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1、操作标准、服务流程餐饮部操作标准、服务流程分发范围：酒店总经理/餐饮部目录名称宴会部经理每日工作指导标准名称宴会部领班每日工作指导标准名称宴会前准备工作指导标准名称宴会厅备餐台摆放指导标准名称中式宴会摆台工作指导标准名称中式宴会服务指导标准名称西式宴会准备指导标准名称西式宴会服务指导标准名称宴会自助餐台布置工作指导标准名称宴会自助餐服务指导标准名称咖啡台布置指导标准名称会议摆设指导标准名称会议茶点摆设指导标准名称会议茶点服务指导标准名称会议室服务指导标准名称鸡尾酒酒会摆设指导标准名称鸡尾酒会服务指导标准宴会部经理每日工作指导标准1目的：使宴会部经理每日的工作系统化，并使日常工作有条不紊的进行，
2、从而提高宴会部内部管理质量。2范围：适用于餐饮宴会部经理。 3职责：3.1 宴会销售部经理告知宴会部经理各宴会/会议厅的预订情况；3.2 宴会部经理根据各类宴会/会议的不同时段安排领班工作；3.3 经理在营业时间必须在岗位进行走动管理，检查并全面负责宴会/会议前后的各项管理工作；3.4 宴会厨房大厨在宴会进行中积极配合宴会部经理的工作；4操作程序4.1与宴会销售部经理进行良好的沟通，详细了解当天宴会/会议预订情况以及今后几天内的活动安排；4.2 每日上午参加餐饮部例会，总结汇报宴会部工作，并接受上级工作指令；4.3 召开全体领班餐前会，对前次各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令；4.4
3、检查领班仪表仪容是否符合规范，精神是否饱满，强调当天的重要事以及应该注意的事项；4.5 巡视当日宴会/会议的准备情况，督促各场地领班做好充分准备；4.6 巡视宴会场地的环境卫生及装饰布置；4.7 巡视并检查宴会/会议所需的各类设施设备是否完好；4.8 如果当日有重要的宴会/会议，需要亲自督促下属并做好接待工作的准备；4.9 对于重大或特殊宴会及会议的接待，需要做一份详细的服务计划书，分配好具体任务；4.10宴会进行期间，应注意在宴会进行中巡视，与客人保持良好的沟通，并随时作好处理种突发事件的准备及宾客投诉；4.11保持与其它各部门的良好的沟通；4.12做好宾客客史档案的收集、整理工作；4.13
4、晚间宴会/会议的工作结束后，检查各场的卫生及节能状况并做好一天的工作报告及审批各种单据；宴会部领班每日工作指导标准1目的：使宴会领班每日工作系统化，从而提高宴会/会议的服务管理管理水平和宾客满意度。2范围：适用于餐饮部宴会领班。 3职责：3.1 宴会部经理告知宴会领班宴会部预订情况；3.2 宴会领班根据宴会/会议不同时段落实员工具体任务；3.3 宴会各厨房厨师在宴会进行期间予以配合；4操作程序4.1 参加每日宴会部经理召开的例会，总结前次本班组的工作及服务情况，接受上级指令；4.2 清楚了解当天宴会/会议预订情况及今后几天内的活动安排；4.3 协助宴会部经理做好重要宴会/会议的服务计划书，将具
5、体任务具体落实到个人；4.4 检查员工仪容仪表，进行简短的服务知识及技能的培训；4.5 准备工作检查内容4.5.1 摆台应该符合标准：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、餐巾无破损及无污渍；4.5.1 台椅摆设整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形；4.5.1 工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘安放整齐划一、餐具布置规范；4.5.1 餐具准备应充足、完好、清洁；4.5.1 各种调料准备充分；4.5.1 冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准；4.5.1 各种服务用具和布草准备齐全；4.5.1 地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑；4.5.1 环境舒适：灯光、空调设备完好正常；
