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1、化妆品店防损实务（一）文赵珠峰作者系驻马店时尚女友化妆品连锁店运营总监经常听到一些化妆品店老板的感叹：这两年生意真是越来越难做了，一年辛苦到头再掰指一算，貌似感觉赚钱了，可是赚的钱不知道跑哪去了，到仓库一看，赚的原来只有一堆烂货！的确如此，很多店铺都是如此！说归说，做归做，一年又一年就这么过去，不断地有人还在如此感叹，但就是没有人想过为什么赚的只是一堆烂货，怎么样才能做到赚的是一堆好货，乃至是一堆人民币？为了深入分析这个问题，作者从四个方面一一作了详细阐释，可以给一些化妆品专营店启示。（一）降低商品报损要将烂货变好货，将烂货变成人民币，首先我们必须明白店铺的烂货从何而来？仔细想想原因大概也就这
2、几种：一、仓储不规范 国内目前的化妆品店还处在快速发展阶段，在发展的过程中难免有些操之过急和不规范的地方，仓储就是一个短板。成熟的化妆品生产商生产的商品外包装上都有一些明显的存放标示：1.最高码放层数（化妆品很多都是8层）这是一个仓储管理中很重要的标示，虽然不起眼，但是关系到商品的安全。很多化妆品店仓库有限，为了节约空间来了货死命往上摞，其结果是某一天的半夜三更，商品堆垛忽然倒塌，压坏一堆商品，造成损失。尤其是夏天比较潮湿，箱子受潮后变软更容易倒塌。2.堆垛方向（箱子上印有一个向上的箭头，标明箱子堆垛时箭头向上才是正确的）有这种标识的商品倒过来放置时往往容易外溢，由于工作人员的不了解这些基本的
3、常识或者工作粗心，在堆垛时一旦把箱子放反，就容易造成商品的外溢，从而染坏商品包装，导致无法销售。3.防潮标识（箱子上有一个小雨伞的标志）到化妆品店的仓库去看看你就会明白防潮的重要性，整件商品有的靠墙，有的挨地，甚至仓库里还有水源，这对于仓库来说都是大忌。4.易碎标识（箱子上印有一个玻璃酒杯）这说明该箱子里面存放的是易碎的商品。化妆品有很多都是玻璃瓶的，如果不仔细查验就有可能造成破损。5.踩踏 仓管员经常是年轻力壮的小伙子，本性使之做事粗糙，为了速度经常爬高上低，踩踏商品（箱装的、袋装的）。我们经常遇到外包装完好的整袋洗衣粉拆开大袋子里面就有破包现象，造成这种破损的原因很有可能就是小伙子们踩踏造
4、成的洗衣粉内伤。6.零散商品注意要把商品的瓶口拧紧并且瓶口向上放置，防止溢漏。仓储不规范的根本原因在于化妆品店由于规模的限制缺乏专业人员来操作，同时也包括老板在管理过程中对仓库培训的不够重视。一说到培训，恐怕所有的老板都会说是销售技能培训、产品知识培训、心态培训等等，唯独缺乏仓储知识培训，针对仓库人员的商品安全培训也是很重要的一项培训内容。 二、粗放式配送 不规范的配送也是造成商品破损的重要原因。具体体现在以下几个方面：1.装箱不合理A倒置：化妆品大部分都是液体或者膏体，具有一定的流动性，一般来说是不能倒置的，瓶装和支装的表现尤为明显。B挤压：几乎所有化妆品店的商品都不宜被挤压，虽然贴状商品、
5、粉状商品、固体商品不怕倒置，但是挤压对它们来说却是天生的杀手。挤压最常见的就是混装和超出周转箱的高度，为了节约空间混装是不可避免的，但是要合理利用分配周转箱空间，不能胡乱混放，至于超高现象则是完全可以避免的。2.野蛮装卸 装卸过程中的扔、抛、丢都会造成商品的损坏。3.驾驶技术不好 满满一车货在高速前进过程中，如果紧急刹车的话，由于惯性原因，商品之间就会出现严重的挤压现象，这种现象对化妆品来说是非常严重的。4.在运输过程中疏于防范，导致商品的丢失。三、店铺陈列不安全 全店铺在经营过程中经常为了实现其他目标而忽视安全原则导致商品破损。1.过分强调丰满 在化妆品专卖店陈列中现在流行一种“货卖堆山”的
