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1、肯德基丶饭店管理集团丶谭鱼头特许经营模式调查报告特许经营模式调查报告秘密北大纵横管理咨询公司2002年11月 肯德基、饭店管理集团、谭鱼头报告一引言对全聚德而言，希望通过完善的特许经营模式来达到自身战略发展目标特许权总部总部对单店的管理单店管理体系战略发展目标考虑改进的方面特许经营模式我们希望通过成功企业模式的借鉴，结合内外部分析，得出适合全聚德发展的特许经营模式管理控制沟通现有的特许经营模式审核现有 管理体系分析行业发展 与市场情况适合的特许经营模式成功企业的模式借鉴改造现有的管理体系项目主要分析内容西式快餐企业管理模式分析 经过15年的努力，肯德基在中国取得了长足的发展 肯德基在中国的主要
2、动作1987年 肯德基授权成立第一家特许经营公司，西安肯德基公司，1993年 肯德基在全国招募的第一家“不从零开始”的特许加盟店在常州溧阳授权转交2000年 已有26家特许加盟餐 厅，进一步扩大在国内的 特许经营的步伐2002年回笼资金，将资金投入更多直营店的建设上完善特许经营模式，保证在国内稳步的扩张? ? ?测试市场建立品牌意识尝试特许经营模式扩大市场占有率对适应中国特色的特许经营模式进行推广达到对中小城市的延伸成立了32家肯德基有限公司，覆盖150个城市拥有700家肯德基餐厅百胜集团（中国）营业额为54亿元人民币营业额 (估计值)目标涵盖部分主要城市在各主要城市有十余家餐厅19家肯德基有
3、限公司覆盖全国80余个城市餐厅的数量突破400家覆盖面在北京前门开始第一家直营店的运作案例分析由于各种条件的制约，肯德基在中国采取了稳步推进的特许发展模式肯德基独资特许经营合资市场在特许经营方面，肯德基始终采取稳步推进的发展模式，不以快速扩张为目的。肯德基采用的是盈利模式输出的特许概念，对加盟商而言，从其手中拿到的就是成功的保证单店是完整的单店正在运作的单店是盈利的单店是统一管理的加盟商是有实力的加盟商必须有过餐饮服务行业的经验肯德基输出的原则对加盟商的要求成功肯德基成熟、完善经营管理模式是其特许成功的保障良好的经营模式体系化（标准化、简单化、专业化）知识化（合同、手册）价值化（增值、克隆、网
4、络、成本、速度、规模、风险）社会化（分工、资源组合、资源交易、多赢）国际化核心构成品牌产品文化组织岗位设置部门职能分工与协作授权沟通支持控制选址和营建日常运营培训特许权总部对单店的管理单店管理系统-14-关键要素总部 肯德基拥有自身良好的品牌形象，家喻户晓自1952年创建起，至今有50年的历史在世界各地连锁店多达12000家遍布100多个国家每天为将近800万顾客服务AC尼尔森公司在中国30个城市所作的调查表明：在10个“顾客最常惠顾”的国际品牌中，肯德基排名第一百胜集团全球销售额达到220亿美元，在中国的销售额达到54亿人民币肯德基的产品定位清晰准确，为其发展提供了坚实的基础推广的重点为青少
5、年及儿童产品定位以家庭成员为主要目标消费者营造的是一种欢乐的家庭用餐氛围“世界著名烹鸡专家”“烹鸡美味尽在肯德基”肯德基的文化是以服务意识为导向的强势文化“餐厅经理第一”“群策群力，共赴卓越”“双赢思维”“高标准的服务质量”重视生产率提高，一切围绕一线餐厅而服务的思想团队协作，追求卓越注意细节，注重人才的培养高标准的服务质量是企业的生命线肯德基拥有科学完整的组织结构来保障其良好的运作百胜中国公司品质控制部营运部地区管理总部采购部人力资源部营建部财务部开发部加盟事业部配销中心IT部企划部肯德基必胜客Taco Bell 单店法律部地区管理总部地区管理总部地区管理总部地区管理总部相关职能部门单店单店
6、公共事务部总部拥有部门，地区管理总部及单店不设 肯德基各部门拥有清晰的职责界定，分工协作明确负责相关法律事务负责公司相关财务工作负责公司促销活动的策划和运作负责公司物流系统的运作负责公司与外界的交流沟通工作职责负责公司相关信息化软硬件的技术支持负责公司产品的生产过程和质量的监控负责公司相关人力资源工作法律部财务部IT部品质控制部企划部配销中心人力资源部公共事务部采购部开发部营建部营运部加盟事业部负责相关特许经营加盟工作负责各单店的运营工作负责公司店面的设计、装修等建造工作负责相关市场开发工作负责公司采购工作 运作部门 服务部门肯德基在对单店的特许管理上用科学的方法合理的授权，以保证双方的利益特
7、许加盟模式特许费合同契约加盟经营协议首次期限至少为10年未来的加盟商必须自愿的从事肯德基加盟经营10年以上让加盟者出资购买一家正在运营中并且已经盈利的连锁店，加盟者不必 从零开始只在非农业人口数量15万-40万间，且年人均消费大于6000元的地区寻 求加盟申请人真正的食品服务业经营者，有从业背景，在该地区有扩大发展的潜力必须是业主，能够满足相当大的资金需求，并有较强的实力进入费将在100万美元，800万人民币以上（不包括不动产的购买）加盟经营期开始时需支付3万5千美元的加盟经营初始费持续经营的费用：占总销售额6%的加盟经营权使用费和占5%的广告分摊 费用，在加盟签订的10年内保持不变特许人具备