6、4.5.1 空调提前半小时开放；4.6 宴会开始后，督导服务员为客人提供礼貌快捷、高效的服务；4.7 宴会进行期间，与客人保持良好沟通，并随时作好处理种突发事件的准备及宾客投诉；4.8 与宴会厨房沟通良好，及时传达宾客所需，掌握出菜时间；4.9 宴会结束后，做好清理场地的工作，并写好本次宴会/会议的总结报告，审批各种取货单及维修单据；宴会前准备工作指导标准1目的：充分做好宴会前准备工作，保证宴会进行期间的各项工作顺利进行，从而提高工作效率和工作质量。 2范围：适用于宴会部工作人员和管理人员。3职责：3.1 宴会部领班经理制定宴会计划书，布置餐前准备工作内容；3.2 宴会部服务员服从上级指令，根
7、据布置内容做好宴会前准备工作；3.3 宴会领班或宴会部经理对准备工作进行复查；3.3 宴会厨房大厨负责制定宴会菜单；4操作程序4.1 熟悉客情4.1.1会前通报客人情况，做到九知三了解：知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种、出菜顺序、主办单位或房号、收费方法、邀请对象；了解风俗习惯、特殊需求、生活忌讳；4.1.2如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点,规格较高的宴会，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、有无席位表、席卡、有无主办单位的要求等；4.1.3根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾等岗位人员都要明确分工，落实具体任务；4.1.4 指定各主要环
8、节责任检查人；4.2 熟悉菜单 4.2.1 与厨师长沟通,熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色；4.2.2 特殊菜肴准备介绍词；4.2.3 了解出菜顺序；4.2.4 了解点心的名称和制作；4.2.5 菜单必须由餐饮部有关负责人给宴请人认可后，打印装订成宴会菜单；4.3 准备工作4.3.1 布置好宴会所需的台型，台面布置要体现宴会气氛；4.3.2 根据菜单的服务要求，准备好足够的各类用具，分类摆放在固定地方备用；4.3.3 根据菜肴的特色，准备好菜式跟相匹配的佐料以及每人一份调料；4.3.4 根据宴会通知单要求备好鲜花、酒水、香烟等；4.3.5 按宴会厅大小摆放绿色植物、鲜花或主雕；4.3.6 单独
9、放置落台,落台上放置鲜花；4.3.7 根据用餐人数多备几套餐具；4.3.8 如有外宾，根据要求放好刀叉并根据宾客需要放上席位卡；4.3.9 在主人、副主人位各放一本菜单；4.3.10 宴会开始前30分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料，并将瓶罐擦干净，摆放在工作台上；4.3.11 开餐前15分钟摆冷菜：取菜时使用托盘，讲究卫生操作，并且小心谨慎，不破坏冷菜造型；根据规定数量拿取，不要多拿、错拿；4.3.12摆放冷菜时要荤素、颜色搭配摆放，花式正朝主人；并做到冷盘之间的摆放距离相等,离桌边的摆放距离相等；4.3.13 如果是一般的婚宴则应在开餐前10分钟，将小毛巾根据标准折好放入毛巾篮，根据每桌人数，
10、使用托盘将小毛巾摆放在餐桌上：毛巾边一律朝下，折口一律朝左摆放在每一席位的右手边，顺时针方向进行；4.3.14 开餐前10分钟，将桌上的红酒开启，在每桌的红酒杯内，倒1/5的红酒，每倒一次，将酒杯口向顺时针方向转一下，并用干净的服务巾擦拭瓶口；4.3.15 注：若宴请主人要求不事先开启红酒，则根据要求办；4.4 检查内容4.4.1 检查宴会厅外的海报及指示牌的内容是否与宴会内容相符；4.4.2 宴会指示牌、宴会厅名称、宴会场地示意图是否准确无误；4.4.3 接待桌的位置及所需物品是否备妥；4.4.4会场上所需物品及使用器材是否准备齐全并维持在良好的状况下。例如，喜宴时会场上的喜字、蛋糕、香槟酒
