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1、案例一 实习生的问题装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边”哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒第二天，客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人，对酒店的服务很不满意。点评：（1）作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、
2、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。（2）出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，
3、警示其他人员。（3）实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要”欺生”，来了”新人”，”老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。案例二 大堂副理应如何处理？正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：”不对，当
4、时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题？分析：（1）首先把客人领到安静处，是客人稳定一下情绪。（2）把事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白？是服务人员写错了还是客人记错了？（3）但不管谁的错误房子肯定是没有了，所以一边给客人道歉，送一些饭店的纪念品，争取让客人满意。（4）赶快让销售部人员联系最近的饭店，价格与本酒店相当。并征求客人的同意后，请司机班把客人送到已经联系好的酒店。案例三 听到客人的训斥之后五一黄金周的一天19:40
5、左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：”绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了!”“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐!我又不是本地人，你咋拎不清呢？!”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘
6、里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句”知道了”就挂了电话。评析：在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终会被淘汰出市场。本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自
7、己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。真情才能赢得客人归!案例四 东方饭店的客务关系管理泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系营销管理。于先生因公经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的
8、印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：”于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问”你怎么知道我姓于？”服务生说：”我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：”于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：”你知道我姓于？”服务生答：”上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小
9、姐微笑着问：”于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想”尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：”我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：”老位子！老位子！”小姐接着问：”老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，”老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：”这是什么？”，服务生后退两步说：”这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，
10、他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买
11、到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。问题：（1）通过本案例，我们应该怎样认识酒店的管理意识？（2）为什么酒店如此重视客户关系管理？。分析：（1）服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求
12、特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的”顾客”意识，顾客是酒店的真正”老板”，”顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。（2）只有客户满意了才能使酒店获取更大的利润，不断有顾客来从而使酒店能更好发展。案例五 一次巧妙的公关公关已经成为营销的重要手段和内容。在营销过程中，巧妙的公关活动往往能起到出其不意的作用。如威海卫大厦的李汉忠总经理形象地把它称作”点穴式”公关。王先生是威海一家大
13、型外资企业的老板，也是威海卫大厦的一个客户。由于其公司每年都要接待很多国内外的商务客人，王老板也因此成为各家酒店争相公关的对象。今年5 月王老板生日那天，威海卫大厦公关部照例根据客户档案显示的信息给他送生日蛋糕。蛋糕到达公司后，却被告知王老板携夫人去北京了。按照常理，此事该就此作罢，但威海卫大厦的公关人员不肯就此罢休向公司办公室人员百般请求，费尽口舌，终于打听到了王先生在北京住的酒店，分管公关的纪红斌副总马上打电话给北京那家酒店的公关部，以威海卫大厦名义请求酒店在晚上王先生用餐时送上一份生日蛋糕，并注明威海卫大厦敬呈字样，费用由威海卫大厦支付。北京这家酒店的公关部经理深有感触地说：”你们真了不
14、起啊，公关工作都做到北京来了！我们也深受启发，请放心，我们一定按你们的要求把蛋糕和祝福转达到王先生，至于生日蛋糕，我们就免费送了。”晚上，王先生携夫人到餐厅用餐，当看到餐桌中央摆放着插着蜡烛、写着”祝您生日决乐，威海卫大厦敬呈”字样的生日蛋糕时，十分疑惑和惊讶，原来王先生因为工作繁忙把自己的生日也忘了。当服务人员把事情原委告诉王先生时，他激动地说：”千里送蛋糕，礼轻隋意重啊！”王先生和夫人在异乡过了一个难忘的生日，而王先生和威海卫大厦的感隋却在这个难忘的生日里升华了。评析：威海卫大厦公关人员千里送真情的公关举措着实让所有公关人员赞叹，也让所有顾客感动。在当今这个信息时代，各商家为了取得竞争优势
15、而竞相采取各类公关举措早已不是什么新鲜事，在自己的主要客户过生日时为他们送上一份生日蛋糕，以便能更好地维持双方持久的往来关系，这更是为人们所司空见惯。但像威海卫大厦的公关人员这样，在顾客出差在外的情形下，仍能不辞千里、不怕麻烦地委托他人为远在它方的顾客送上一份生日的问候和祝福，这种程度的公关却着实少见。为什么威海卫大厦的公关人员要如是做呢？我想他们心里也清楚，即便他们不这样做也不会惹怒王先生，也不会因此失去王先生这个老客户，因为这不是他们的错。但他们却毫不犹豫的这样做了。其实他们的行动恰怡体现出他们已经把最新的”抢先营销”、”深度营销”及”真情营销”等理念切实贯彻到了实践中，他们意识到了要想比别人获得更多的竞争优势，只有真正从顾客的角度出发去思考，并以此来指导自己的行动，才能赢得顾客更多的信任和忠诚。在此案例中，如果威海卫大厦的公关人员也和其他一般的公关人员一样，看到王先生不在威海也就放弃了此次公关行动，虽然从表面上看，他们不会因此而输给其他公关人员，但他们也仅仅只能做到与其他公关人员扯平而已而无法再略胜他们一筹。因此，从长远发展来看，他们其实在无形中还是既输给了自己也输给了他人。案例六 当善意被误解一位女士入住某酒店，要求推迟通预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理一眼认出该女士
