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1、家政公司经营管理培训管理之一第七章 培训管理手册 1、家庭服务员基础知识培训2页2、家庭服务员授课基本素材12页3、家庭服务员须知14页4、家庭服务员培训歌诀15页5、培训老师须知17页6、培训部工作流程图20页7、培训部工作流程.21页8、培训部工作标准28页9、家庭服务员管理收费标准37页10、家庭服务员培训标准.39页11、家庭服务员考核评估.43页12、家庭服务员质量检查验收标准.45页文章太多，各位可以加我号码免费索取：QQ251171207 家庭服务员基础知识 家庭服务员与人民生活? 随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，人们对社会服务的需求也在不断加大。人们要求高质量 的生
2、活，要求家务劳动社会化，越来越多的家庭服务员进入千家万户，家政服务成为社会不断发展不断繁荣时期不可或缺的职业，成为人民不断提高生活水平，满足家庭生活高质量、丰富多样性的需求不可或缺的新型职业。? 在我国，家庭进入小型化时期。两个成年人组建家庭要抚养一个子女和赡养四位老人，这已成为趋势。我 国60岁以上老人占总人口10%；10岁以下儿童占总人口25%；两项之和近5亿人。照顾老人和儿童成为城市居民生活的一种需求。另一方面，人们忙于工作，疲于奔波在各条战线上，又无暇照顾老人和儿童，因此家庭服务行业越来越受到更多人们的关注。? 从劳动力来说，我国的劳动力具有极大的潜力。在城镇，有下岗职工和失业人员10
3、00多万人，农村又有 1.4亿富余劳动力形成了巨大的就业压力。? 从社会经济发展来看，随着中国入世，第三产业会更加蓬勃兴旺的发展。发展中国家第三产业占从业人员 40%，发达国家占60%，而我国目前只占20%；经济增长的发展速度提供了大量的就业机会，人民的物质生活不断提高提供了大量的行业种类；家庭护理、家庭教师、家庭医师、按摩师、家庭美容、家庭服务员.家庭管家别墅管家家庭司机等多行多业多层次的工作需要大量的人来做。人们越来越需要家政服务，人们越来越欢迎家庭服务员。家庭服务员从业人员的地位也越来越高。? 某某家政服务开展了评选星级家政服务员工作，一星、二星级服务员只会洗洗衣服，带带孩子，四星、五
4、星级的服务员会多种技能，会烹调、会插花艺术、养花技能、会理财记帐，甚至会办公软件，会计算机等。一星、二星级服务员有的是，而且人多，找事情难。四星、五星级服务员月工资1000多元，用户排不上队，家家争抢。北京有个家庭服务员，会计算机、传真机、打印机、会外语，跟着出国人员到国外做家庭服务工作，月薪2300元。北京、广州、哈尔滨、上海、天津大城市在服务员中评选了“十佳服务员”“五好服务员”“优秀服务员”，被评出的人员得到荣誉、资金，用户还额外加薪。有的优秀家政服务员上了电台、电视台。? 有的初做家政服务工作的同志，总有一种自卑感，认为自己低人一等，没出自。这主要是三种原因：一是 认为自己伺侍人，低人
5、一等；二是精神生活空虚和在农村生活闭塞；三是自己首先看不起自己。其实家庭服务员只要做到：老老实实做人，兢兢业业做事，勤勤恳恳劳动，踏踏实实生活；凭着一双手，凭着劳动的汗水，挣回了自己的那份劳动所得，问心无愧。比起那些“不干净”的人，我们“干净”的多，所以要挺起腰杆来做人做事。做家庭服务员，给千家万户带来了欢乐，老人们身体健康，儿童们天真活泼，百姓们安居乐业，家家和睦甜美，我们的劳动羸得了社会的承认，羸得了人们的尊重，体现了我们的社会价值，我们该是多么的欣慰和满足啊! 家庭服务员的社会关系A：家庭服务员与中国各级家庭服务业协会之间的关系?中国家庭服务业协会在全国各省、直辖市、自治区和一些市、县建