6、理念，这本身是一个很好的陈列方法，但是如果运用不当一味强调丰满，而忽视了商品安全，那就得不偿失了。须知“水过满则溢”，放得过多就容易掉下来摔坏。商品丰满与商品安全并不冲突，只是一个度的把握，而我们的营业员和老板往往忽视了后者。2.违背上轻下重的陈列原则 在商品陈列原则中有一条叫“上轻下重”，就是上面放重量轻的商品，下面放重的商品。但是有些营业员为了好看或者整齐根本，不考虑商品重量，结果导致货架变形摔坏商品或者在取放时摔坏商品的现象发生。3.道具不适合 化妆品店铺陈列中的斗柜一般来说不太适合纸盒装的产品，因为在这种道具中，由于商品尺寸千差万别，经常使商品外包装受到挤压变形，要不就是勉强放了也陈列
7、不出较好的效果。 4.整齐与凌乱 虽然凌乱也是一种美，但是在化妆品的陈列过程中，凌乱却是一种隐性杀手。凌乱会造成无规则叠放使商品受到挤压，进而出现商品破损。5.柱形陈列架的运用 之所以单独把柱形陈列架单独列出来，是因为柱形陈列虽然比较美观，但是它又是化妆品店的陈列道具中最不安全的一种陈列方式。由于柱形陈列一般都有三四层高，四边都有可能和顾客接触，顾客经常碰到商品或自行取下商品，由于柱形陈列架自身的缺陷，每一个商品都会受力，当某一个商品突然离开原位时，整个货架的受力情况就发生了变化，这样就会出现货架上的商品掉下来。顾客没有错，但是由于他们不专业，取拿的方法不对，所以我们在化妆品店经常听到商品噼里
8、啪啦掉地上的声音。在利用柱形陈列的时候尽可能把通道留得宽敞一些，摆放得尽量合理一些，最好只选择一种商品作柱形陈列（实在没有办法时一层一种商品也可以，但是决不能出现一层两种以上商品，这样容易出现商品受力不均压坏商品，道具不稳摔坏商品），最好不要突出出层板的边缘，这样就能最大程度地减少掉货破损的风险。6.过于频繁地陈列调整 每一次商品陈列调整都会对商品造成一定程度的影响，导致商品老化，故而商品调整除了季节变化调整、档期活动调整、商品结构调整需要外，尽量少进行大规模的调整，以减少报损。四、营业员缺乏相应的工作技巧1.开箱技巧现实中我们经常看到营业员用壁纸刀或者修眉刀去划箱上的透明胶，殊不知化妆品外包
9、装箱是绝不能用壁纸刀和刀片开封的。由于每个人用力的轻重和熟练程度不同，一不留神就会划破箱内的商品。最好的方式是用双手摁压箱楞处透明胶带两边近使之下陷，然后揭掉透明胶；或者使用钥匙等金属钝器帮助开箱。2.开盒技巧 化妆品外面一般都有一层纸盒包装，为了看到里面的商品，顾客经常自己打开，或者请营业员打开。但是打开后问题出现了，顾客就算决定要该产品了，往往还要求营业员再给拿新货，而不再要刚才打开的那一瓶，这一瓶再想卖给其他顾客就有难度了，甚至多次开合后这瓶商品就很难卖出去了。其实这一层的开启也是有技巧的。首先尽量不打开而让顾客看试用装，体验商品，其次可以用指压法错开包装盒的豁口，小心打开，最后实在没有
10、办法再用指甲叩开包装盒。3.递送技巧 给顾客或者同事递商品时一定要确保对方接稳商品后才能松手，尤其是在盘点的过程中，经常有因此摔破商品的现象。4.货品擦拭技巧 化妆品的包装大概有以下几种：A纸盒包装，这种包装如果用用湿抹布或半干的抹布擦拭往往会因为抹布的不干净造成二次污染，并且湿抹布留下的痕迹很难再清除掉，久而久之就会造成商品老化，造成报损。最好的方法是用干抹布轻轻擦拭即可。B纸盒包装塑料覆膜，这种包装可以采用半干的抹布（抹布一定要干净，不干净的抹布是造成商品老化的最重要原因）擦拭，但是要注意覆膜开口处避免抹布留下二次污染。C塑料包装，这种包装比较好清洁，但是应该注意在擦拭生产日期部位时的力度
