满足时，竞争者可能会趁势进入目标市场，夺走目标市场。( )A.正确B.错误参考答案：B45. 消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有( )。A. 需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价参考答案：ABD46. 通过展览会进行会议销售的优点如下，除了( )
12、A.与买家直接沟通B.直接针对目标客户C.了解竞争对手D.比个人销售访问的成本低参考答案：B47. 员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：B48. 餐饮活动是多数会议的重要组成部分，社团和公司会议策划者都在选择会议设施时将餐饮质量视为“极其重要”。在多数会议酒店中，在创收方面，餐饮活动仅次于客房。( )A.错误B.正确参考答案：B49. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( )造成的。A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性参考答案：B50. 适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是(
13、)。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标参考答案：D51. 为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为( )。A.功能折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣参考答案：B52. 用较暗颜色刷成的办公室看起来更小。( )A.正确B.错误参考答案：B53. 顾客与服务企业或服务人员的直接接触是( )。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触参考答案：A54. ( )指餐饮企业只提供一种产品和实施一种市场营销组合。A.差异性目标市场策略B.无差异性目标市场策略C.分散性目标市场策略D.集中性目标市场策略参考答案：B55. 收取客户公司的股票和期权而非现金的是( )。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：D56. 服务地点的地理位置选择标准包括( )。A.最大程度的利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化D.每次距离标准化