8、条件肯德基通过完善的信息系统建设来保障内部沟通的顺畅，达到良性运转的目的CRMSCMERP办公自动化（OA）网络基础设施ABCD肯德基的ERP系统是作为其管理运作的核心部分出现在整个体系中的。 这个管理运作体系是由右图的梯形结构所构成的：A、梯形结构的最基础部分是构建企业的网络基础设施； B、 在此基础上实现办公自动化（OA） C、 第三层是建设企业核心的业务 管理和应用系统即ERP系统； D、在企业信息系统比较完善的基 础上，进一步实施CRM（客户 关系管理）、SCM（供应链管理）等。提高效率 降低成本物流、信息流体系更透明肯德基对单店实施全方位的品牌、管理输出和人员支持，以保证其单店质量的
9、稳定全方位输出关键点品牌输出管理输出人员支持具体内容 标准的组织机构设置标准的权责激励体系标准的监督控制体系标准的管理手册体系管理人员：经理、助理服务人员：服务员统一的品牌、统一的CI、统一的理念、统一的产品 、统一的质量 肯德基通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动主要特征总部每年都对下一年的营销活动做好计划分公司可以有自己相对独立的策划活动，但要报总公司批准实施单店按照计划实施企划部总部单店单店的所有市场推广都由总部统一策划影响肯德基 “营销活动”模型使品牌建设统一有效使单店管理专业化加强对单店的控制分公司企划部肯德基对特许加盟的单店一样进行有系统、有计划的培训工作广泛的培训（
10、为期20周）餐厅襄理对总部的专门介绍小型公司管理课程餐厅副理餐厅经理如何管理加盟经营餐厅费用是由加盟商自己承担在这背后是加盟商与总部共同的利益 关系肯德基的成功取决于加盟商的成功是一种双赢的互利行为肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店的供应主要特征独立的物流配送体系统一的配送流程完善的配送服务大规模的配送数量较低的配送费用配销中心主要责任是锁定采购渠道供应商配销中心地区配销中心单店实物物流由供应商完成影响肯德基在国内“供给链”模型达到了最低的成本在价格和期限上，平衡货源规模运营的规模在质量上有了更大的保障减少资本额将非关键性职能（例如，商品实物流）交由外部企业完成肯德基以其层层负责的督
11、导体系来控制各环节的运作质量主要特征层次分明，职责清晰标准统一，有章可依分区控制，便于管理督导及时，信息畅通营运部总部区域营运经理（20家左右）单店层层督导，层层把关影响肯德基 “督导体系”模型使运作流程能够严格按照标准执行，确保质量产品质量的稳定信息沟通的及时有效对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位分公司营运部区营运经理（5家左右）肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各单店的运转情况，以保证其相对的控制力度主要特征单店每日营业额的信息当日传送到分公司，汇总统一单店运营只负责相关成本核算财务部总部单店单店每日营业情况及时汇总到分公司影响肯德基 “财务控制”模型使单店运营状况达到可控状态使信
12、息保持畅通运行使双方的利润分配有据可循分公司财务部肯德基将自身的文化理念通过各种方式灌输到单店管理中内部刊物：同行；百胜纵横每年一次的总裁巡回讲演每一级入职简介时的理念传输通过管理制度贯彻通过统一的CI来体现肯德基自身文化理念单店管理肯德基拥有自己科学的选址方法，以保证其单店的成功率科学的选择方法关键步骤商圈的划分和选择聚客点的测算和选择决策系统具体内容划分：以记分法分类，这些分值是多年平均下来的较准确的经验值要确定这个商圈内最主要的聚客点在哪里：肯德基的原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店两级审批制一个是地方公司审批，一个是总部审批，要经过总部和地方两个委员会同意选择： 一方面要考虑餐厅
13、自身的定位 一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度要考虑人流的主要动线不会被竞争对手截住聚客点选择影响商圈选择肯德基在全球推广的“冠军计划”是其标准化服务在单店运营中的体现提供真诚友善的接待HOSPITALITY保持美观整洁的餐厅CLEANLINESS注意快速迅捷的服务SPEED坚持高质稳定的产品 QUALITY冠军计划CHAMPS维持优良的设备MAINTENANCE确保准确无误的供应ACCURACY冠军计划有非常详尽可操作性极强的细节，全部量化的考核指标，要求每一位员工严格执行统一规范的操作，这是肯德基数十年在快餐服务经营上的经验结晶肯德基对员工拥有一套成熟可靠的培训体系，以保证人员综合素质的提高培训分类相关内容餐厅管理技能的培训开始是基本操作技能、常识以及必要的人际关系和管理技巧随着职位的升迁会有不同方面的培训发展课程，实践经验与理论知识相结合，
