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1、餐前准备案例1 一天雷雨交加，北京某饭店门前车水马龙，拥挤得连停车的地方都难以找到。当时，饭店门前正在临时施工，客人进饭店要从饭店侧面的辅路上走过来，又赶上下雨，辅路比较泥泞，而车辆由于交通制约不能直接开到饭店门前。订过餐的旅游团队和到饭店来的宾客，只能在离饭店比较远的地方停好车，再打伞经过泥泞的辅路才能进人饭店。餐厅的马经理看到一些面带榅色的客人随着领位员走进餐厅，立刻猜到了其中的原因。 “你们这里的条件太差了。这么差的条件根本就不能开餐厅。”一位故意不打雨伞的台湾旅游者大声喊叫着。看着他被打湿的衣服和沾满泥点的裤腿，马经理马上让服务员赶紧为他联系更换和洗烫衣服。 在处理完这位“各色”宾客的
2、间题之后，马经理想道：一会儿还有大批的预订团队到来，要想办法解决下雨和道路拥挤的问题。于是，她一方面交代服务员向那些满腿泥水的宾客表示歉意，并加强对他们的照顾；另一方面马上与总经理和前厅联系，解决饭店门前拥挤和停车的间题。经过联系，饭店门前多了几个服务人员，他们有的疏导车位帮助停车，有的手拿雨伞为没有雨具的客人遮雨经过疏导和与交通警联系，饭店管理人员终于开辟了一条临时路线，车辆可以先开到饭店门前，客人下车后再去找地方停车。客人不必走辅路，饭店门前也不再混乱了。 从一批批接踵而来的宾客脸上，再也看不到不满的情绪，有的客人还连声夸奖饭店想得周到，下雨门前还有服务员帮助打伞。看到这种情形，马经理终于
3、松了一口气，脸上露出一丝微笑。评析 停车和道路疏导问题直接关系到饭店的声誉和餐饮服务的质量，因此，应得到充分重视。社会上有很多的名餐馆非常重视停车和道路疏导问题，派有专人调度司机停车；有些餐馆甚至允许将车直接开到门前，减少了客人步行的距离。饭店门前的停车和道路疏通，看上去属于前厅和门卫负责，但和餐厅等单位也有密切的联系，处理不好就会影响宾客的用餐。本例中，餐厅的马经理通过一个“各色”的客人的表现和一些客人面带温色的表情，马上意识到气候和交通等间题给宾客带来了不便，从而对问题加以及时解决，充分体现了她优良的职业素质。饭店餐饮部门的服务人员应该像马经理那样，随时替客人着想，即使遇到不属于“份内”的
4、事儿也应积极协助解决。案例2 我国北方某城市一家二星级饭店的餐厅内生意兴隆，食客熙熙攘攘。 刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里？服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。“天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池吗。”华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑出来，刚出门便滑了一跤。 “我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。 “我们这里的卫生间主
5、要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。”服务员推脱地答道。 “楼下的卫生间也很脏，而且不好找。”一位食客站起来大声呼应着。 华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味的，中国人上厕所不要太讲究 华先生怒不可遏：“你们太不像话了，星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。”华先生拿起皮包与同伴们悻悻离去。 餐厅内的气氛顿显索然，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。评析 卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。有些宾客判断一个饭店的环境，主要依据公共卫生间的干净程度。国外饭店的餐厅里一
6、般都有卫生间，条件很好，即使是社会餐馆的卫生间，卫生条件也很不错。我们在光顾麦当劳或肯德基等快餐店时，一定会对那里卫生间的干净程度有较深的印象。相反，如果我们不重视卫生间的清洁，则是不文明的表现。国外发达地区把厕所文化视为生活的主要内容；而我们一些人则认为厕所总是有异味的，不能登大雅之堂。这种观念上的不同，体现出不同的文化差异。既然是星级饭店的餐厅，就应体现出星级饭店的文明风范，其卫生环境，特别是卫生间的环境一定要高标准、严要求，让宾客方便、顺心、满意。这样才可使客人在餐饮的全过程中放心，餐饮活动才能得以顺利地进行，同时也可为餐厅的声誉增色。案例3 一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭
7、店的中餐厅。人座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病？这可会影响外宾的情绪啊1 “这批餐具早就该换了，最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。 “这可不是理由啊！难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不
8、出来吗？”翻译有点火了。 “您别着急，我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。 翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。” 经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。 望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位宾客终于露出了笑容。评析 餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级饭店是涉外单位，对餐具的要求应该更高，绝不应出现案例中发生的情景。为了避免因餐具的质量和清洁问题引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：