11、，避免把生产日期或批号擦掉造成报损。5.强光下的陈列技巧 强光照射下的化妆品本身温度会增加，进而造成商品变质，因此化妆品应该尽量避免在强光下长时间照射，如果实在不能改变陈列位置，那也应该经常调换货采用空瓶陈列。6.小标签纸的粘法 店铺内经常遇到需要粘贴店内码的情形，在这种情况下，尽量采用容易揭掉的标签，位置也尽可能选择不显眼的瓶底为好，防止商品品相破坏难以售出。7.改包装和整合 我们在店铺中经常发现有些盒装产品虽然外包装破损，但是里面的商品还是完好的（比如套盒），这种情况下通常可以采用大包装改小包装的方法销售降低报损量，也可以把多个小包装组合成一个大包装销售。8.正确的使用方法 顾客退货的商品
12、大部分都不能够再进行二次销售，但是顾客为什么购买使用后又来退货呢？有相当一部分是因为顾客的使用方法不当，顾客误认为产品质量不佳或使用方法不当，导致过敏才退货的，所以员工必须详细向顾客讲解产品的使用方法，提前预防顾客使用中的问题和麻烦，从而降低退货率，减少报损。9.零散商品的存放方法同仓库的零散商品相同。五、没有规定处理方法对于已经出现瑕疵的商品通常有以下方法解决：1.牙膏、洗衣粉、洗洁精、洗衣皂、衣物柔顺剂类全部基本折价处理，如实在处理不了，申请报损或者内部领用。2.护肤品店铺造成的瑕疵 首先店长打申请折价处理，其次能打开做试用装的尽量做试用装，再次报损。3.护肤品临期 保质期1年以内的商品即
13、为临期商品，半年以内的商品再销售出去的可能性已经不大。所以商品临期最好赶在1年至半年内进行处理，否则难度比较大。处理临期商品最好的方法是分解任务给每一个销售人员，然后加大赠送力度，降低价格，指定奖励措施，陈列于较好的位置。当然根据进供合同厂家同意返厂的退回厂家最好。4.彩妆类破损 彩妆类商品破损后大幅折价或者做试用装，或者与厂家协商退回厂家。5.挂件类破损 挂件类破损后一般没有办法做试用装，只能折价处理或者报损。6.店长和负责该区域营业员的责任 店长和营业员必须对自己负责商品的安全负责，如有报损自己应该承担相应的责任，比如当月非故意造成的破损如果高于当月营业额的1店长应该承担损失商品总额的20
14、%，店员应该承担30%，其余由店铺承担。编者按：据全球零售盗窃晴雨表2009显示，2009年全球零售货品损耗额达7837亿元人民币，较去年显著上升5.9%。其中，四成多来自店铺盗窃损失，三成多来自员工偷窃损失，两成多来自防损支出，其余为供应商损失。最高损耗率的零售类为成衣、配饰，其次是美容化妆品、药品。为了从多方面阐述化妆店防损工作的重要性及具体方法，本文作者承接上期化妆店防损实务，继续讨论化妆店的防损实务。（二）保持商品新鲜 就商品来说，顾客到店铺都希望看到包装精美、近期生产、卫生整齐的商品，也就是说符合上述条件的商品卖出去的几率相对于包装过时、生产日期较长，外表较脏，摆放凌乱的商品较高。商
15、品卖出去的几率越低，老化得越快，报损的几率就越高，所以店铺保持商品的新鲜是防损工作中非常重要的一环！ 爱美之心人皆有之，大家都喜欢美女，如果我们的店铺到处都是“美女商品”，那该是多么美妙的景象呀！ 可是如何让我们的“美女商品”青春永驻呢？ 首先，不是“美女”不进店。验货是保持商品完好形象的第一关，不管是仓库验货还是店铺验货，货到时都要非常注意商品的完好性，我们做的是美的事业，不美的商品最好不要请她进来。这就要注意： 1.商品的外包装完好无损，变形破烂的应该拒绝入库。 2.商品保质期新鲜，尽量拒绝保质期2年以内的商品入库，同时如有临期的商品（现实保质期低于商品规定保质期50%的都应视为临期产品）应该及时进行处理，这一点非常重要。解决保质期临期问题的最好方法就是盘点，在盘点中发现保质期问题，并且尽快消灭之。 3.包装有污渍无法恢复新鲜的，应尽量拒绝入库。 4.变质溢出的商品，应坚决拒绝入库。 其次，“美女”是“转”出来的。这里的“转”是周转的意思，一般来说商品周转得越快，商
