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1、xxx工业大学毕 业 论 文作 者： 学 号： 系 ： 管理系 专 业： 电子商务 题 目： 校妆网客户细分策略应用研究 指导者： x 讲师 评阅者： 2014年 6 月 3 日毕业论文中文摘要校妆网客户细分策略应用研究摘要：随着市场竞争的加剧，企业之间对于客户资源的竞争变得越来越激烈，企业在这种情况下不得不重视客户资源，客户关系管理越来越成为企业管理的必要组成部分。通过对校妆网的客户及客户细分现状进行调查、分析与研究，发现校妆网在客户细分方面存在的问题。阐述其对企业发展方面的影响，然后运用客户、客户生命周期、客户价值、客户细分、客户分级、客户满意、客户忠诚等相关理论知识对上述问题进行分析，与
2、校妆网的实际情况相结合，提出相应的客户细分策略，以达到提高企业满意度和忠诚度的最终目的。关键词： 客户关系管理 客户 客户生命周期 客户价值 客户细分 毕业论文外文摘要Title Study on the application of XiaoZhuangwang of customer segmentation strategy AbstractAs market competition intensifies, competition for customers among corporate resources becomes more and more intense, compani
3、es have to pay attention in this case customer resources, customer relationship management is increasingly becoming an essential part of business management. By the investigations and analysis for the costumer and costumer segmentation of XiaoZhuangwang found that XiaoZhuangwang segments in terms of
4、 the problems of customers. Explaining its impact on enterprise development, and the use of the customer, the customer life cycle, customer value, customer segmentation, customer segmentation, customer satisfaction, customer loyalty and other relevant theoretical knowledge to analyze these issues, w
5、ith the actual situation with XiaoZhuangwang combined, the corresponding customer segmentation strategy to achieve the ultimate goal of improving corporate satisfaction and loyalty.Keywords： Customer relationship management Customer Customer life cycle Customer value Customer segmentation 河北工业大学2014
6、届专科毕业论文目 录1 绪论11.1 课题研究背景11.2 课题研究意义11.3 课题研究思路和方法22 客户细分相关理论22.1 客户22.2 客户生命周期及客户价值22.3 客户细分42.4 客户定位82.5 客户满意82.6 客户忠诚93 校妆网现状分析93.1 校妆网基本情况93.2 校妆网客户现状103.3 校妆网客户关系管理现状113.4 校妆网客户细分现状123.5 存在的问题134 校妆网客户细分策略144.1 识别可获得的客户数据144.2 设计细分的角度144.3 市场调研154.4 确定每个客户群特征16结 论17参 考 文 献18致 谢1920xx工业大学2014届专科
7、毕业论文1 绪论1.1 课题研究背景随着市场竞争的加剧，企业之间对于客户资源的竞争变得越来越激烈，企业在这种情况下不得不重视客户资源，客户关系管理越来越成为企业管理的必要组成部分。充分认识我国企业的发展现状和所处的竞争环境，用客户关系管理的先进理念和方法，提高我国企业在客户关系方面的管理能力，加强我国企业在客户资源方面的竞争力，对于改善我国企业的管理思想和方法，提高其管理层次和水平，增强竞争能力有十分重要的意义。21世纪的今天，人们对外表的重视程度越来越高，主要表现在自我发展观念、乐于接受新的事物观念。近些年的发展，我国化妆品总体消费水平已超越日本，成为世界上仅次于美国的化妆品第二消费大国。校
8、妆网作为国内第一家专业服务高校的综合性美容网站，网站聚焦于单一的高校学生，力求专注、专业，校妆网只服务于高校学生。但是由于高校学生的生活环境、消费需求等各方面的差异，必须要求企业根据客户不同的特点采取相应的策略。1.2 课题研究意义自从20世纪90年代以来客户关系管理开始在企业界流行，并且成为企业界的焦点，有其重要的意义和深层次的含义。客户细分作为客户关系管理的重要组成部分，对于企业意义很大。该论文研究客户细分与客户满意和客户忠诚之间的联系，根据校妆网的实际情况提出符合企业经营管理和已有的与未来客户细分策略。企业通过对客户细分策略的应用，找出每类客户的价值，发掘最有价值客户，针对不同的客户，采
