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1、给客户一个好名声来源：慧聪网企业管理频道 作者：张超 发布日期：2011-3-7 卡耐基说，我们每一个人在内心都把自己理想化，都喜欢把自己行为的动机赋予一种良好的解释。因此如果我们想要改变他人，就应该使之产生一种高尚的动机。 作为一名销售人员，如果希望和客户建立良好、长期的合作关系，不妨找机会给客户一个好名声，激发他的高尚动机，使之心甘情愿地和你合作。 【一点通】 人是喜欢被激励的动物。设想当你还是小孩子的时候，是否曾经因老师的一句表扬的话而欣喜若狂？是否曾经因为父母的鼓励而特别努力的去做一件事情？是否曾经因为获得的荣誉、赞赏而内心汹涌澎湃产生一种强大的责任感与使命感？ 著名的大银行家摩根，在
2、他的一篇分析的文稿中说，人们之所以会做一件事，都有两种理由存在一种是好听的，一种是真实的。虽然人们时常会想到那个真实的理由，而我们都是自己内心的理想家，较喜欢听好听的动机。所以，要改变一个人的意志，需要激发他高尚的动机。 柯迪斯本来是梅恩州一个贫苦人家的孩子，后来成为星期六晚报和妇女家庭杂志的负责人，赚了几百万。他创办之初，不能像别家的报纸、杂志一样，付出高价买稿子。他没有能力聘请国内第一流作家替他执笔撰稿，可是，他运用了人们高尚的动机。例如，他会请“小妇人”名著的作家亚尔可德为他撰写稿子，且当时是她声望最高的时候。柯迪斯所使用的方法很突出！是一般人所没有想到的他签了一张一百元的支票，他不是把
3、支票给亚尔可德，而是捐助给她最喜欢的一个慈善机构。最终，亚尔可德欣然地为他的报纸撰稿。 当约翰洛克菲勒要阻止摄影记者拍他孩子的相片时，他也激起一个高尚的动机。他不说：“我不希望孩子的相片刊登出来。”他知道每一个人的内心，都有不愿意伤害孩子的潜在欲念。他换了个口气说：“诸位，我相信你们之中有很多都是孩子们的爸爸，如果让孩子们成了新闻人物，那并不是适宜的。”结果不出所料，他孩子的照片并没有出现在任何一家新闻媒体的版面上。 由此可见，激发别人高尚的动机，往往会使人欣然地为你做 【案例分享】 某一家汽车公司，有六个客户拒付一笔修理费的账，他们并非不承认那个账目，而是其中有些账写错了。可是每一项租车，或
4、是修理的账单上，都有他们的亲笔签宇，所以公司认为这些账是不会有错的。 下面是那家汽车公司信用部职员，去索款时所采取的步骤： 一、他们拜访每一位客户，坦白的对他们说，是公司派来索取积欠的账款的。 二、他们很清楚的表示，公司方面绝不会弄错，所有的错误都该是客户负责。 三、他们暗示，对于汽车方面的业务，显然公司要比客户内行得多。 四、所以，就不需要做那些无谓的争辩。结果，他们争论起来。 采取这些方法，能使客户们心甘情愿付钱吗？事情闹到这种地步，那位汽车公司信用部主任，该派出一队“法律人才”去应付才是，幸亏这件事给总经理知道了。 这位总经理，查看那几位欠账的主顾过去付账的记录，发现他们过去都是按时付款
5、的。总经理发现到这项资料后，相信错一定是出在公司方面收账的方法不对。所以，总经理把汤姆斯叫去，要他去收那些无法收到的“烂账”。 这里是汤姆斯先生，所采取的步骤 汤姆斯自己这样说： “一、我去拜访每一位客户，同样我也去索取一笔积欠很久的账可是，我对这些只字不提。我解释，我是来调查一下公司对客户的服务情形。 二、我明白的表示，在尚未听完客户所说的感想前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，公司方面也不是绝对没有错误的。 三、我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在这个问题上，先听从他们的意见。 四、我让他们尽量泄吐他们的意见，我静静听着，对他们表示十分的同情当然，