6、立了各级家庭服务业协会。各级家庭服务业协会是中国家庭服务业协会下属单位，落实实施中家协的各项指导性文件、规章、条例和指示，同时，对各地区家庭服务行业进行指导、管理、帮助和支持。? 作为家庭服务员从事家庭服务工作，服务协会就是你的“娘家人”。首先，家庭服务业协会指定或委托各地 培训中心或其他单位对服务员进行岗前培训，经过考核发上岗证书，服务员就可以上岗了。上岗的服务员还可以考中级服务员和高级服务员。服务员在从事家庭服务工作中，遵守家政服务的纪律、条例、章程、法规。如果违反了家庭服务的规范，家庭服务业协会就有权检查、批评、罅你的行为。当家庭服务员在从事家庭服务工作中，受到不法侵害时，尤其是服务员的
7、合法权益，人身权利受到侵害时，除了可以向公安部门、街道、居委会、妇联、消费者投诉以外，还可以向中国家庭服务业协会请求法律援助和保护。家庭服务业协会接到服务员的举报或投诉后，有责任有义务对服务员进行保护，调查服务员申报的材料真实性。如属实，协会会同有关部门共同出面保护服务员的合法权益，对违法人员进行查处。? 当然，中国各级家庭服务业协会也同时保护用户的合法权益。有的家庭服务员在用户家不按合同办事，未 经各方同意，私下调换服务员或突然不辞而别，给用户家庭带来不便；有的服务员打骂用户家中小孩或老人；有的服务员偷拿用户东西或损坏用户财物，各级家庭服务业协会接到用户举报，也要对违法服务员进行查处，以保证
8、用户的合法权益。? 各级家庭服务业协会对家庭服务员进行培训，保护家庭服务人员和用户的合法权益，查处不法行为，这就 是家庭服务业协会和家庭服务员之间的关系。B：家庭服务员与家政公司(职介部门)之间的关系? 家庭服务员进入大都市，有几种渠道，有自己零散进入城市的，有托人介绍引进的，有通过一些家政公司 或部门的，有通过服务员家住址的政府有组织地集体进入城市的。其中通过当地政府部门或妇联、劳动保障局、劳动就业局等单位介绍进入城市是最理想最安全也最有保障的。但是，不论服务员通过什么渠道进入城市，都要通过家政服务公司或职介公司将服务员介绍进入城市居民家庭担任家庭服务员的。所以，和家庭服务打交道的第一个单位
9、就是家政公司或职介公司。? 家庭服务员与家政服务公司(职介部门)应该是员工与企业之间的关系，即通过企业的招聘，与服务员签订 劳务合同，给服务员开支，依法对服务员进行管理，保障服务员的合法权益，同时服务于社会，取信于群众。? 服务员进入城市，一般是两种动作方式，一种是员工制，另一种是介绍式。? 什么叫员工制？就是家政公司从源头抓起，直接在服务员户口所在地，通过当地政府职能部门，如乡(镇) 政府、区、县、市级妇联、劳动局、劳动保障部门进行招聘。当地政府职能部门对家政服务公司进行实地考察后，与家政公司签订劳务输出合同。家政服务员通过政府职能部门的把关，有组织、有系统、有计划地合法进入城市，这样做政府
10、放心、家长放心。家政公司将服务员作为自己的员工，与服务员、用户各自签订劳动合同书，依法规范公司、员工、用户三方面各自的权利、义务、责任。由于员工是由当地政府输送过来的，这样，公司放心、服务员放心、用户也放心。由于规范地操作，依法办事，服务员、用户、公司三方利益都得到保证，减少了不安定因素、化解了矛盾，结果，社会放心产，群众满意，市场动作就会很快进入良性循环。? 如果一个服务员被用户从街头招来，或者职介公司招聘，招来身份不明的服务员，其结果，大家都不知根、 不知底，留下很多隐患，用户不放心，服务员自己也不放心，职介部门不放心。近几年来，由于不规范的操作，还引发了不少刑事案件：有小保姆偷用户的东西