9、取相应的策略，进行吸引、保持，进而提高他们的满意度及忠诚度，以获得客户的最大价值。1.3 课题研究思路和方法通过调查了解了校妆网的发展现状和发展趋势，围绕校妆网的运作模式展开，调查掌握了校妆网客户细分的状况及其未来的发展趋势，掌握化妆业经营管理的基本理论和方法，尤其是在客户关系管理方面的理论，例如企业的客户生命周期及价值，客户细分与分级及其影响因素，客户满意及忠诚度含义及其影响因素，在进行课题研究中调查了校妆网在化妆业中独特特征与竞争状况，从中发现校妆网在推广和客户细分方面的问题，并据此制定出相应的策略，同时按要求，将整理分析的具体内容、问题、思路、解决策略等整理形成论文。研究采用的方法有文献
10、归纳法，询问法，调查法、观察法。在客户细分理论基础部分，采用文献归纳法，总结了客户、客户生命周期及价值、客户细分、客户分级、客户满意、客户忠诚及各个相关要素之间的关系等；在对校妆网的细分过程中，采用了询问法和观察法来了解推广员的推销方法，采用询问法来了解客户的状况，观察客户的满意程度等。2 客户细分相关理论2.1 客户客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。客户的核心范畴包括：消费者、企业、渠道和内部客户。互联网络企业客户有采购者、供货商、支付结算中心、认证中心、物流中心、计算机网络。客户的分类
11、有：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户1。2.2 客户生命周期及客户价值客户的生命周期,指客户关系从开始到结束的整个发展过程。客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。一般来讲，客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段1。客户价值是指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值2。客户价值的定义应从两个角度进行考虑，即企业角度和客户角度。从企业角度来看，客户价值是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的共享与企业为客户保持所需投入之间的比较，由此可见，很大程度上企业都把客户价值理解为客户盈利能力。客户价值是客户资产的重要组成
12、部分，包括以下五方面：a）客户购买价值客户购买价值是客户由于购买直接为企业提供的贡献总和。b）客户信息价值客户信息价值是客户为企业提供的基本信息的价值，这些基本信息包括两类，一是企业在建立客户档案时由客户无偿提供的那部分信息，二是在企业与客户进行双向沟通过程中，由客户以各种方式（抱怨、建议、要求等）向企业提供各类信息，包括客户需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息等。每个客户提供的信息价值可视为相同。c）客户口碑价值客户口碑价值是客户由于向他人宣传本企业的产品品牌而导致企业销售增长、收益增加时所创造的价值。客户的口碑价值与客户自身的影响力有关。客户的影响力越大，则传播的信息可信性越强。客户的
13、口碑价值还与影响范围有关，即客户口碑传播的范围越广，可能受到影响的人群越多。当然，客户口碑价值最终体现在受影响人群为企业带来直接收入的大小上，因此受影响人群的购买价值的高低与客户口碑价值呈正相关。d）客户知识价值客户知识价值是客户信息价值的特殊化。这不仅是因为每一个客户都具有客户知识价值，而且不同客户的知识价值高低不一。企业对客户知识的处理是有选择的，它取决于客户知识的可转化程度、转化成本、知识贡献率以及企业对客户知识的发掘能力。对客户知识价值的计量可通过客户知识进行专门管理，对每一项客户知识转化后的收益由相关部门综合评估核定。e）客户交易价值客户交易价值是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上
14、，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。客户交易价值受产品关联度、品牌联想度、客户忠诚度、客户购买能力以及交易双方讨价还价能力等因素的影响。f）五种客户价值之间的关系在五种客户价值中，企业首先得到的是购买价值。在客户购买产品或服务的过程中，企业会得到客户的一些信息，例如在为客户建立档案时得到的客户的一些无偿信息，还有在与客户交流过程中得到客户的需求信息，竞争对手的信息，客户满意度等信息。企业建立客户数据库，当收集到一定量的客户信息后，对这些信息进行专门管理，从中发掘其知识价值。当客户对企业提供的产品或服务非常满意，并且这种满意长时间持续，这些客户会向其朋友推荐企业的产品或服务，那么企业就得到了客户的口碑价值。口碑价值是在一次次购买价值实现并且客户满意度保持在较高的水平的前提下形成的。为企业提供口碑价值的客户一般都为忠诚客户或者老客户。他们对企业非常信赖和忠诚，在这个基础上，对企业推荐的产品或服务和企业的合作者也会产生一定的信任，这时企业会获得一定的客户交易价值。在这五种客户价值中客户交易价值是最难获得的，这需要企业与客户的关系达到一定程度，这类客户一般为企业的忠诚客户或老客户。2.3 客户细分客户细分是按照一定的标准（年龄、性别、收入、职业、地区等）将企业的现有客户划分为不同的客户群，客户细分是20世纪50年代中期由美