6、这也是他们所希望我如此的。 五、最后，那些客户似乎心情缓和下来，我要他们把这件事公平的想一想，当然我想激发他们高尚的动机，所以我这样说： “首先我要你知道，我也觉得这件事的处置并不适当，你已受到我们公司上次派来的代表的困扰、激怒，并且使你受到很多的不便。那是不应该发生的事，我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后，我不能不为你的忍耐和公平所感动。 就由于你的宽大胸襟，我才敢请你替我做点事情这件事对你来讲，会比任何人做得更好、更合适。同时，你也比别人更清楚这儿是我给你开的账单，请你细细查看一下，什么地方记错了，就像你是我们公司的总经理在查帐一样，我请你全权做主，你说怎么样就怎
7、么样。” 他们有没有把账单看了？是的，当然他们这样做了，而且显得十分高兴这些账单的数目，由一百五十元，到四百元之间，款数大小不等。但客户占到便宜了吗？是的，其中有一位客户拒付这笔争执款项的每一分钱。可是另外那五位客户，都让公司方面占到了账款上的便宜。这里是这件事最精彩的地方，在以后的两年中，那几位客户，都买了本公司的新汽车。” 汤姆斯先生说：“经验告诉我，当你应付客户不得要领时，最完善的办法，是在你心里要先有这样一个观点存在你要当那位客户是恳切、诚实、可靠的，且他是极愿意付账的。一旦使他相信那账目是对的，他会毫不迟疑的乐意债还。也就是说，人们都是诚实的，而且愿意履行他们该有的义务。 正是因为汤
8、姆斯队客户的信任，激发了客户的高尚动机，所以客户才会积极地履行他们该尽的义务，因为大家都想做一个道德高尚的人。 【张超老师点拨】 有位名人曾这样说过：“我相信，如果真是有为难人的人，如果你使他感觉到，你认为他是那么的诚实、公道、正直，大多数时候，他也会给你像你所给他的同样反应。所以，如果你要获得人们对你的同意的话，在一般情形上，遵守一项规则，是一件很好的事，那是就是：激发更高尚的动机。” 这项规则，对于销售来说，同样适用。不管是什么样的客户，他都是一个普通人。任何人都希望自己能有一个好名声，希望自己能够做一个道德高尚的人。所以，如果销售人员在与客户沟通的过程中，能够激发客户的高尚动机，那么必定
9、能够赢得客户的赞赏，提高沟通的效率。试问，既然要做生意，难道客户会拒绝一个能够使自己高尚起来的销售人员吗？ 那么，在与客户的沟通过程中，要想成功的激发客户的高尚动机，可以从哪几个方面下手呢？ 首先，可以赞扬客户的人品。人之初，性本善，任何人都希望自己能够成为一个道德高尚的人，越是成功的商人，对高尚道德的追求越执着。所以，适当的赞扬客户的人品，可以博得客户的好感，鼓励客户以高尚的品德为标准来进行合作。但是要切记，不要过于谄媚，否则适得其反。 其次，可以突出企业的社会责任。随着社会经济、文明的不断发展，大众对企业的社会责任也寄予了更高的期望，不少企业都在社会责任方面给予了特别的重视。越是大规模的公
10、司，对企业的社会责任越是重视，投入越大。销售人员在与客户的沟通中可以考虑从这方面出发，来激发客户的高尚动机。 【张超老师：有效沟通学精要】 在谋略说服他人时，用高尚的动机去激励他，是一个十分有效的方法，那么如何去激发别人的高尚动机呢？美国门罗教授提出了一种激发动机的五步法： 一是，引起对方的注意，主要是善于提出问题。 二是，明确你需要什么。把说服对象引到他自己的问题上。 三是，告诉他怎样解决，拿出具体的解决办法。 四是，指出两种前途，即是不同的结果。 五是，说明应采取的行动。这样先从对方的动机出发，在动机上寻求一致点，站在对方的立场上求同存异，从而有效说服对方。 专家介绍： 张超，销售培训专家、电话销售行为研究专家、好医生商学院院长、好医生集团培训经理。 并先后任全球最大的中文搜索引擎百度（http:/）公司培训主管。国内领先的B2B电子商务公司慧聪网（http:/）首席培训师等职。长期致力于销售管理、销售技巧、团队建设、TTT等课题的专项研究和实践工作，积累了丰富的理论知识和实战经验。邮箱： 博客：http:/