11、，用户一家旅游回来，被人把东西搬空了；有的小保姆和社会不法分子勾结，把用户家的小孩子抱走了。另一方面，有的小保姆挨打挨骂、被体罚、被克扣工资，受到性骚扰造成了极不安定的社会因素。? 所以，家庭服务员进入城市要由正规的家政服务公司通过各地政府职能部门有组织地进入城市，依法签订劳务合同，做到：培训有人管、上岗有人管、吃住有人管、安全有人管。? 另一种做法就是介绍式、即推介式推荐、介绍。家庭服务员交给职介公司介绍费，职介公司把服务员推 荐给一个用户，其他就什么都不管了。这种动作方式既不安全、也不规范，会随着家政服务市场动作的法制化、规范化、科学化而慢慢消失。目前，也只是一种暂时的现象。? 家庭服务员
12、在应聘时面对家政公司和职介公司服务员应该诚恳、如实地反映自己的全部情况及要求，包括 年龄、学历、爱好、身体状况、个人要求等。要求，是指服务员希望一份什么样的工作。看护老人，还是小孩呢？这方面经验有没有？对未来做家庭服务员有什么特殊的要求和条件？填表，签定劳务合同。? 每一个家政公司和职介公司都会有固定的合同书文本。服务员和公司签订的协议要读仔细了，这里包括的 工作内容、时间、范围、薪金以及对服务员的约束，服务员的权力、义务、违约责任。想清楚了，一经签字，服务员就要履行合同了。不明白的，问清楚了，千万不能含糊。一些正规的家政公司和职介公司会清楚地标明多项内容，只有一些动作不规范的公司才会含含糊糊
13、的。? 其实，家庭服务员对劳务合同的把握来源于对自身利益的关心。如：让服务员做什么？做多长时间？周六、 日休息吗？每月多少休息日？工资多少元？住的条件是什么？合同期多长时间？双方的权利和义务是什么？发生纠纷怎么办？这些在合同书中载明即可以了。? 家政公司或职介公司要对服务员进行职业技能的培训。许多家庭服务员在来到城市之前一般在农村生活， 对城市生活很生疏，对家务劳动者的某些技能不熟悉，对城里人的生活习惯不了解；家庭服务员还要学习一些法律知识，补上这一课。这些都应由家政公司或职介公司来做，或由专门的培训机关来做，如果不培训，家庭服务员就无法取得上岗资格，也无法做家政服务工作。? 家庭服务员走上岗
14、位之后，应该与家政公司、职介公司保持经常的联系，通过公司的反馈了解用户对自己 的意见。同时，让家政公司了解服务员的表现和工作情况，这是对服务员的爱护和负责任。当服务员在一个用户家聘任期满，家政公司还可以根据服务员的条件和表现安排到另一个用户家去。? 服务员和家政公司、职介公司之间的关系是：接受公司培训，接受公司的管理，求得公司了解，取得公司 的信任，得到公司的保护。C：家庭服务员和用户之间的关系? 从服务员进入用户家庭开始，服务员和用户之间就形成了一种对等关系，即在执行合同书是甲乙双方平等 的个体。这种平等，表现在服务员有人格权、有尊严、有个人权益受保护等权利。但服务员又必须做好自己的本职工作
15、，就是服务于家庭、服务于用户。? 服务员自参加工作之日起，就要每日直接地面对用户家庭中的每一个成员，所以家庭服务员与用户形成良 好的人际关系是至关重要的。无论是料理家务还是照看小孩、照顾老人、护理病人、照顾孕产妇，服务员的劳动都是直接面对人。作为家庭服务员若不能与用户家庭成员之间建立良好的人际关系，那么服务员的工作就很难做好。家庭服务员工作的好坏，用户是主要的直接的评价者。用户评价服务员的劳动，除看劳动质量，工作积极性等客观表现外，还会从他们自己的修养、爱好、性格、文化程度出发，用主观标准进行衡量。人是有理性有情感的高级动物，人与人相处，感情是基础。如果服务员与用户的感情好，用户就会在信任爱护的基础上评价你的劳动，会更多地看到服务员的成绩与长处。在从事家务劳动