11、等是否准备妥当；会议时所需的器材是否备妥、功能是否完善，例如幻灯机、投影机麦克风等；4.4.5 检查宴会厅内的窗帘和服务台是否整洁美观；4.4.6 检查花盆中的花草是否新鲜；玻璃、银器是否擦拭光亮；4.4.7 检查桌布和口布是否有破损的状况，应确保其干净卫生；4.4.8 维护服务区域与工作台的整洁；4.4.9 打开空调或新风,空调温度夏季在22-24之间冬季在18-22之间；4.4.10 调节好背景音响、音量及电视屏幕，检查电器、灯具是否完好；4.4.11 检查台面、摆台是否符合规格，菜单是否到位；4.4.12 检查地毯是否干净；4.4.13 检查服务人员是否携带笔、打火机及开罐器等必备物品，
12、仪容仪表是否符合要求；4.4.14 坚持各种用具有无破损，调料是否备齐并略有盈余；宴会厅备餐台摆放指导标准1目的：为宴会开始做好充分的准备，从而提高工作效率和工作质量。2范围：适用于宴会部工作人员和管理人员。3职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作程序做好备餐台的摆放工作；3.2 宴会领班现场负责管理；3.3 宴会部经理检查指导备餐台的摆放工作；4操作程序4.1 要求4.1.1 根据宴会的形式、标准、性质、参加宴会的宾主身份等情况布置工作台；4.2 准备4.1.2 根据铺台标准在宴会台上铺好台布,并围好台裙；4.1.3 把围好台裙的工作台放置在宴会厅内合理的位置；4.1.4 切勿将工作台与墙面
13、靠得太近。4.3 备齐台面用具4.3.1 根据宴会菜肴的数量、宴会人数，列出所需餐具、用具的种类、名称和数量，并且分类进行准备；4.3.2准备备用餐具，数量是所需餐具总数的20左右；4.3.3 将餐具、用具、酒水类、托盘整齐得陈列在工作台上；中式宴会摆台工作指导标准1目的：使摆台工作标准化，专业化，从而提高工作效率和中式宴会服务总体服务品质；2范围：适用于宴会部工作人员和管理人员。3职责：3.1 宴会部服务员根据以下操作流程做好摆台工作；3.2 宴会领班负责现场指挥管理；3.3 宴会部检查指导宴会摆台工作；4操作程序4.1 整理桌椅4.1.1 摆正桌腿和排列桌椅；4.1.2 桌腿呈正方形正对门
14、的方向；4.1.3 餐椅可以三三两两或均匀摆放；4.2 铺台布4.2.1 站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成；4.2.2 台布中心股缝向上，对准正、副主人位；4.2.3 台布四周下垂均匀；4.2.4 台布整洁、挺括、完好；4.3 放转台 4.3.1 转台居中，转动自如；4.4 放装饰物4.4.1 装饰物置于餐桌中心；4.4.2 装饰物与宴请的氛围相适应；4.5 拉椅定位 4.5.1 从主人位开始，椅子中心要对准台布股缝，然后按顺时针方向进行；4.5.2 椅边恰好触及台布下垂部分，间距均等；4.5.3 检查椅子是否松动；4.6 摆烟缸酱醋壶4.6.1 烟缸配上底碟摆在转台的四周，对角两只烟
15、缸摆放的边线互相垂直；4.6.2 酱醋适量；4.6.3 大型宴会在主宾席的右侧放上酱醋壶；4.7 摆骨碟4.7.1骨碟距桌边1.5cm，碟与碟之间的摆放间距相等，盘中图案对正；4.7.2 操作时手要拿盘边缘部分；4.8 摆汤碗、味碟4.8.1 在骨碟左上方10点钟方向摆放汤碗，与骨碟相距1厘米；4.8.2 汤碗内摆放汤匙，匙柄指向10点钟方向；4.8.3 调味碟按照左边酱油碟、右边醋碟的顺序相并摆放于骨碟正上方；4.8.4 位于骨碟1厘米并与其相切之处；4.8.5 位于汤碗1厘米并与其相切之处；4.9 摆筷架、筷子、长柄汤匙、牙签4.9.1 筷架摆放于距醋碟3厘米处，与调味碟、汤碗的中心在同一直线上；4.9.2 筷架上近餐碟一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子与餐碟中心线平行，筷子尾部距桌