9、 1.与管事部加强联系，保证餐具的备份。高档和昂贵的餐具备份比较困难，但易损易坏的餐具则应多置备份。 2.建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝有问题的餐具上桌。 3.对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容、档次不同，餐具的等级与使用也不同。使用餐具分门别类，是为了保证各种档次的餐饮活动餐具使用的方便，也是为了减少高档餐具损耗，以节约成本。4.对发生质量问题或不清洁的餐具要及时更换，对客人要求更换的餐具要尽量更换。案例4 上海某饭店的中餐厅来了几位客人，他们要求坐在餐厅的角落。入座后，他们感觉室内较热，急忙让服务员把空调器调一下方向。服务员讲，空调吹不到这边的餐桌
10、，请他们到餐厅中央的餐桌就座。客人不愿到显眼的地方用餐，坚持让服务员调整一下空调器的方向。原来餐厅晚上要招待一个会议用餐，将几个立式空调的位置作了调整。这样一来边角上的个别餐桌就吹不到冷气了。此时，客人的茶水和餐具已经摆放上桌。见到大部分餐桌上已经摆放好的凉菜和其他不太理想的位置，客人们只好开始点菜。上了几道菜后，他们觉得身上越来越热，有的甚至汗流满面。这时他们中有人忍不住溜到空调口可以吹到的餐位上坐下，顿感舒适凉爽起来。他急忙招呼其他人坐过来。这里的餐桌小一些，位置也不在角落，但大家已经不在乎这些了。他们让服务员把菜换成小盘端过来，更换过茶水和餐具，便继续用起餐来。 不一会儿又有来客坐在那个
11、空调吹不到的餐桌旁。这一次来的客人就不像上一批那么客气了，他们大声斥责服务员，要求把空调的温度降下来。当服务员要求他们移位时，遭到的是更厉害的斥责。餐厅领班急忙走过来安抚客人：“请大家原谅，这是我们的疏忽。我们刻调整空调的位置。”领班客气地说。经过几个服务员的挪移，空调的冷气终于飘了过来，这几位“吵闹”的客人也安静下来。一位先前移过座位的宾客走到领班面前告诉她，餐厅里每一个座位都应该吹到空调，这是餐厅服务最起码的要求。评析 星级饭店餐饮的环境是保证其服务质量的前提。餐厅的环境一定要与整个饭店的环境保持一致，在此基础上才能进一步提到突出饭店餐饮服务的特色。此例中谈到的餐厅室内温度对宾客的影响，是
12、一个值得重视的间题。欧美客人，特别是美国人非常喜欢用空调，他们坐车时总要求司机把空调打开。夏季用餐时，冷气的使用是保持餐厅气氛的重要环节，如果餐厅的温度过高，就容易引起宾客心情烦躁，不利于营造良好的服务气氛。因此，饭店餐饮场所的温度调节一定要合理。这就要求在服务中做到： 1.在宾客就餐前，认真检查空调器的质量情况，发现问题立即联系工程部检修。 2.检查空调温度的效果，保证每个角落都能吹到冷气，尽量保证室内温度的均衡。3.客人要求调节温度时应尽量满足。如因调节温度而影响其他宾客时，要耐心向其解释，提出一些客人能够接受的建议。如改变空调口的位置、改变温度、请客人移位等。只要服务员的态度诚恳，事事替
13、客人着想，大多数客人是会接受这些建议的。案例5 8月的苏州，天气炎热，但到这里来的旅游者仍络绎不绝。 某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。 此君每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西。一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬；当这美国人正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴中吐出。第三天当他按时出现在餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在美国人面前，
14、这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。 在以后的几天内，此君每天早上都能享受到香蕉。 几个月后，这个冷面人再次光顾了这家饭店。次日早上他步人自助餐厅时，自以为这次餐厅不会再有香蕉。但他错了，在与上次同样的位置上仍摆放着引人注目的香蕉。他忙找到服务小姐，主动询间是否特意为他准备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知了餐厅他人住饭店的信息。 “服务太好了！”这位冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。评析 餐前准备能够让宾客满意，并获得宾客的赞许，是件不容易的事情。宾客来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分和细致，并
15、要在准备中发挥每个员工的主观能动性。此例中的服务小姐硬是用自己真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。服务小姐不怕碰钉子，几次面带微笑的询间终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。宾客晚上到达，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分，这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。案例6 主先生是我国南方某城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时发现了如下的一段话： “自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，容易粘锅。服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。” 这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。针对出现的问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。他们还对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅的营业
